잘 듣고 잘 질문하기

일잘러의 말센스 - 말 한마디로 상대를 내 편으로 만드는
오카무라 나오코 지음, 김남미 옮김 / 카시오페아 / 2021년 9월

REVIEW

「일잘러의 말센스」에서는 3부에 걸쳐서 대화의 기술과 요령을 알려준다. 제목에 일잘러라는 단어가 들어가있긴 하지만 업무 중에 쓸 수 있는 대화법만 나와 있는 것은 아니고, 기본적인 대화 공식부터 상황별 대화방법까지 자세하게 나와있다. 그 중에서 문제점에 적용시킬만한 몇 가지를 골라 실천을 해볼 수 있겠다. 하지만 제시된 대화법의 전제조건은 '잘 듣기'이다. '대화'라 하면 말하기가 주된 행위라고 생각되지만, 말주변이 좋고 말수가 많은 사람만이 좋은 대화상대는 아니다. '말하기' 이전에 먼저 '잘 듣는 사람'이 되어아한다. 잘 듣는 사람은 말하는 사람으로 하여금 '나의 이야기가 제대로 전달되고 있구나. 잘 이해했구나.'라고 느끼게 하는 사람이다. 잘 듣는 사람이 되기 위해서는90퍼센트의 잘 듣기와 10퍼센트의 질문 또는 맞장구면 충분하다고 한다.

사실 난 업무적 대화에서는 어려움을 느끼지 않지만, 일상적 상황에서 종종 대화에 어려움을 느꼈던 경험이 있다. 생각은 많이 하지만 입 밖으로 꺼내는 말수는 적은 나는, 머릿속에서 대화 주제에 대한 정보나 내 생각이 정리가 되어야 대답을 할 수 있다는 단점이 있다. 바로 바로 받아치는 임기응변의 재주가 없다고 해야되나. 내가 생각하지 못했던 부분에 대해 질문을 할 때는 더더욱 그렇다. 그래서 쉽게 긴장하고, 남들보다 더 많이 준비한다. 난 특히 아래의 두 가지 상황일 때 더욱 말을 못한다. (말을 딱히 안하고 싶을 때도 있다....)

- 상대와 내가 공통점이 없을 때

- '친하지 않은' 다수의 사람이 함께 대화할 때

위의 두 가지 문제점에 적용시킬만한 대화법을 정리해보았다.

1. 상대와 내가 공통점이 없을 때

공통점에 대해 이야기하는 것이 흔한 대화 방법이지만, 이 책에서는 공통점을 찾지 않아도 된다고 말한다. 공통되지 않은 '차이점과 의문점'에서 이야깃거리를 찾아 대화하라고 한다. 상대방과 나는 다른 경험과 사고방식을 가지고 있기 때문에 공통점보다는 차이점이 더 많을 것이며, 차이점과 그 차이에 대한 의문과 질문으로 대화를 한다면 대홧거리도 더 많을 것이란 말이다. 대화 중 나와 다른 점이 발견되면, '왜'와 '어떻게'를 가지고 질문을 한다면 끊어지지 않고 대화를 이어나갈 수 있다.

예를 들어, 나는 짐이 많아 큰 가방을 들고 다니는 사람인데, 작은 가방을 들고 다니는 사람을 보면서,

- 어떻게 작은 가방으로도 충분할까?

- 가방 안에 무엇이 들었을까?

- 나는 있고 상대방은 없는 물건은 무엇일까?

- 그 물건이 없으면 곤란하지는 않을까?

- 많이 가지고 다니고 싶을 때는 없을까?

등의 질문을 만들어낼 수 있다. 차이점과 의문점으로 대화를 한다면, 나와 다른 상황에 있는 사람을 더 잘 이해할 수 있다는 장점이 있다.

2. 친하지 않은 다수의 사람이 함께 대화할 때

이 문제를 두 가지 상황으로 나눠서 볼 수 있다. 하나는 '친하지 않는 사람과의 대화', 그리고 '다수와의 대화'. 친하지 않은 사람은 다시 말하면 불편한 사람이다. 왜 불편함을 느낄까? 이 책에서는 상대방과 '공통점이나 공감대가 적다.', '나와는 사고방식이 다르다.' 정도로 보았다. 그리고 이런 사람과의 대화에서 모르는 부분을 인정하고 그것에 대해 질문하라고 말한다. 무조건 안맞다, 공통점이 없어서 재미없다고 생각하지 말고 모르는 부분에 대해 질문한다면 상대방은 나를 '잘 듣는 사람'으로 인식할 것이고 이것이 즉, 대화를 잘 하는 사람이라고 한다.

다수와 대화를 할 때는 대화를 주도하는 리더가 되려고 하지말고 조력자의 역할에 전념하라고 한다. 예를 들어, A B C와 함께 대화를 하는데 A가 혼자서 막 떠든다면 B도 이거 알지 않아요? C도 저번에 가봤다고 하지 않았어요? 등의 질문으로 B와C에게도 발언권을 주라는 것이다.

앞서 계속 나왔듯이 이 책에서 가장 중요한 포인트는 잘 듣고 질문하기이다. 대화법은 "어떻게 질문을 잘 할 수 있는가"로 이어진다. 목차가 상황별로 잘 정리 되어 있어서 그 중에서 나에게 필요한 부분을 찾아 읽을 수 있는데.. 일본인에 대한 나의 편협한 생각 때문인지는 모르겠다만.. 여기에 나온 방법들이 일본 사회에는 잘 맞겠으나 나에게 잘 맞을지는 모르겠다. 하지만 잘 듣고 잘 질문하기는 어느 나라, 어느 사회, 어느 상황에 있으나 필요한 덕목이므로 소장하여 읽어볼만 하겠다.