단 15초 안에 고객의 마음을 사로잡아라~

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

와우~
기업의 이미지가
15초도 되지않는 아주 짧은 순간에 결정된다니!!

고객의 마음을 사로잡아
기업의 팬으로 만드는 이 15초,
진실의 순간에 대한 비밀에 대해 엿보고 고객을 감동케 하는 현실적이고 놀라운 통찰을 얻고파서 초이스~~ ^^*~


모든 사람은 개별적인 존재로 대우받기 원하니

직원들에게 자유를 주라고 멋들어지게 말씀하시는
저자님은요?

직원들 스스로가
책임을 지도록 하면 그들 안에 숨겨져 있던 놀라운 힘이 발휘될 것이라고 자신의 실제적인 경험을 바탕으로 내린 주장을 펼친다영~


총 12장의 구성으로
공급자 중심 경영으로 적자에 헤매던
'스칸디나비아 항공'의 고객 중심 경영과 권한 위임의 핵심 등 턴어라운드 사례를 놀랍도록 생생하게 보여주고 있음~

치열한 현장에서
짧은 기간 안에 놀라운 변화를 성공적으로 이끌어낸 최연소 항공사 CEO가 들려주는 스토리다

얀 칼슨은
서비스와 그 서비스를 제공하는 현장 직원이야말로 성공의 방아쇠라 믿었다
항공사 직원이 만나는 '첫 15초'가
고객이 느끼는 그 회사의 이미지 대부분을 결정한다고!! 그가 말하는 '진실의 순간'이다


모든 현장 직원에게
아이디어와 의사결정,행동에 관한 권한을 부여하라~


어떤 문제가 발생시..
의사 결정을 위해 보고한답시고 권한이 있는 자에게가지 거슬러 올라가는 동안
고객의 마음은 닫힐지도 모를 일이다
15초라는 황금같은 순간이 사라지는 격!!

수직적인 구조 대신 수평적인 구조를 택해야 한단 소리~ 제품이 아닌 고객을 기반으로 비즈니스를 시작하는 서비스 기업이야말로 더더욱 그러해야 하나니!! ㅋ

경영자는 일방적으로 지시 내릴 것이 아니라
직원과 소통하고, 회사의 비전을 구현하기 위한 직원들의 니즈를 제대로 파악하고 들어줘야 할 것이다 명령이 아닌 같은 동역자로서 직원들의 도움이 절실히 필요함을 어필하며 요청!!


접근 방식을
바꿔라~

오~
대부분의 사람이 만족하지 못할 만한 무료 제공 아침 기내식 대신 기차에서 제공하는 가격의 절반 정도에 질 좋은 아침 식사를 제공하는 센스!!


커피와 빵을 원하는 고객들이 있어 그들을 위해 착한 가격으로
유료 전환했고 더 많은 매출을 올릴 수있었다고 함

나라면
집에서 아침을 간단히 먹고
빵과 커피를 간식으로 사먹겠다영~ 1달러면 정말 착하다 ㅎㅎ


한 가지를 100% 더 잘하려 하기보다
100가지 항목에서 1%씩 더 잘하고자 노력했음!!


비즈니스 승객의
요구를 만족시키는 일이라면 그게 무엇이든
기꺼이 비용을 지출해서라도 경쟁력을 높이려 애썼다고 고백한다

직원들은 회사의 비전을 오롯이 이해한 뒤에야
책임 의식을 가졌고, 회사 내 전반적인 변화가 활력을 불어 넣어 수많은 고객을 만족 시킨것은 물론 수천 명 직원의 사기를 북돋웠다라고 말함~

장기적으로 수익보다 더 중요한
자원을 얻은 셈!!


예전에 관리자였던 경영자는
이제 리더가 되는 방법을 알아야 한다


권위적인 의사 결정자로 남아서는 곤란하구요!!

비전을 제시하는
전략가, 정보 제공자, 교사가 되어야 할지니!! 그야말로 모든면에서 균형지며 탁월한 역량을 갖추어야함을 의미하는 듯~

팔망미인이라도 되야 하는 걸까?? ㅋㅋ

종이 벽이라고 하니
'종이 호랑이'도 떠오르는구랴

대부분의 실체도 없는 두려움이
뛰어난 상상력에 의한 것임을 잘 알고 있지 않은가들?? ㅋ

스칸디나비아 항공에서
했던 일의 핵심 아이디어는 생소한 것도 독창적인 것도 아니라고 합니다영~
다만 그 누구도 갖지 못했던 용기를 가지고 행동에 나섰을 뿐!!

역시 또 용기의 문제였나 봄~ ^^;;


강력 메세지 is 베리 심플~


가장 강력한 메시지는
단순하고 직설적인 메시지라고 함
메시지가 반드시 고상하거나 독창적일 필요도 없다고~

직원들 각자가 업무에 대한 시각을 달리하면서
훨씬 더 수월하게 작업하는 등
일상적인 업무에 접근하는 방식도 크게 달라졌다고
행복하고 여유로운 비명을~ ㅋㅋ


건강한 자존감은
언제나 도사리고 있는 새로운 도전 과제를 해결하기 위해 필요한 자신감과 유니크한 창의력을 창조해 낼 것이리라~ ^^

역시 메이킹보단 키핑이 더 중하쥬!!
그게 뭐든간에 말이다~
'그릿'이라 불리는 끈기야말로 다른거 다 제치고 단연 재능중에 가장 돋보이는 아이가 아닌가 싶다

목표를 달성한 이후에
직원들은 개별적인 목표를 세우기 시작하는 바람에
경영진과 직원 간의 신뢰에도 금이 가는 등 대략난감한 늪에 빠졌었다고 하는데..
그럼에도 불구하고
어떤 새로운 전략으로 위기를 극복 할 수 있었으며,
변화하는 시장에서 어떻게 대응하여 위대한 성공을 거둘 수 있었는지 흥미로운 실제 사례와 함께 구체적으로 소개 해 주고 있으니 직접 두 눈에 담아보시기를~~ ^^


이제 기업은
말 그대로

조직을 뒤집어엎어야 한다


변화에 맞서기보단 적극적으로 변화를 받아들이고,
위함을 멀리하기보단 감수하고,
현장 직원들의 사기를 꺾는 대신 그들에게 권한을 부여하는 등 빠르게 변화하는 외부 시장에 주목해야 한다고 주장하는
'얀 칼슨'의 [MOT 진실의 순간 15초] 도서를 누구라도 읽으면 좋지만
특히 모든 기업의 경영자와 리더에게 적극 추천 하고프다 ^^*~

기본과 본질적인 접근으로서의
그만의 탄탄한 목표 전략과 마음가짐에서 무수히 많은 것들을 배울 수 있을 것이다~~













* 도서를 지원받아 읽고 작성한 주관적인 리뷰입니다 *