신뢰를 팔아라

신뢰를 팔아라 - 믿음의 플라이휠을 돌려 압도적 성공을 거두는 기업들의 비밀
샌드라 서처.샬린 굽타 지음, 박세연 옮김 / 더퀘스트 / 2022년 11월

신뢰란 단순히 믿음직한이란 개념과는 다르다. 

신뢰하기로 결정할 때 자신에 대한 권한을 그 사람에게 기꺼이 허용하고 남용하지 않을 것을 믿는다. 

저자가 소개해주는 존슨앤존슨의 타이레놀 리콜 관련 사례는 기업의 신뢰의 한 면을 보여준다. 청산가리로 오염된 병에 든 타이레놀을 복용하고 사망하는 사건이 있었다. 존슨앤존슨 CEO는 모든 매장에서 타이레놀을 수거하고 새로운 오염방지 장치를 개발했다. 당시에는 리콜은 매우 드문일이였으나, 위기관리의 바람직한 사례를 통해 기업의 수익보다는 고객의 안전이 우선 시 된다는 사실을 보여줌으로써 신뢰는 더욱 높아졌다고 한다. 

우리나라도 보다 위기 관리에 바람직한 사례가 많았으면 좋겠으나 현실은 그렇지 못하다. 

최근 노동자가 기계 끼임사고에도 한쪽만 가려 버젓이 영업을 하는 경우, 가습기 살균제 관련하여 책임지지 않는 행위 등 신뢰를 저버리는 일은 비일비재하다.

현재 우리에게 있어 신뢰는 매우 필요하다. 

신뢰는 어떻게 시작되고 작동하는 것인가, 

신뢰의 4가지 요소는 ‘역량, 동기, 수단, 영향’으로 나눠져 있다. 

역량은 신뢰라는 집을 짓기 위한 기반이다. 

세계적인 택시 우버는 사랑과 미움을 동시에 받은 기업이였다. 사람들에게 완전히 다른 경험을 제공하기도 하고 동시에 탄력요금제 실시, 우버앱을 삭제하자는 소셜미디어 캠페인, 하지만 서비스를 개발하고 제공하는 뛰어난 능력을 가진 우버를 버리지 못하는 것으로 보여진다. 

기업의 선한 동기가 중요하다. 

장애인 고객에게 더 많은 도움을 주기 위해 최선을 다했던 타미 어탭티브 팀, 타미가 소외된 집단의 요구를 충족하는 메시지를 줌으로써 기업의 동기는 깊은 영감을 주었고, 많은 기업의 합류를 하게 된다. 

수단으로, 행동 방식으로 신뢰를 얻어나가는 기업은 공정한 의사결정을 내리는 프로세스를 마련하고 있다고 말한다. 넷플릭스의 가격 인상이 공정성을 잃게 되고 고객도 함께 잃게 되는 사례가 있다. 

행동이 미치는 영향은 대단하다고 볼 수 있다. 환경에 대한 진심인 기업 파타고니아는 플라스틱 병을 재활용하여 옷을 생산했고 유기농 면을 활용했다. 또한 옷 생산이 환경에 부정적인 영향을 미치므로 공격적인 마케팅 광고로 캠페인을 벌이기도 했다. 이러한 환경에 대한 메시지 영향으로 파타고니아 매출은 상승한 것으로 보여진다. 

신뢰를 팔아라는 세계적인 기업의 실체를 사례를 통해 소개하고 이로 인한 선한 영향력을 보여주는 기업과 신뢰를 받지 못해 회복하지 못하는 기업 사례를 확인해 볼 수 있었다. 

기업과 리더에게 있어 신뢰란 매우 중요한 부분임을 일깨워주는 그런 책이다. 

반드시 갖춰야할 신뢰의 활용법을 알고 싶다면 꼭 읽어보았으면 한다. 

[더퀘스트를 통해 도서를 제공 받고 읽고 주관적으로 쓴 리뷰입니다.]