UX 라이팅 시작하기

UX 라이팅 시작하기 - 고객 경험 관리를 위한 메시지 가이드
권오형 지음 / 유엑스리뷰 / 2021년 9월

온라인 쇼핑을 하다 보면 내가 어떤 제품을 검색하고 그 제품이 어떤 특성이 있는지 자세히 알아볼 수 있게 잘 드러나있으며 구입하는 과정까지 최적화되어 구성되어 있는 사이트에서 구매를 자주 하게 된다. 어떤 제품이나 서비스를 선택할 때 내가 필요로 하는 부분에 대해 이해하기 쉽고 정확한 정보가 담긴 내용으로 메세지를 전하는 웹사이트에서 다른 곳보다 구매로 이어지는 경우가 많이 있다. 이 책은 그처럼 고객에게 어떤 메시지를 전달할 때 어떻게 고객 관점에서 구성할 수 있는지에 대해 자세히 다루는 책이다.

이 책은 유명 기업에서 UX 라이팅 관리를 전문으로 해온 저자가 쓴 책이다. 저자는 우리가 익히 들어온 여러 기업에서 고객 경험 관리를 하며 어떤 메시지를 어떤 태도와 방식으로 전달해야 고객이 제품, 서비스를 쾌적하고 또 신뢰감 있게 구입할 수 있는지 고민하며 일해왔다. 이 책은 그러한 경력에서 나온 일종의 노하우를 담은 책으로 고객 경험을 더 나아지게 하는 UX 글쓰기에 대해 여러 중요한 문제에 대해 세부적으로 상세히 다루고 있다.

고객이 어느 기업의 제품이나 서비스를 선택하고 구매하는 이유 중 하나는 가격 경쟁력 측면도 있지만 고객 관점에서 제품, 서비스를 찾아보고 원하는 정보를 얻으며 구매를 하기까지 일어나는 일련의 과정에 대해 보다 편리하고 나의 소비가 나에게 여러모로 이득이 된다는 경험을 주기 때문이라 할 수 있다. 그 중심에는 기업이 제품 자체에 대한 연구개발도 필요하지만 제품이 판매되는 전반적인 절차에서 소비자가 한눈에 보고 한번에 알 수 있는 UX 메시지를 기업에서 전달하며 고객이 만족하는 선택을 하도록 하는 과정이 필요하다.

이 책은 그러한 UX 라이팅의 구성을 다양한 요소를 통해 설명하는데 그 가운데 한가지를 소개하면 다음과 같다. 우리는 일상에서 쇼핑을 하며 '톤 앤 매너'라는 표현을 자주 사용하는데, 패션이나 뷰티 관련 업계뿐 아니라 한 기업에서 UX 라이팅을 담당하는 사람들에게 '톤 앤 매너'는 매우 중요하다. 이 책은 그 말이 다양한 함의를 갖고 있지만 한마디로 "언어에서 전체적으로 느껴지는 분위기나 자세, 또는 행동방식, 재질감"이라는 의미로 정리하고 있다. UX 라이팅에서 '톤 앤 매너'는 다양한 목적에 따라 각각의 구성 방식이 다르다. 고객에게 '설득'을 할 때, '대응'을 할 때, '안내 및 광고'를 할 때 등 고객을 위한 글쓰기는 '톤 앤 매너'가 달라진다.

이 책은 고객에게 최적화된 서비스를 경험하게 하기 위한 UX 라이팅은 어떤 세부적인 내용들을 토대로 어떤 구체적인 방식을 통해 구성해 전달해야 효과적인지 현장감 넘치는 이야기로 독자에게 말해주고 있다. 기존의 고객 경험 관리를 위한 글쓰기 책들은 다소 이론적인 부분이 많아 실전에 적용하기 쉽지 않은 부분이 있지만 이 책은 현장에서 UX 라이팅을 담당하는 저자가 쓴 책답게 현실적이고 실질적인 내용이 가득하다. 고객 경험 관리의 향상을 위해 고민하는 사람들에게 이 책을 추천하고 싶다.

*<출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.>