당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유

당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유
강재상 지음 / 세이코리아 / 2023년 5월

누군가에게는 뼈를 때리는 말이다. 인정하고 싶지 않지만 인정해야만 하는 이 것. 제목부터 독설을 내뱉는 이 책 「당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유」 뭐지? 하지만 우리는 안다. 더 나은 발전을 위해 우리가 인정해야 할 것은 과감히 인정해야만 다음 단계로 빠르게 넘어갈 수 있다는 것을.

크게 세 파트로 구성되어 있는 이 책은 처음부터 끝까지 우리에게 아픈 말을 전하고는 있지만 이만큼 애정어린 충고를 해줄 수 있는 사람이 세상에 얼마나 될까 생각해 보면 한 편으로 아주 고맙다.

첫번째 파트는 우리가 평소 가지고 있는 세 가지 종류의 편견을 깨게 한다. 고객, 마케팅, 상품 기획에 대한 고질적인 편견을 깨길 원한다면 이 책의 첫번째 파트를 유심히 살펴보아야 한다.

두번째 파트에서는 트렌드를 어떻게 예측하는지와 해석하는 방법에 대해 논한다. 재미있는 것은 일시적인 현상인 '유행'과 단지 유행으로 시작하지만 우리 속에 지속적으로 자리잡는 '트렌드'를 구별하는 방법도 자세히 다룬다. 얼마전 내가 읽은 책에서 트렌드를 제대로 읽어내지 못해 코로나19의 직격탄을 맞은 영국의 한 요식업계 사업가가 생각났다. 한때 아무리 잘 나가던 사업가였더라도 트렌드를 제대로 읽지 못하면 그런 대참사를 면치 못한다.

고객을 통해 "Product - Market - Fit"을 찾기는 세번째 파트에서 다룬다.

저자의 말대로 망하기 위해 창업을 하거나 기업의 혁신을 부르짖는 사람은 없을 것이다. 우리가 망하지 않기 위해서! 파트 1부터 세심히 들여다 보자. 사업과 마케팅의 시작은 무조건 '고객'이다. 그런데 생각해 보면 이 부분은 상당히 중요한 포인트이다. 내가 직접 강의를 하기도 하지만 가끔 나는 강의를 들으러 가는 경우가 있다. 가장 안타까운 순간은 강연자가 강연 대상에 대해 전혀 생각하지 않았다는 느낌이 들 때이다. 이런 강연은 강연의 내용이 아무리 좋은 것이라도 강연을 들은 사람들의 마음에 깊숙이 자리잡을 수 없다. 사업과 마케팅도 마찬가지라는 생각이 든다. 고객을 고려하지 않은 제품과 서비스는 빠른 시일 내에 사장이 본인 좋자고 만든 제품이나 서비스로 전락한다.

고객은 스스로도 자신을 잘 모른다?

예전에는 본인이 가지고 있지 않은 물건을 샀다면 요즘 세상의 고객들은 이미 가진 것을 교체하거나 추가로 구매하는 경향을 보인다. 그 얘기는 필요에 의해서 구매를 하는 것은 아니라는 이야기다. 옷장을 열어보면 바로 이해가 된다. 한꺼번에 서너 벌의 옷을 걸쳐 입을 것도 아닌데 분명 옷장은 터질 것 같은데도 막상 입고 나가려면 입을 옷이 없다. 신발은 또 어떤가. 이걸 신으려니 지금 내가 입고 있는 옷과 색감이 맞지 않고 저걸 신으려니 디자인이 어울리지 않는다. 그런 점에서 고객으로써 나 역시 나를 잘 알지 못하는 것 같다. :)

내가 알고 있는 지인 중 연세가 지긋하신 한 분은 홈쇼핑 없이는 어떠한 물건도 사지 못한다. 직접 매장에서 물건을 고르는 것보다 홈쇼핑을 훨씬 선호하는 분이다. 쇼호스트가 이야기하는 것을 듣고 있노라면 어느 새 전화번호를 누르고 있는 자신을 발견한단다. 집에는 온갖 홈쇼핑 물건들이 넘쳐나고 어떤 날은 똑같은 물건을 사기도 또 어떤 날은 역시즌 특가 물건인지도 모르고 바로 입고 나갈 옷을 주문하기도 한다고 했다. 끊어야 하는데 라고 말은 늘 하시는 것 같은데 쉽게 끊지 못하시는 그녀는 분명 홈쇼핑 중독에 걸리신 것 같다. 물건을 받아놓고 보면 '아, 나한테 꼭 필요한 물건이 아니었구나.' 하는 생각을 하면서도 막상 홈쇼핑이 진행되는 순간에는 '저건 꼭 사야해!'를 외치신다는 나의 지인. 나는 이렇게 홈쇼핑에 중독된 사람들을 여럿 알고 있는데 이렇게 고객은 우리의 생각보다 그다지 능동적이지 않다.

저자는 고객의 유형을 교체, 추가, 반복, 신규, 충동으로 총 5가지 패턴으로 나눈다(페이지 34). 모든 기업이 원하는 이상적인 고객은 '충동' 유형의 고객으로 위에 언급한 그 분들이 해당될 것 같다.

저자는 다양한 컨설팅 경험으로부터 인사이트를 찾고 그것들을 토대로 우리에게 주는 다양한 교훈을 책에 담았다. 간접 경험을 통해 자기의 제품과 서비스에 대한 가치를 꾸준히 만들어가야 하는 우리에게 저자의 컨설팅 경험 역시 소중한 간접 경험이 될 것이다. 나는 무엇보다 저자가 다양한 SNS 운영 채널을 소개하고 자신에게 맞는 SNS를 찾아가는 과정이 꽤 도움이 되었다. "원 소스 멀티 유즈"에 대해 희미한 감각만 가지고 있었는데 이 책을 읽고 좀 더 명확해졌다. (이 부분을 읽은 날 나는 곧바로 '커리어리'를 찾아보고 계정을 개설했다.)

제품과 서비스 마케팅에 대한 고민을 하고 있다면 단연 이 책을 추천한다.

※ 제품이나 서비스가 팔리지 않아 고민인 사람들에게 큰 도움을 줄 수 있는 이 책은 출판사로부터 제공받았습니다.

쫑쫑은 이 책을 읽고 개인적인 견해로 이 글을 작성하였습니다.