겸손한 질문은 상대방의 발언을 끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 맺는 기술이다. 겸손한 질문은 단순히 질문을 던지는 것이 아니라, 자신의 질문에 대한 상대방의 반응을 경청하고 그에 따라 적절히 대처하며 관계 맺기 과정에서 자신을 더 많이 드러내는 것을 아우르는 총체적 태도다.
- 겸손한 질문이란 무엇일까? 32.
겸손은 정보를 공유하고 임무를 완수하기 위해서는 서로 의존해야 한다는 사실을 받아들이는 것이다. 겸손은 비폭력 대화법을 실천하려는 의지의 발현이다. 상대방의 말을 감정을 섞지 않고 있는 그대로 바라보는 것은 중요하다. 하지만 그것이 '그건 네 문제일 뿐이고...'라는 식이 된다면 그것은 잔인하고 냉정할 뿐만 아니라 폭력적이다. 겸손과는 거리가 먼 대화인 것이다.
겸손한 질문은 거리를 유지하되 공감의 끈을 놓지 않는 것이다. 겸손하게 질문할 때 상대방의 지지와 신뢰를 얻고 발전된 방향으로 대화를 이끌어 갈 수 있다. 겸손하게 질문한다는 것은 자신을 낮추는 것이 아니라 상대방을 존중하는 것이다. 리더의 질문법은 겸손해야 한다.
주제넘은 충고에는 세 가지 오만이 담겨 있다. (1) 자신이 상대방보다 많이 안다고 생각한다. (2) 자신이 아는 게 옳다고 생각한다. (3) 상대방을 위한다는 명분으로 그들의 경험을 좌지우지할 권리가 있다고 생각한다.
우리는 이 함정에 누구나 쉽게 빠질 수 있음을 명심해야 하며 상대방이 발끈하더라도 놀라거나 화내서는 안 된다.
- 단언이 가진 함정. 54.
예전에 TV 광고에서 이병헌이 휴대폰을 홍보하며 '단언컨대'라는 말을 사용해서 유행했던 적이 있었다. 너도나도 '단언컨대'를 남발하며 단언을 연발하던 시기가 있었더랬다.
사전에서 검색하니 '단언이란, 주저하지 아니하고 딱 잘라 말하는 것'이라고 한다. 단언이 가진 함정은 사고의 오류이다. 우리는 '단언컨대' 를 내뱉는 순간 편협한 시야에 갇혀 넓은 식견을 방해받는다. 편협의 자리에 오만을 넣어도 좋을 것 같다. 편협한 생각, 오만한 충고 등 모두 단언이 가진 함정이고 병폐이다. 단언하며 말하다 보면 공감이 아닌 설득을 하는 것으로 말하기가 변질되고 이는 결국 타인과 대화를 하는 것이 아니라, 자기주장만 하는 꼴이 되는 것이다.
리더는 '틀리다'가 아니라 '다르다'라는 생각의 전환을 통해 수용하고 공감하는 태도로 말해야 한다. 결국 해답은 '겸손'이다.
겸손한 질문의 태도에는 본질적으로 우리가 행동하는 방식에 더 주의를 기울이고 (가능하다면) 몸에 밴 정형화된 행동을 버리려는 의지가 담겨 있다. 유전적으로 정해진 기질, 학습된 성격, 무엇보다 상황에 알맞은 행동에 대한 사회화 등은 모든 상황에서 작용하며 우리를 곤경에 빠뜨리거나 진솔하고 온전한 의사소통을 가로막는다.
겸손한 질문의 태도는 궁극적으로 더 나은 관계를 맺는 긍정적 방법이자 이 목표를 향해 배움의 과정을 개시하는 분석적 방법이다. 이 책에서 번번이 도출되는 확고한 결론은 대화 중에 긴장이 발생했을 때 겸손한 질문이야말로 가장 안전하고 (종종) 가장 효과적인 개념이라는 것이다.
- 우리의 머릿속에서 벌어지는 일. 192
바람직한 질문의 유형은 개방형 질문이다. 바로 상대방의 자유로운 반응을 추구하는 질문인 것이다. 반면 선택형 질문은 '예' 나 '아니오' 로 대답할 수 있는 질문 유형으로 폐쇄적인 답을 유도한다.
대화 중에 긴장이 발생했을 때 겸손한 질문이란 개방형 질문으로 묻는 것이다. 좀 더 정확히 말한다면 겸손하게 묻고 경청하는 것이다. 경청은 입 다물고 듣는 것이다. 귀만 열어놓으면 된다.
경청에서 가장 중요한 것은 '도중에 차단하지 않는 것'이고 '판단하지 않는 것' 이다. 에포케 금지가 경청의 핵심이다. 언어적, 비언어적 반응을 보이면서 들어야 하는데 흔히 리액션이라고 한다. 숙련된 경청은 말하는 사람의 베이스라인을 파악하고 감정과 중심 생각을 이해하는 것이다.