특별함은 사소함에서...

왜 유독 그 가게만 잘될까 - 줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀
현성운 지음 / 다산북스 / 2018년 7월

“(전략) 예를 들어볼까요? 저희 음식을 만드는 친구가 얼굴에 젼혀 웃음기가 없어요. 그런데 자기가 좋아하는 손님이 팔이 부러져서 오시니 뛰어나가서 포크를 사 오고, 와사비를 하나하나 생선에 발라드리더라고요. 왜냐고요? 그 손님이 늘 자신의 음식을 맛있게 먹어주셨거든요” (왜 유독 그 가게만 잘될까, 현성운 지음, 다산북스, p.253)

“남자는 자신을 알아주는 사람을 위해 목숨을 내어놓는다”

라는 말이 있다. 그렇다 누군가 나를 알아준다는 것. 

5장 한국의 숨은 장사 천재들 편에서 난 소름을 느꼈다. 인위적이거나 작위적으로 흉내를 낼 수는 있다. 그런데 웃음끼 없는 직원 분이 자신의 음식을 알아주고 맛있게 먹어주어 기억하고 있던 손님이 있었다. 아마 이전부터 다른 분과는 달리 이 분 음식에는 신경을 조금이라도 더 썼을 것이 분명하다. 그런데 팔을 다친 상태에서도 ‘다노신’을 찾은 손님과 이를 맞이하는 직원 분. 손님의 마음도 다친것이 무슨 상관이냐? 나를 행복하게 하는 음식이 있다면야! 이런 마음이 있지 않았을까? 그런 마음을 이런 직원 분이 아는 것은 물론이요 편법(?)으로 고객을 감동시키는 반칙을 한다. 백아절현(백아가거문고 줄을 끊어 버렸다는 뜻으로, 자기(自己)를 알아주는 절친(切親)한 벗, 즉 지기지우(知己之友)의 죽음을 슬퍼함을 이르는 말)이 이를 두고 한말이라하면 너무 심할까?

이 책의 전반부와 후반부를 지나면서 느꼈던 저자의 치밀함이 느껴졌다. 다년간의 경험과 현장전문가로 이 잡듯 싹싹 뒤지셨을 작가의 근성! 그런데 의외로 이렇다 할 것이 없었다가 행간을 관통하는 무언가를 잡았다. 한결같은 것! 고객속으로 들어가는 것, 소통과 공감, 회전율와 점유율 등등

어찌보면 누구나 쉽다고 지나쳐버릴 사소하지만 가장 기본적인 것이 결국 통하게 한다는 것이다. 문제는 이 사소하지만 기본적인 것이 절대 지키기가 수월하지 않다는 것이 문제다. 그래서 이참에 이런 분야에 계시는 분들이 하나라도 실천해 옮기면 무척 유용할 것 같다. 

 1. 가게의 제 1 고객은 직원이다 ; 직원과 손님 모두 행복해지는 사장의 리더십
 2. 장사의 성패는 재방문율에 달렸다 ; 다시 찾고 싶은 가게를 만드는 서비스 디자인 법칙
 3. 맛은 기본! 시스템으로 승부하라 ; 저절로 매출이 오르는 장사 매뉴얼 A to Z
 4. 장사는 좌석을 파는 사업이다. ; 대접받는 기분을 느끼게 하는 공간의 마법
 5. 한국의 숨은 장사 천재들 ; 대박집 사장이 직접 밝히는 작은 가게 성공 전략

이 곳 대구에도 숨은 맛집이 꽤나 있다. 그러나 요즘처럼 날이 더울 때에는 뭐니해도 시원한 육수 국물과 냉면이 저절로 생각나지 않는가? 시내 한 복판에 위치한 냉면집에는 평일에도 냉면 한 그릇을 먹으려면 번호표까지 받아야 한다. 테이블 고작 열 서너개가 아닌 어림잡아 50여개의 테이블 곳곳은 물론이요 지나다니는 통로에도 오가는 손님과 직원들로 북적인다. 근처 경산에 위치한 복어 전문점 또한 2층 건물 전체가 시끌벅적하다. 결코 만만한 가격대가 아님에도 이들 매장은 말그대로 북새통이요. 시장판이다.

맛은 기본이요, 푸짐한 양! 복 무침에 튀김에 불고기 등 여러가지 메뉴를 한자리에! 어찌보면 아주 특별할 것이 없는데 장사가 잘 된다면 그곳에는 무언가가 있다. 이랑주 대표라는 분이 문득 서로 매칭이 된다. 일반 전통 가게의 리뉴얼로 특색있는 매장으로 탈바꿈 시킨다면 현성운 작가는 그들의 기초 중의 기초 마인드에 더 충실하는 분위기다. 

책이 매우 쉽게 읽혀진다. 당장은 나에게 적용할 부분도 있다. 마인드의 차원에서 말이다. 그러나 두 번째 읽을 때는 더욱 쉽게 읽혀지지만 결국 생각이 아닌 실행력이 우선이 되고 고개 타겟 설정과 맞춤식 대응으로 새로운 변화를 추구하는 저자의 노력에 박수를 보낸다.

말미에는 친절하게도 참고자료로 단행본 목록과 학위논문 리스트, 언급된 업체 웹사이트 주소까지 챙겨주어 전부 다, 또는 당장은 아니더라도 한 번 관심가는 주제로 접근 할 수 있도록 빌미를 제공한다. 지름신이겐 알았다고일단 안심시켜 놔야겠다.