마법의 말 23마디를 배우다

사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디
필 M. 존스 지음, 이지혜 옮김 / 생각의날개 / 2023년 4월

"안녕하세요, OOO 고객님 ~"

아차! 뭐지! 내 폰이 왜 이번에는 어디서 걸려온 전화인지 알려주질 않았지.. 뭐가 잘못됐나. 으.. 하며 바로 대답한다. "네, 저 OOO 맞습니다."

"이번에 좋은 상품(핸드폰 모델 또는 보험상품 등등)이 나와서요. 그냥 넘어가기엔 고객님께 너무 좋은 기회라는 생각이 들어서 이렇게 전화드렸습니다."

"죄송하지만 지금 제가 시간이 없어서.."

"네, 고객님 요즘 많이 바쁘시죠? 지금 당장 가입/구매 하시라는 건 아니구요."

엥? 지금 안 해도 된다고? 그럼 좀 더 들어볼까나.. 갑자기 마음이 기운다.

"이 상품의 장점은 첫째... 둘째... 셋째... "

아녜요. 아뇨. 그거야 지금 가지고 있는 상품/폰도 이미 그런 것 같은데.. 라고 생각하는 순간.

"지금 가지고 계신 상품의 이름/모델명이 무엇인지 여쭤봐도 될까요? 제가 비교해서 알려드리겠습니다."

오.. 비교까지 해주신다고? "제가 갖고 있는 상품/폰이 뭐냐면요.." 내가 가지고 있는 게 무엇인지 바로 알려주고 있는 나.

"고객님, 지금 제가 소개해 드리는 상품은 고객님이 가지고 계신 상품에는 없는 보장내역/새로운 기능이 있는... 이 기회를 놓치신다면... 지금 바쁘시다면 언제 다시 연락드릴까요? 편하신 시간에 맞춰서 연락드리도록 하겠습니다."

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대부분은 내 귀가 팔랑팔랑 거리지 않지만 가끔 아! 이거 지금 바로 가입/구매 해야할 것 같은데... 이런 생각이 불현듯 스치며 오히려 이런 저런 질문을 던지게 되는 경우가 있다. 「사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디」 책을 읽고 나니 그때 그 순간 내가 왜 호구(?)가 되었는지 이유를 알 것만 같다. 사람을 혹하게 만드는 그 상담원분들은 회사로부터 이 책을 한권씩 넘겨 받았을지도 모른다는 생각에 피식 웃음이 난다.

아주 조그만 이 책은 체구에 걸맞지 않게 엄청난 위력을 지녔다. 추천사에서도 볼 수 있듯이 나는 이 책을 모두 다 읽는데 한 시간도 채 걸리지 않았다. 군더더기가 한 줄 아니, 단어 하나도 버릴 것이 없다. 대체 이 책 뭐지?

옛 말에 "말 한마디로 천냥 빚을 갚는다"는 말이 있다. 요즘 세상의 말로 생각해 보면 말 한마디 잘 하면 물건 하나 팔 것을 백개 천개 팔 수 있다는 말로도 바꿀 수 있을 것이다.

나는 이 책을 매일 가지고 다녀야 할 것 같다. 물건을 파는 세일즈를 하고 있지는 않지만 대통령부터 자신을 세일즈맨이라고 하는데 우리 중 세일즈맨이 아닌 사람이 누가 있으랴. 우리는 물건이나 서비스, 하다 못해 가족이나 친구들에게 감정을 팔기도 한다. 나는 특히 프레젠테이션을 할 일이 많은 사람에게도 이 책을 권하고 싶다. 한 마디로 설득력 있게 상대방을 움직이는 방법. 이 책에 그 비법이 있다.

이 책은 총 3개의 파트로 나누어진다.

파트 1은 상대의 결정에 내적인 동기를 부여하는 나의 말 한마디 (7개 문장)

파트 2는 상대의 의사결정에 직접적으로 관여하는 나의 말 한마디 (8개 문장)

파트 3은 나의 선택이 상대에게 최고의 결정이 되게 하는 말 한마디 (8개 문장)

총 23개의 마음을 움직이는 명문장이 담겨있다. 우리말과 영문이 함께 적혀있으니 해외 비즈니스 시에도 요긴하게 써먹을 수 있겠다. 나는 해외에서 발표를 할 때 사용하면 좋을 문장들을 나의 작은 노트에 메모해 두었다.

이 23개의 문장 중 나의 눈을 번쩍 뜨이게 한 세 가지 문장만 소개를 하자면,

파트 1 - 1번 문장.

당신이 원할지는 모르겠습니다. 이 말을 들었다고 상상해 보자. 이 말은 신기하게도 말을 듣고 있는 나의 부담을 줄여준다. 원할지는 모르겠지만 부담없이 한 번만 들어보세요. 이게 바로 당신이 원하는 것 아닐까요? 하는 말이 뒤에 숨어있는 것만 같다.

당신이 이 책을 원할지는 잘 모르겠습니다. 하지만.. 이 책을 읽어보지 않고는 못 배기실걸요? :)

파트 2 - 14번 문장.

사람들 대부분은.. 우리 중 누구도 '대부분의 사람들' 밖으로 분리되고 싶지 않다. 대부분의 사람들이 그렇다구요? 그럼 나도.. 이런 심리가 작동하지 않을까.

대부분의 사람들이 이 책을 읽어요. 어때요? :)

파트 3 - 17번 문장.

이유를 여쭤봐도 될까요? 이 질문은 대화의 주도권을 다시 나에게로 가져오는 효과가 있다.

이 책이 읽기 싫으시다면, 그 이유를 여쭤봐도 될까요? 음... :)

사람과 사람의 관계에서 대화의 주도권은 언제나 질문을 던지는 사람에게 있다. 또 대답을 할 때는 단순하고 명료하게, 자연스럽고 긍정적인 언어를 사용하자. 절대 상대방이 호구가 된 것처럼 느끼게 하면 안 된다. 상대방이 자신의 결정으로 지금 나의 상품을 혹은 서비스를 아니면 감정을 사는 것이라고 생각하게 하는 것이 핵심이다.

※ 참 재미있고 임팩트가 있는 이 쪼그만 책은 출판사로부터 제공받았습니다.

쫑쫑은 이 책을 다 읽고 필요한 부분은 노트에 메모한 후 개인적인 견해로 이 글을 작성하였습니다.