항공사의 적자 탈출 비결이 궁금하다면? 얀 칼슨 회장님이 강조한 MOT에 대한 모든 것

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

과거 교육팀에서 근무하면서 MOT에 대한 개념을 알게 되었다.

신입사원 직급 필수 교육 중에 하나인 '고객 만족 및 고객 마인드 관리'라는 교육을 직접 강의하며 공부한 개념이었다. 우리의 고객은 누구이고, 고객과의 접점은 언제인지, 그때마다 어떤 서비스를 해야 하는지를 스스로 찾게끔 설계하였다.

KFC에서도 고객 만족과 관련된 CS 강의를 하였는데 그때도 이 개념을 활용하여 매장에서 고객 접점은 언제인지에 대해 알아보고, 그때마다 내가 어떤 서비스를 할 것인지를 강조하였다.

고객을 대면하지 않는 공간에 대해서는 고객이 최상의 맛을 즐길 수 있는 제품을 제조할 때를 고객 접점으로 하고, 그때 내가 제품을 어떻게 만들 것인지, 어떤 마음으로 만들 것인지, 어떻게 제품에 들어가는 재료를 관리하고, 그 공간을 청결하게 유지할 것인지를 강조했었다.

MOT에 대한 개념을 명확히 설명하기 위해 스칸디나비아항공사에 대해 공부하고, 얀 칼슨 회장님의 MOT, 진실의 순간에 대해서도 계속 공부했었다.

불결한 트레이, 고객에게 기내식을 제공할 때 트레이가 더럽다면 고객은 그 짧은 순간에 항공사의 전체적인 이미지를 판단한다는 것이다. 트레이가 더럽다 -> 기내식도 맛 없는 것 같다 -> 화장실은 왜 이렇게 더럽지? -> 기내 복도가 더러운 것 같아 -> 내 짐은 왜 이렇게 빨리 안 나오는 거야 -> 다시는 이 항공사를 이용하지 말아야지!

이런 연쇄작용, 부정적인 연쇄작용 효과도 있다.

따라서 기업, 근무자는 짧은 시간 안에 고객이 만족할 수 있는 포인트는 무엇이 있는지 항상 고민해야 한다. 이 책을 읽으면 자신이 고민하고 있는 문제에 대해 핵심 해결책을 줄 듯 하다.

CS 강의, 고객을 응대하는 일, 또한 사람들과 긍정적인 관계를 형성하고 싶을 때 이 책을 읽으면 도움이 될 것 같다.