고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

뉴노멀New Normal은 시대 변화에 따라 부상하는 새로운 기준을 의미한다 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다 예상치 못한 순간에 등장한 코로나19의 출현은 이러한 변화에 속도를 더했다 이미 온라인으로 옮겨가고 있던 소비는 언택트 온택트등 비대면 서비스로 가속화되고 있다 이제 고객과 대면하지 않고도 그들을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아야 하는 것이다 무엇보다 고객 만족에 집중해야 한다 단순히 좋은차원에서 머무르지 않고 탁월한 고객 만족을 창출해야 시장을 선도할 수 있다 서비스 경영 컨설팅 전문가인 현성운 대표는 이 책에서 인상적인 고객 경험을 설계하는 방법을 구체적이고 명료하게 제시한다새롭고 압도적인 고객 경험을 제시한다면 단골을 넘어 충성 고객을 만들 수 있을 것이다
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내가 외식업 대표들과 관리자를 교육할 때 항상 강조하는 게 있다 직원들에게 업무를 지시할 때는 어떻게에 앞서 왜를 먼저 이야기해줘야 한다는 것이다 이렇게 하세요라고 말하기 이전에 우리가 왜 이 일을 하는지 의미와 목적을 설명해야 한다 그 이유는 무엇일까?의미와 목적의 인식이 태도의 차이를 만들기 때문이다 단순한 업무라 해도 어떠한 의미가 담겨 있는지 어떤 업무와 연결되었는지를 이해하면 시야가 넓어지고 더욱 주의를 기울이게 된다 머리로 이해가 되면 행동으로도 쉽게 연결된다 p.181
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사업자들이 힘든 시기이다 안그래도 힘들었는데 코로나로 인한 피해가 더욱 클 것이다 고객들이 달라졌으며 그들의 소비 또한 달라졌다 하지만 살 건 사고 쓸 건 쓴다 그러기 위해선 보다 나은 서비스 보다 나은 품질로 고객들을 사로 잡아야 한다 성공한 사업자들을 보면 잘되는 사람은 이유가 있다 그들은 다른 사람들보다 더 노력하며 더 배푼다 그들의 책이 잘팔리고 그들의 유투브 구독자가 많은 이유 또한 분명하다 시대 변화에 따라 공부도 대책마련도 필요하다 그러기 위해서 이 책 또한 많은 사업자들에게 도움이 될 것이다