토크 트리거

토크 트리거 - 입소문의 방아쇠를 당겨라
제이 배어.다니엘 레민 지음, 이영래 옮김 / 쌤앤파커스 / 2020년 6월

기업을 운영하는 사람들 가운데 많은 사람들은 많은 돈을 들여가며 자기 회사 제품을 광고를 하고 홍보를 한다. 요즘은 소셜 미디어의 발달로 인플루언서를 통한 마케팅에 많은 돈을 들여가며 마케팅을 하기도 한다. 하지만 그 효과는 잠시뿐 시간이 지나면 소비자들의 관심은 적어진다. 한 기업의 매출을 결정짓는 것은 막대한 돈이 들어간 마케팅보다 소비자들의 자발적인 입소문에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 이 책은 입소문을 일으키는 과정에 대해 자세히 알려준다.

입소문은 기업 성장을 돕는 가장 효과적이고 비용 대비 효율이 높은 방법이다. 그런데 우리는 입소문을 가볍게 생각하고 당연한 일이라고 생각하는 경우가 많다. 저자가 이 책을 쓴 목적 중 하나는 이러한 착각을 깨는 데 있다고 한다. 소비자일 때 우리는 입소문이 얼마나 효과가 큰지 알고 있고 늘 입소문의 효과를 직접 경험한다. 그러나 일을 할 때는 자신의 제품으로 입소문을 널피 퍼트리는 것에 거의 주의를 기울이지 않는다.

지금 입소문은 3가지 이유로 다른 어떤 것보다 효과적이고 중요한 도구로 인정받는다. 첫째, 관련성이 대단히 높다. 추천하는 사람이 추천받는 사람의 니즈에 딱 맞게 추천한다. 이만큼 개개인에게 맞춘 마케팅은 없으며 소비자의 개인화 욕구는 점점 커지고 있다. 둘째, 추천과 소개 덕분에 적절한 결정을 위해 조사할 필요가 없으므로 긍정적인 입소문을 들은 사람은 시간을 절약할 수 있다. 셋째, 입소문을 내는 소비자는 추천한다고 금전적 이득을 취하는 것이 아니므로 입소문은 독립적이다. 소비자의 이러한 독립성은 추천의 신뢰도와 설득력을 높인다. 이 이점이 오늘날 입소문을 그토록 중요시하는 이유다. 고객은 기본적으로 기업과 조직을 그 어느 때보다 신뢰하지 않는 반면 지인은 그 어느 때보다 깊이 신뢰한다.

이 책은 저자들의 연구, 다른 작가와 학자들의 수십가지 발견, 수백 개 기업 그리고 수십 개 <포천>500대 기업의 마케팅 컨설턴트로 지낸 저자들의 오랜 경력을 기반으로 모든 기업에 적용 가능한 입소문을 만드는 방법, 즉 토크 트리거 체계를 개발했다. 이 책은 그 체계를 네 파트에 걸쳐 소개한다. 파트1에서는 입소문의 중요성과 경제 효과를 논의하고 압도적인 다수 조직이 입소문에 방임적 접근법을 취하는 이유를 검토한다. 파트2에서는 운영상의 차별화 요소가 지속적인 대화 촉매제로 기능하기 위해 충족해야 하는 4가지 기준을 실례를 들어 설명한다. 파트3에서는 고객을 자발적인 마케터로 만드는 5가지 유형의 토크 트리거를 개발하고 최적화하는 방법을 소개한다. 파트4에서는 조직 내에서 토크 트리거를 찾아 분석, 시험, 측정, 운영하는 포괄적인 6단계 과정을 살펴본다.

이 책은 소비자들이 그들의 자발적인 입소문이 얼마나 중요하고 입소문을 일으키려면 어떤 과정과 단계가 필요한지 알려주며 그 방법에 대해 구체적으로 소개한다. 이미 입소문의 효과에 대해서는 그 중요성을 모두가 알지만 이 책은 수많은 데이터를 토대로 어떤 방법의 입소문이 더 효율적인 마케팅인지 이야기한다. 이 책은 비즈니스를 하는 사람들에게 입소문의 의미와 효과를 되새겨볼 수 있도록 많은 도움을 줄 것이다.