안경사의 실전 가이드북 《안경사의 기술》

안경사의 기술 - 전문가로 거듭나는 실전 가이드
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 4월

34년째 안경사 생활을 하고 있다는 안경 전문가가 고객을 만족시키는 안경사가 되기 위한 노하우를 담은 책이다.

저자 손재환은 여러 개의 안경 전문 회사를 경영하고 있으며 안경 아카데미와 장사 스쿨을 운영하고 있다. 그의 프로필로도 짐작할 수 있듯, 저자는 안경에 관한 이론적 지식과 안경원을 운영하는 현장에서의 방법(장사 기술) 모두를 이 책에 쓰며 안경사들에게 그만의 방법을 전하고 싶어 한다. 그중에서도 가장 중요하게 전하고 싶은 메시지는 "고객을 만족시키고 클레임 없는 안경사가 되는 기술"이라고 한다.
첫 장에서는 안경원 준비와 고객만족 서비스에 대해 이야기한다.
고객이 서비스에 만족을 해야 재구매로 이어지며 고정고객이 확보되고 입소문이 퍼저 신규 고객 창출이 되어 매출이 증대되는 것이 안경원 서비스의 과정이다. 고객을 응대할 때 밝은 표정으로 미소 지으며 경쾌한 톤으로 인사하는 기본적인 태도에서부터 안경원에서 자주 일어나는 고객 불만을 해결하기 위한 팁을 제시한다. 구체적으로는 고객을 편안한 장소에서 마음을 진정할 수 있도록 배려하는 방법까지 말 그대로 현장에서 마주칠 수 있는 실제 상황을 제시한다. 그뿐만 아니라 이 책에는 안경원에서 놓쳐서는 안 될 체크리스트까지 수록되어 있다.
이어 두 번째와 세 번째, 네 번째 장에서는 검안(시력검사), 조제 및 가공, 피팅에 대한 구체적 지식을 담고 있으니 이 한 권이 안경사를 위한 교과서라 해도 무방하겠다.

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고객이 이미 안경을 착용하고 방문한 경우 안경의 도수를 확인하고 조제가공 설계점 확인 후 AR측정 및 포롭터에 착석하고 문진을 하는 순서로 이어진다. 책에서는 특히 고객과의 소통인 문진의 중요성을 강조하는데 고객의 이야기를 충분히 듣고 니즈에 맞게 처방하는 것이 가장 중요하다. 좋은 안경이란 1.0 교정시력에 맞춘 잘 보이는 안경과 고객의 느낌을 우선한 편안한 안경인데 저자의 30년 임상에 따르면 고객에게 편안한 안경이 먼저더라는 것이다.

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안경 조제 및 가공의 기준으로는 광학적인 기준과 미용적인 기준을 이야기한다.

광학적인 기준은 고객의 시력 관리와 안보건을 위해 안경사가 기본적으로 꼭 만족시켜야 하는 기준으로, 되도록 한 치의 오차도 없이 광학적인 항목들을 충족해야 한다. 미용적인 기준은 특히 고객들이 꼼꼼하게 체크하는 기준인데 이 두 가지 기준 모두 중요하고, 둘 다 완성도가 높은 기준이 설정되어야 한다.
자동옥습기 가공과 수동옥습기를 이용한 면 다듬기의 기술, 안경테의 종류에 따른 조제가공법 등의 실제, 피팅에 필요한 안경 공구의 사용 팁과 안경의 피팅 순서, 주의 사항을 사진과 설명을 통해 꼼꼼하게 기술하고 있다.
마지막 장에서는 저자가 중요시하는 고객과의 소통 방법을 부록으로 수록하여 강조하고 있다.
상대의 말을 경청하는 것, 상대방에게 신뢰를 줄 수 있는 말하기 스킬 예컨대 신뢰 화법, 쿠션 화법, 레어드 화법, 긍정 화법, 질문 기법을 이용하여 고객 응대 서비스를 회복하는 것에 중점을 둔다. 불평하는 고객에게 감사하는 마음으로 책임감 있게 응대하여 결국은 고객의 마음을 사로잡는 기술을 익히는 것이다.
《안경사의 기술》에서 저자는 지금까지 가르쳐 왔던 방법과 이론, 임상경험을 책에 그대로 적었다. 이 책의 내용을 모두 학술적으로 증명하기 어려울 수도 있겠지만 저자는 본인의 임상 경험을 바탕으로 큰 자부심을 가지고 안경사들에게 이 책의 내용을 전하고 있다. 이 책을 한 번만 읽지 말고 몇 번을 정독하기를 당부하는 것을 보면 안경사로서, 사업가로서 확신에 찬 자신감이 엿보인다.

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나는 안경사는 아니지만 오랫동안 안경을 착용하고 있는 사람이라 많은 안경사 선생님들을 만났었다. 고등학교 때 안경을 맞추러 가서 왼쪽 시력이 약해서 거의 장님과 다름없으니 오른쪽에 맞춰 안경을 하라는 말을 듣고 크게 상심하고 부끄러웠던 기억이 있다. 그러나 내 왼쪽 시력의 발달이 약하고 난시가 심한 측면은 있지만 0.8 정도로 잘 교정해서 안경을 쓰고 불편함 없이 살고 있으니 지금 생각하면 그때 만난 안경사가 고객을 응대하는 방법이 매끄럽지 않았다는 생각이 든다. 현장에 계시는 분들이 이 책 《안경사의 기술》을 읽고 책에서 당부하는 대로 고객을 감동시키는 고객만족 서비스에 대해 생각해 볼 수 있다면 좋겠다. 현장에서 힘든 고객을 만나다 보면 때로는 지칠 수 있겠지만 모든 안경사님들을 응원하며 이 책에 대한 이야기를 줄인다.