고객은 독이다

고객은 독이다 - 혁신 기업이 놓치기 쉬운 본질
윤태성 지음 / 한국경제신문 / 2016년 4월

참 묘한 제목이다.

혁신 기업이 놓치지 쉬운 본질이란 무엇일까?

개발자가 제품을 구매할 고객과는 다른 생각을 하고 있다면 결코 생산하는 제품을 성공적으로 판매하기는 어려울 것이다.

이번에 3D 프린팅 수업을 개설하면서 알았다.

수업이 어떤 의미인지 알리기 이전에, 수업이 열린다는 소식을 전하기 전에,

그보다 먼저 3D프린터가 무엇인지 알려주었어야 한다는 사실을 말이다!

학부모님과 통화할 일이 있어 대화를 나누다가 특강 소식을 전했더니 이렇게 말씀하셨다.

"그게 뭔지 몰라서 신청을 못했지요...."

그렇다. 너무 빨라도, 너무 느려도 안되는 거였다.

고객과 가장 밀접하게 소통하는 직원들을 통해 고객의 니즈를 정확하게 파악하는 것이 얼마나 중요한 것인지 새삼 느끼게 되었다.

제품이 아니라 고객의 마음에 집중해야 한다는 조언은 가슴에 와 박혔다.

먼저 형식에 충실한 배려를 하면서 고객이 본질을 볼 수 있도록 해야 한다는 점, 고객의 눈물을 이해하고 제품을 개발하라는 점은 좀 더 마음을 초심으로 돌아가게 만들어주었다. 고객의 불만을 귀 기울여 잘 듣는 법을 배우는 것. 아프게 받아들이지 말고 선물이라고 생각하며 받으라는 말도 새겨들어야겠다. 고객과 기업의 관점은 기본적으로 다르다는 것을 기억해야겠다.

웃으며 일하라! 직원이 행복하게 일할 수 있는 환경을 만들어주고, 도전정신과 실천 의욕을 불러일으키자.

겉모습을 전략적으로 정하는 것도 필요하겠다는 생각이 들었다.

기업의 성패가 0.5초 만에 판단이 난다니!!!

소통에 있어서는 콘텐츠와 콘텍스트가 있는데 말이나 글로 전달되는 내용 이외에 문화의 영향을 크게 받는 콘텍스트를 파악해서 대중에게 기업이 전달하고자 하는 내용이 잘 전달될 수 있도록 애써야 한다. 복장, 매뉴얼의 필요성 등도 다시 한번 점검해보아야겠다.

웃자! 그래, 내가 먼저 웃으며 분위기를 바꿔보아야겠다. ^^

고객이 말하지 않는 것까지 들을 수 있는 귀를 갖고 싶다.