알파고객의 유치를 위한 핵심은 바로 ‘나’

알파고객을 잡아라
이성동 지음 / 호이테북스 / 2008년 4월

  무한경쟁 사회에서 살아남으려면 상품과 서비스, 마케팅 전략들이 차별화되지 않으면 안 된다는 것은 삼척동자도 다 아는 사실이다. 과거와 달리 신상품의 출시와 큰 시간차를 두지 않고 경쟁사의 카피나 응용된(성능 면에서 같거나 오히려 더 월등한) 또 다른 신상품의 출현으로 제일 먼저 신제품을 출시했다고 해서 경쟁에 유리한 위치를 차지하지도 않는다. 그렇기 때문에 요즘은 믿음 하나로 유명 메이커의 상표만 보고 상품을 구입하거나 서비스를 이용하는 시대는 끝났다.

  이와 같이 바람 따라 이리저리 휩쓸리는 갈대마냥 이동하는 고객의 마음을 잡기란 정말 어려운 일일까? ‘알파고객을 잡아라’에서는 기존에 행해지고 있는 고객만족 시스템의 허와 실을 꼬집으며, 앞선 기업과 사람은 알파고객을 확보하는데 주력해야만 하는 이유와 그 방법에 대해서 말해주고 있다.

  알파고객이란 헌신적으로 특정상품이나 브랜드를 재구매하거나 지속적으로 사용하면서 지갑 점유율이 높으며, 이러한 상태를 계속 유지할 의향이 높고 주변 사람들에게 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 최고의 고객을 말한다. 대표적인 예로 고객들의 가치를 충족시키기 위해 다양한 마케팅 노력을 기울여 성공한 ‘할리 데이비슨’이 있다. 이러한 알파고객의 충성은 자신은 물론 그 가족이 대를 이어 지지를 보낸다. 그렇기 때문에 앞으로는 알파고객이 성공의 크기를 좌우하게 된다.

  알파고객을 유치하기 위한 전략 5가지로는 첫째, 상품의 본원적 속성에서 최고가 되라. 먼저 상품의 가격을 떠나서 품질과 성능, 디자인, 안정성 등이 확보되어야 한다. 둘째, 고객가치를 지속적으로 충족시켜라. 상품을 파는 게 아니라 라이프 스타일(가치)을 팔아라. 셋째, 알파 브랜드를 만들어라. 고객은 자신이 추구하는 가치를 충족시키는 브랜드에서만 지갑을 여는데, 이는 특정 브랜드를 사용하면서 자신의 사회적 지위와 자긍심도 높아진다고 생각하거나, 자아를 표출하는 수단이 되기 때문이다. 환경보호 캠페인이나 소외계층을 향한 노력을 기울여 성공한 기업들이 이에 속한다. 넷째, 고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라. 기업의 영업원이나 서비스 담당자가 특정고객과 절친한 관계로 발전해 품질과 브랜드 파워에서 밀리더라도 다시 찾는 경우가 있다. 이를 회사차원에서 고객과 친밀한 관계를 만들기 위한 마케팅 활동이 필요하다. 다섯째, 고객감성을 자극하라. 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움과 감동을 주게 되면 그 고객은 감동 받는 순간부터 알파고객이 된다.

  하루에도 수십 명의 고객을 상대로 금융상품을 팔고 수시로 CS에 대한 교육과 시험을 치러야 하는 나에게 ‘알파고객을 잡아라’는 신선한 충격이었다. 높은 수치로 나왔어도 매출이나 성장과는 무관한 결과를 나타내는 고객만족도에 대해서도 마찬가지다. 당장 회사차원의 알파고객을 유치하는 마케팅이 없더라도 고객감성을 자극하라는 부분은 바로 적용할 수 있는 부분이어서 실천해 봐야겠다는 의지가 생겼다. 결국 알파고객의 유치를 위한 핵심은 바로 ‘나’라는 것을 깨닫게 해 줘서 고맙다.