8.23. 유혹하는 고객서비스 – 박원영

유혹하는 고객서비스 - 고객과 만나는 모든 순간을 촘촘하게 설계하라
박원영 지음 / 북포스 / 2018년 8월

 물건이 아닌 경험을 판매한다
 마케팅에서 좋은 성과를 올리고 싶은 관리직을 위한 책

  질문. 마케팅에서 가장 중요한 고객이 누구인지 아는가. 매출을 가장 많이 올려주는 VIP 고객? 땡. 정답은 내부 고객. 즉 직원이다. 직원 한 명 한 명이 회사에, 그리고 상품에 자부심을 느껴야 마케팅이 진정으로 성공할 수 있다.
  어제, 밤 11시까지 회사에 붙잡혀 있었다. 집에 도착해서 씻고 누우니 11시 30분. 결국 오늘(8.22.) 6시 40분에 일어났다. 덕분에 지금(저녁 8시 10분) 책도 못 읽고 울면서 이 글을 쓰고 있다.
  애사심 따위. 우리 회사 일도 없으면서 집에 안 보내주는 나쁜 회사라고 동네방네 소문낼 테다. 흥핏칫.
 
  아마 사장님이 아시면 진짜 내 목 위험할지도. 고로 서평 이벤트에 당첨되어 받은 책으로 평소와 논조 문트 등이 다를 수 있습니다. 안내 멘트 남기고 바로 시작하자.
 
  이 역시 블로그 활성화 프로젝트 일환으로 읽은 책. 약간 빗나가는 기분이 들지만 상관없다. 직접 현장을 겪은 사람 입장에서 마케팅에 대해, 특히 고객에 대해 어떻게 생각하는지 잘 알 수 있었으니까. 지금은 고객 업무는 담당하지 않기에 필요 없는 정보지만, 언제까지고 이 자리에 있으리라는 보장은 없으니. 미리 공부해두면 좋은 거겠지.
 
  매출을 올리기 위해서는 고객을 잡아야 하고. 그 고객을 잡기 위해 어떻게 서비스해야 하는지 다루는 책. 고객을 대하는 방법. 그리고 고객을 대하는 직원을 대하는 방법. 크게 두 파트로 나뉜다. 사실 직원이 내부 고객인 점을 고려하면, 이 역시 고객을 대하는 방법으로 볼 수 있겠지만.
  본래 승무원이었던 저자는, 삼성 등 대기업에서 고객서비스를 담당했다. 이론으로 무장하지는 않았지만, 실전에서 우러나오는 경험을 통해 이야기를 진행하는 만큼, 호소력이 더 클 수도 있다.
 
  마음에 들었던 것 하나. 진상 고객은 고객이 아니라고 명확히 단언하는 점. 회사 이미지를 위해, 진상 고객의 경우에도 서비스 해야 한다고 말하는 회사가 많다. 사실 소비자 사이에서도, 제대로 대접받으려면 진상이 되어야 한다고 말하기도 한다. 그래야 하나라도 더 많이 받을 수 있다고.
  이 때문에 서비스 직원의 경우 스트레스로 보통 고객에게는 제대로 서비스하지 못하고, 보통 고객은 서비스를 제대로 누리지 못해 악순환을 겪게 된다. 기업 이미지에도 그다지 좋지 않다. 결국은 진상만을 위해 모두가 희생당하는 셈.
  친절하게 하지만 단호하게 대응하는 방법에 대해 설명하는데, 기업에서 귀 기울여 들었으면 좋겠다.
 
  둘. 내부 고객인 직원에게 자율성을 부여해야 한다는 내용. 택배 오발송이 있어, 택배사에 연락한 적이 있다. 죄송합니다. 모르겠습니다. 당신이 모르면 누가 알아. 화를 내려다가 꾹 참았다.
  이런 건 보통 말단이 담당한다. 나도 전화 종종 전화 받는다. 내게 이런저런 걸 요구하지만, 내가 해줄 수 있는 말은 알아보고 연락드리겠습니다. 이게 다다. 하다못해 자료 하나 보내주는 것도, 상관에게 보고하고 지시받아야 한다.
  알지만 그래도 짜증 난다. 난 당장 해결해주기를 바라는데. 확인받고 지시받고 이러다 보면 몇 시간 족히 걸리고. 그러니 접점 직원에게 권한을 주고, 바로 해결할 수 있게 하면 좋지 않겠냐는 저자의 제안이 마음에 들었다. 그렇게 해서 성공한 기업도 몇 있다고.
  다만. 자신의 권한을 놓고 싶은 사람도, 자신이 전부 책임지기를 바라는 사람도 드물 테니, 현실이 되기는 쉽지 않겠지. 직접 해결하지 못하는 게 불편하기는 해도, 괜히 나서서 했다고 사고 터져서 뒤집어쓰는 것도 사양이다. 일일이 보고하고 문제없는지 다시 확인하는 게 편하다. 이렇게 찌들어가는 건가. 갑자기 울적해졌다.
 
  분명 블로그 활성화 프로젝트 일환이었는데 결국 내 직장생활을 되짚어 보는 계기가 되었다. 말 나온 김에. 나도 전화를 돌려 버리는 경우가 많은데, 내 업무가 아니어서 전화를 돌릴 때 돌리더라도 좀 더 친절하게 설명하도록 노력을 해보아야 하겠다. 일 바쁘고 이럴 때는 웃는 목소리 내는 것조차 버겁지만, 그렇더라도.

  마케팅을 담당하는 사람이라면 누구나 읽어도 상관없겠지만, 이왕이면 관리직이 좋겠다. 아무래도 현장에서 직접 바꾸는 건 한계가 있으니. 현장에 어떤 애로점이 있는지 확인하고, 현장을 개편하는 계기가 되었으면.
  언젠가 또 문제가 터져 전화했을 때, 알아보고 연락드리겠습니다. 이 대답보다는 이런 식으로 하면 해결할 수 있는데 이렇게 해드리면 되겠습니까. 이 대답을 들을 수 있으면 좋지 않을까.