고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

책 제목을 처믐 봤을 때, 영화 '왓 위민 원트(What women want)'가 생각났습니다. 멜 깁슨, 헬렌 헌트 주연의 로맨틱 코미디 영화인데, 오래됐지만 요즘도 가끔씩 생각나면 넷플릭스에서 찾아보는 영화입니다. 이 영화를 언급하는 이유는 제목도, 내용도 닮은 점이 많아서 입니다. 여자들이 원하는 것은 무엇인가, 마초적인 성향의 광고기획자인 멜 깁슨이 우연하게 얻은 초능력으로 여자들의 생각을 읽을 수 있게 되면서 그의 인생은 성공가도를 달리게 됩니다. 과거 남자들의 전유물이었던 광고의 소비자층이 여성으로 옮겨가게 되었기 때문입니다. 오로지 남성의 일방적인 입장에서는 꼬여가기만 하던 일, 사랑, 가족 삶의 모든 부분이 반대쪽이라고 할 수 있는 여성의 시각과 생각을 읽을 수 있게 되자 광고기획자인 직업적인 측면은 물론, 연애, 가족관계 모두 성공적인 삶을 살게 됩니다.
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이 책의 제목은 '고객이 기업에게 원하는 단 한 가지' 입니다. 제목의 '고객'이 영화의 '위민'이라면? 이렇게 생각이 되니 책을 참 재밌게 읽을 수 있었습니다.

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책의 저자인 매튜 딕슨, 닉 토만, 릭 델리시는 이 책을 쓰기 전, 400개 기업 9만7천명의 고객을 분석하였다고 합니다. 내용이 딱딱하고, 어렵게 느껴질 수도 있는 글을 수많은 분석을 통해 도출된 그래프와 표가 뒷받침해주고, 또 경제학자 특유의 유머감각이 녹아있어 생각보다는 편안하게 볼 수 있습니다. 마치 '세바시' 강연을 듣는 느낌입니다. 진짜 전문가는 문외한들도 이해하기 쉽게 설명한다고 하는데 이 책이 그런 느낌입니다.

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책의 표지 맨 윗줄 'The effortless exerience'가 처음에는 이해가 되지 않습니다. 노력하지 않는 경험, 쉬운 경험이라니. 기업은 당연히 노력해야 하는 것 아닌가? 라는 생각이 들지만, 책장을 넘겨보면 바로 '아!' 하며 머릿속에 느낌표가 뜹니다. 노력없는 경험, 쉬운 경험이란 것은 기업의 입장이 아닌 고객의 입장입니다. '고객센터'를 이용하는 고객의 입장과 응대하는 기업의 입장에서 큰 차이가 있던 것이고, 이를 인지한 기업은 올바른 방향으로 나아가기 위해서 고객의 입장을 고려한 서비스를 펼쳐야 합다. 마치 위의 영화에서 남성의 시각이 아닌 여성의 시각에서도 볼 줄 알아야 하는 것처럼 말입니다.

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PC인터넷을 넘어 전 세계가 스마트폰을 사용하는 시대에 기업들은 '고객을 기쁘게 하기' 위한 노력에 집중하고 있습니다. 이 책의 프롤로그에서는 미국 유명 백화점, 호텔 등의 사례를 들고 있습니다. 그런데 과연 '고객 기쁘게 하기'가 모든 기업에게 공통적으로 적용되어야 하는 것인지, 또 기업의 목표가 '고객 충성도'를 올리기 위함이라고 한다면, 고객 기쁘게 하기가 과연 적합한 수단인지에 대하여 분석합니다.

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책에서는 고객의 충성도를 올리는 데 위의 방법은 적합하지 않다고 합니다. 이것도 기업의 관점과 고객의 관점이 나오는데, 기업은 고객서비스가 높아지면 고객 충성도가 지수그래프로 향상할 것을 기대합니다. 하지만 분석결과, 즉 고객의 입장에서는 로그 그래프로 진행됩니다. 일정 수준의 기대치만 충족되는 시점에서 충성도의 변화폭은 매우 미미합니다. 그렇다면 기업은 어떻게 해야 하는가? 라는 질문에 책에서 '고객센터'의 수많은 사례 분석과 통찰을 통한 답을 해줍니다. 또한 이 책에서 제시하는 '고객노력지수CES'를 통하여 고객 충성도를 향상시킬 수 있다고 말합니다.

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책을 읽으면서 굴지의 기업들이 고객 충성도를 올리기 위해 얼마나 많은 노력을 하는 지를 알 수 있습니다. 또한 그런 기업들이라도 잘못된 방향으로 노를 젓고 있을 수 있다는 것도 알 수 있습니다. 이 책에서 제시하는 수많은 사례들과 분석은 기업들은 물론 작은 가게의 사장님, 직원의 입장에서도 발전을 위해서 읽어볼 가치가 있다고 생각합니다.

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*출판사로부터 책을 제공받고 서평을 작성했습니다.