내 비즈니스에 게이미피케이션을 적용하고 싶다면

자, 게임을 시작합니다 - 메타버스 시대 마케팅 성공 전략, 게이미피케이션
대니얼 그리핀.앨버트 판데르 메이르 지음, 장용원 옮김 / 흐름출판 / 2022년 9월

얼마 전 어떤 영상에서 메타버스 세상에서 앞으로 전 세계의 부를 휩쓸 2가지 분야로 고령화와 4차산업혁명을 말하면서 이 두 산업이 만나는 지점이 고령자들이 하이테크의 제품을 사는 거라고 했다. 그러면서 이제 앞으로 5-60대 고령층이 게임산업의 큰 수요층이 될 거라고. 그만큼 현 세대에게 게임은 이미 친숙한데 이런 게임의 요소들을 마케팅에 접목한다면 어떨까?

먼저 '게이미피케이션'이란 뭘까? '자, 게임을 시작합니다'에서 저자는 마케팅 게이미피케이션에 대해 당신의 비즈니스 목표와 관련이 있는, 고객의 현실적인 문제를 해결하기 위해 적합한 게임 요소를 세심하게 적용하는 것이라고 정의한다.

게임은 언제나 인간 사회의 일부분이었다. 가장 오래된 게임은 5천년 전 중동과 지중해 근처에서 발견된다. 요한 하위징아는 놀이는 문화보다도 오래되었기에 게임과 놀이는 인간의 문화 사회와 그 문화 사회의 복잡성을 만드는 데 크게 기여했다고 말한다.

우리는 스스로가 통제할 수 없는 상황을 두려워 한다. 자연재해, 인간관계, 건강까지 우리의 삶을 둘러봐도 우리가 통제할 수 있는 건 극히 일부분이다. 때문에 우리는 생존을 위해 조금이라도 더 우리의 삶을 통제하려 노력한다. 과거 고대 소아시아의 리디아인들은 게임을 이용해 자신의 주의를 다른 데로 돌려 기근을 견뎌냈다. 그렇다고 단순히 그들이 현실에서 도피했다고만 생각하면 안된다. 이들은 게임이 주는 체계와 힘을 이용해 삶의 일부분을 통제함으로써 스스로 해결할 힘이 없는 상황에 대처했다. 우리가 다양한 오락 매체에 끌리는 이유도 이런 체계와 힘의 필요성 때문이다. 게임 세계는 명확한 규칙과 목표가 있기에 플레이어는 모든 것을 이해하고 통제한다는 환상에 사로잡힌다. 이것이 게임이 매력적인 이유다. 

이 책의 1부에서는 고객의 행동을 유발하는 뇌의 생리적 구조와 인간의 욕구에 대해 살펴볼 수 있었다. 2부에서는 게이미피케이션이 어떻게 인간의 욕구와 마케팅에 연결되는지 실제 사례를 통해 보여주고 있었고, 3부에서는 실제 비즈니스에 적용할 수 있도록 가상의 사업체를 이용해 게이미피케이션 탑의 뼈대를 구축하는 방법을 설명하고 있었다.

저자는 '게이미피케이션 탑'이라는 표현을 사용하던데 나는 이 단어가 머리에 콱 박혔다. 탑을 떠올리면 사람마다 떠오르는 이미지에 차이는 있겠지만 나는 층마다 주어지는 퀘스트를 깨고 꼭대기 층까지 오르는 모습이 떠오른다. 고객을 플레이어라고 한다면, 당신이 할 일은 탑의 각 층에 게이미피케이션 요소를 배치해 플레이어들이 모이도록 탑을 설계하고 구축하는 것이다.

마케팅의 주요 기본 목표 중 하나는 고객이 회사가 제공하는 제품이나 서비스를 원하게 만드는 것이지만, 고객이 무엇을 원하는지 제대로 이해하지 못하고 있거나, 제대로 된 제품과 서비스를 잘못된 방식으로 제공할 때가 많다. 이 책이 제공하려는 것은 고객의 욕구를 실행에 옮길 수 있는 도구다. 우리는 제품이나 서비스가 아니라 그것이 충족시킬 수 있는 욕구를 봐야한다.

사람들은 왜 보수가 없는데도 위키피디아에 정보를 제공하는지, 듀오링고는 다른 외국어 학습 앱과 어떤 차별점으로 고객을 끌어들였는지, 스타벅스는 리워드 프로그램에 어떤 차별점을 둬 충성고객을 만들었는지, 책에서 알려주는 게이미피케이션의 요소들은 고객의 욕구를 파악해 제품과 서비스를 맞춰야 하는 이들에게 좋은 나침반이 될 것이다.

무상으로 책을 제공받아 읽고 쓴 리뷰입니다.