콜센터 상담원, 주운 씨

콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월

이 글에는 스포일러가 포함되어 있습니다.

연일 뉴스에 나오는 코로나19 집단감염 사례, 특히 콜센터는 근무 중 마스크를 쓸 수 없고

재택근무가 되지 않는 상황이라 슈퍼전파자 가 생기면 걷잡을 수 없이 퍼져나가는 근무환경이 안타까웠어요. 우리는 은행업무나 여행 예약. 온라인 마켓 등을 이용하면서 문의사항이 생기거나 취소. 변경 등이 제대로 되지 않을 땐 콜센터를 이용하는데요. 이 책을 읽으면서 나는 콜센터를 이용할 때 건성으로 대답하거나 무의식 중에 짜증내는 말투를 쓰지 않았나 돌아보게 되더라구요.

이 책의 주인공 #주운씨 는 스물아홉부터 서른네살 까지 5년 간 콜센터에 근무하면서 고객과 나, 회사와 나, 동료와 나 사이에서 겪는 갈등과 에피소드를 생생하게 풀어놓아서 #사회생활 을 해본 사람이라면 누구나 공감할만한 요소가 책 전반 가득히 들어있어요. 입사하자 곧바로 퇴사를 생각했다니;;; 저 역시 ....그랬거든요.

책은 총 223페이지, 1장부터 4장까지 구성되어 있어요. 1장은 일하면서 생긴 나에 관한 이야기. 2장은 전화응대를 하면서 생긴 고객 이야기, 3장은 회사에 관한 이야기. 4장은 인생 전반에 관한 이야기가 실려 있답니다.

필자는 콜센터 중에서도 유명가수의 #공연 이나 #발레 #티켓 예매를 하는 부서에서 근무했어요. 공연은 시즌을 많이 타는 장르가 특히 연말에 한창 바쁠때라고 하는데 그 때 걸려온 전화를 응대하다보면 스트레스 지수가 폭발하듯 높아진다고 해요. 티켓 날짜. 좌석에 대해 이것저것 설명하거나 취소수수료에 대한 설명을 다 마치기도 전에 다 알고 있으니 그만하라는 고객들. 말하는 중간에 자르는 고객들. 원하는대로 되지 않으면 다짜고짜 소리지르는 고객들, 특히 고작 2500원 수수료 때문에 실랑이를 벌이는 부분은 우리 사회가 이토록 각박해진건가 씁쓸하더라구요. 그리 큰 금액이 아닌데도 끝까지 못내겠다고 버티는 고객들.

수수료 2500원을 꼬투리 잡아 경위서를 쓰며 퇴사시킬 빌미를 차근히 만드는 회사. 아무리 정글같은 사회라지만 우리는 어디서부터 잘못되었을까 많은 생각을 하게 된 1.2 장이었어요.

콜센터의 근무조건으로 가장 최악으로 꼽는 #점심시간 과 #화장실사용,

11시부터 2시까지 들쑥날쑥한 점심시간은 그렇다치더라도 관리자에게 메신저로 화장실을 다녀와도 되겠습니까? 하고 허락을 맡고 다녀와야 해야 한다는 부분은 인간의 기본 권리마저 침해당하고 있는건 아닌지 의구심이 드는 부분이었어요. 저도 회사생활을 했지만 매번 상사에게 저........화장실 다녀와도 될까요? 라고 동의를 구했더라면 구차하고 자존심 상해 참았다 점심시간에 갔을거에요. 화장실 사용은 길어야 1-2분 정도 자리비움이 전부인데 이 부분은 콜센터에서 꼭 시정이 필요하다고 생각합니다.

대학교에 입학할 때만 해도 사회생활이 무엇인지 모른채 그저 누구나 알만한 회사에 취직해 높은 연봉을 받으며 멋지게 살아갈 것이란 꿈을 꾸죠. 하지만 회사는 #이익 과 #업무효율 에 기반하기 때문에 사원이 쓸모 없어지게 되면 그 때부터 #해고 하기위한

물밑 작업에 들어갑니다. 시간 내 해결할 수 없는 일을 맡기거나 실수하기를 기다려 들으면 자존심 상하는 질책을 한다던지, 작은 일을 크게 키워 경위서를 쓰는 등 스스로 그만 두게 만들어요. 필자가 콜센터에 들어오기 전 거쳐온 인턴이나 다른 회사에 입사하고 퇴사하기까지 과정도 그렸는데요. 남보다 민감하고 내성적인 성격인 필자는 입사와 퇴사를 반복하고 그 속에서 또 다른 나를 발견하며 새로운 시작을 위해 콜센터를 퇴사하기로 결심합니다.

학벌. 스펙. 연봉. 집 등 무엇하나 쉬운 것 없는 사회에서 끝없이 남과 비교하며

스스로를 힘들게 했던 올가미를 벗겨내는 대목은 나 역시 그렇게 살아오지 않았나 많은 생각을 하게 되었어요. 생각을 전환하면 나는 아무것도 한게 없다. 그저 나이만 먹었다.에서 나를 포기하지 않았다. 누구의 힘 빌리지 않고 내 스스로 꿋꿋하게 잘 살아왔다로 미워했던 나를 용서하고 있는 그대로의 나를 바라보는 시각의 변화는 지금 이 땅의 모든 직장인들에게 꼭 말해주고 싶은 구절입니다. 그리고 오늘도 마음을 다독여 일터로 출근하는 이들에게 큰 존경과 박수를 보냅니다.