별점인생 - 별 다섯 개 부탁드려요!

별 다섯 개 부탁드려요 - 21세기 신인류, 플랫폼 노동자들의 ‘별점인생’이야기
유경현.유수진 지음 / 애플북스 / 2021년 7월

<별 다섯 개 부탁드려요!>

집으로 출장 서비스를 온 기사님께서

"나중에 별 다섯 개 좀 부탁드립니다~"

하고 집을 나서셨습니다.

민망해하며 거듭 부탁하시는걸 보며

저렇게까지 해야하는 일일까 싶었는데

이 책을 읽고나니

그 별이 얼마나 절실한 것인지 깨닫게 되었어요.

배달, 가사 서비스, IT 아웃소싱,

강사, 전문직 프리랜서 등

다양한 분야에서 일하는 플랫폼 노동자들에게

별점은 결코 단순한 것이 아니었습니다.

하지만 아이러니하게도 이 경쟁의 승자는

별점 5점의 노동자가 아니라

더 많은 물량을 더 적은 가격에 배송할 수 있게 된

기업일 것이다.

원하는 시간에 원하는 만큼 일하고

일한 만큼 벌 수 있다는 달콤한 문구에

쿠팡플렉스를 시작한 박진용씨.

배달 건당 주어지는 수수료,

하지만 갈수록 낮아지는 배달 단가,

배송 오류가 나면 깎이는 별점,

그래서 남들보다 더 많은 물건을

정확하고 빠르게 배달하기 위해

먹고 자는 시간도 줄일 수 밖에 없는 현실.

은행에서 대출을 받을 수 없는,

누구나 할 수 있지만

아무것도 보장해주지 않는 직업.

플랫폼에서는 인공지능 알고리즘과 데이터를

누가 소유하고 있는가에 따라서

권력의 정도가 달라진다.

이런 구조 속에서

플랫폼 기업의 책임은 한없이 가벼워지고

비용은 낮아지는 반면,

모든 부담은 고스란히 노동자에게 전가된다.

경력 단절로 고민하던 이동희씨는

하루 4시간 아이들이 없는 시간을 이용해

가사 노동 서비스를 시작합니다.

예전처럼 인맥을 이용해

아는 사람, 아는 집에서 일하는 것이 아니라

플랫폼에 자신의 프로필을 등록하면

소비자가 선택하는 방식입니다.

소비자의 선택을 받기 위해서는

기본적으로 높은 별점을 유지해야 하고

높은 별점을 위해서는

기본 시간 이상의 서비스를 제공하기도 하고

고객의 비위를 맞추기도 해야합니다.

힘든 노동으로 몸에 무리가 와도

고객과의 마찰이 생겨도

중개 역할만 하는 플랫폼은

그 어떤 해결책도 내놓지 않습니다.

플랫폼 노동자로의 전환이

오히려 득이 되는 경우도 있습니다.

IT 개발자로 대기업에 근무하던 김철우씨는

당당히 대기업을 그만두고

플랫폼 세상으로 뛰어듭니다.

영업보다 실력이 우선인 플랫폼 세상에서

오로지 자신의 실력으로 고객과 직접 계약하며

작업외 불필요한 업무를 줄일 수 있었습니다.

고졸 출신이라는 꼬리표 때문에

뛰어난 메이크업 실력을 지니고 있으면서도

유명 숍에 취직할 수 없었던 김수양씨는

플랫폼 세상에서

원데이 클래스를 열어 고객과 직접 만나고

자신의 꿈을 이어나갈 수 있었습니다.

물론 별점에서는 자유로울 수 없기에

고객을 만족시키기 위해 노력해야하고

고객의 이해할 수 없는 별점 테러에도

뾰족한 해결 방안이 없다는 것이

가장 큰 어려움입니다.

때로는 지극히 적절한 서비스를 제공했음에도

도무지 이해할 수 없는

별점 테러를 남기는 소비자들이 있습니다.

때문에 자영업자들의 고충이

나날이 심해진다는 뉴스도 종종 보게 됩니다.

자신의 분노를 잘못된 방법으로 풀어내는 사람들과

아무것도 책임져주지 않으면서

이익은 모조리 가져가버리는 플랫폼 사업자 사이에서

플랫폼 노동자들의 삶은 더욱 힘들어집니다.

서비스의 개선을 위해

정확한 별점을 매기는 것은 분명 중요하지만

노동자들에게 절대적으로 불리할 수밖에 없는

별점 산정 방식을 개선하는 것이 필요합니다.

그리고 우리에게 편의를 제공하는 그들에게

진짜 별처럼 반짝이는 고마움을 전하는 것도

꼭 필요한 일이라는 생각이 듭니다.

출판사로부터 도서를 제공받고

개인적인 견해에 의해 작성하였습니다.