아주 작은 디테일의 힘

아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월

아주 사소한 차이가 큰 변화를 일으키는 일에 대한 내용을 담은 책이다. 그것은 회사의 대표 혼자만의 노력이 아니라 회사 전체가 뚜렷한 목표를 가지고 힘을 합칠 때 가능하다. 이 책은 일본의 큐슈여객철도회사의 대표가 쓴 책이다. 국영철도였다가 적자에 시달려 민영화된 이후 회사에서 일하게 된 이 책의 저자인 대표는 회사를 적자에서 흑자로 변화시키기까지 수없이 많은 노력을 했다. 그 노력은 직원들이 함께하지 않았다면 불가능했을 것이다. 그전에 저자 본인의 리더십이 없었다면 직원들의 참여도는 낮았을 것이다.

저자는 여객철도회사의 대표로서 책 속에 자신의 회사에서 운영하는 여객철도상품에 대해 소개한다. 적자에서 흑자가 되기까지의 감동적인 스토리가 있다. 아주 고가의 여행상품임에도 많은 사람들이 신청을 하고 추첨을 통해 고객을 선정하기까지 이 여행상품에는 다른 곳에는 없는 이 곳만의 스토리가 있다. 굉장히 고가의 상품임에도 사람들이 찾는 이유는 그만한 요소가 있기 마련인데 이 철도는 사람들에게 상품이 아니라 감동과 추억을 판매하기 때문에 고가임에도 인기가 날이 갈수록 오르고 있다. 이 여행상품에 당첨되고 철도여행을 떠나기까지 이 회사는 고객을 감동적으로 관리한다. 그리고 여행이 시작되면 그동안 쌓은 친근감으로 고객에게 더 친절하게 다가가 감동을 선사한다. 여행을 마칠 때까기 고객들과 함께하며 고객들에게 잊히지 않는 감동과 추억을 선물한다.

이렇게 큐슈철도만의 특이사항이 있기까지는 저자의 노력이 큰 역할을 했다. 고객을 돈주머니로 보는 것이 아니라 감동을 선사해야하는 손님으로 대하면서 이 철도는 만성적자에서 흑자로 돌아설 수 있었다. 저자는 자신만의 특유의 리더십으로 회사를 이끌어나갔다. 저자는 큐슈철도에 오기 전까지 늘 적자회사에서 일하는 경험이 있었다고 한다. 그때마다 저자는 고민 끝이 회사의 분위기와 매출을 끌어올릴 방법을 찾고는 했는데 바로 직원들의 사기를 진작시키는 것이었다. 회사대표 혼자 열심히 일한다고해서 회사는 바뀌지 않기 때문에 대표인 저자는 직원들 한 명 한 명에게 일을 할 때 힘을 낼 수 있는 그만의 리더십으로 이끌었고 직원들은 그에게 호응해 성과를 냈다.

이 책은 비즈니스 방법에 대해 배우려고 읽기 시작한 책이었다. 하지만 이 책을 통해 오히려 성과적인 비즈니스 방법보다는 그 넘어의 고객감동에 대해, 대표의 리더십에 대해 배울 수 있었다. 이 책을 읽으면서 이 회사를 통해 고객들이 받았을 감동을 나도 느껴볼 수 있었고 저자의 리더십을 깊이 공감할 수 있었다. 기업은 양적인 성장도 중요하지만 그에 앞서 질적인 성장을 이루어야한다는 것을 알 수 있는 책이었다.