[서평] 디즈니 시스템 &매뉴얼

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 - 전 세계적으로 호평 받은 디즈니랜드의 사원 교육법, 개정판
오스미 리키 지음, 손나영 옮김 / 경영아카이브 / 2021년 8월

[서평] HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼

디즈니랜드는 직원 대부분이 아르바이트생임에도 불구하고 모두가 즐겁게 근무하며 고객에게 감동을 안겨주는 서비스를 제공한다고 했다. 그 이유가 궁금해졌다.
그 비결은 디즈니식 교육 시스템&매뉴얼이라는데 그 비결이 알고 싶었다.
이러한 이유로 이 책 [How to 디즈니 시스템 & 매뉴얼]을 읽게 되었다. 이 책은 1990년 주식회사 오리엔탈랜드에 입사하여 디즈니의 철학이 가장 철저히 반영되었다는 제너럴서비스부 커스터디얼과에 배정받고 1993년 새 공원사업부로 이동, 도쿄 디즈니씨, 익스피어리 등, 대형 프로젝트를 기획, 운영, 관리해왔고 이 후로 직원 교육, 경영 기획 등 20년 동안 디즈니 랜드의 최전선에서부터 중추에 이르기까지 다양한 업무를 경험하며 디즈니랜드를 움직이는 시스템을 익히고 퇴사 후 디즈니 경영방식을 모든 기업과 사람이 활용할 수 있다는 믿음으로 직원 교육과 상담 등을 위해 소코리키교육연구소를 설립 후 대기업부터 중소기업, 학교, 병원 등 150군데 이상 디즈니식 매뉴얼과 시스템을 도입한 오스미 리키의 책이다.
부산대학교 일어일문학과를 졸업하고 일본 문부성 국비 장학생으로 오차노미즈여자대학에서 일본어 일본문화 연수생 과정을 수료한 손나영 번역가가 옮겼다.
도서출판 경영아카이브에서 출판하였다.

이 책은 일본 디즈니에서 20년이상 근무를 했던 실무를 바탕으로 쓴 책으로 디즈니의 경영 노하우를 배울 수 있다.
어느날 패밀리 레스토랑의 부점장인 이토 사야카에게 < 가격경쟁 탈피, 서비스 품질의 평준화와 효율화, 고객 응대의 질적 강화 > 라는 세 가지의 미션이 주어진다. 불가능한 미션이라고 말하는 그녀에게 그녀와 한팀으로 직속 상관인 디즈니랜드 출신의 아키야마 토오루가 소개되고 그 둘은 패밀리 레스토랑 <Forest's> 의 문제점들을 개선하기 위해 50개의 점포를 둘러보게 된다.

팀 기능을 살리기 위해서 자신이 맡은 역할이 무엇인지 모르는 스트레인저에게 해야 할 일을 제대로 이해시켜주고 자신의 일을 대충하는 디스리가드에게 일의 명확한 순서와 정확한 지시사항을 전달하는 구체적인 매뉴얼을 알려주며 익숙함에 따른 사고 정지의 마인드리스에게는 그 일을 해야할 시간과 순서를 더욱더 세분화해서 정해줌으로 팀의 기능을 향상 시키는 것부터 시작된다.

2,6,2의 법칙으로 집단 구성원의 비율을 이루는 직장안에서 모든 직원이 디즈니식 매뉴얼을 공유함으로 100% 구성원을 활용하게 된다는 것이다.

이 디즈니식 시스템을 정착시키기 위해서는 디즈니식 교육이 필요한데 브라더시스템을 통한 서로의 끈끈함이 쌓이고 그렇게 브라더시스템을 통해 형성된 자연스러운 칭찬과 관심은 서로를 한팀으로 돈독하게 만든다. 그리고, 전직원의 메뉴얼 3가지를 알려주고 실행함으로 직원과 고객의 커뮤니케이션이 형성되며 직원은 자기효능감을 갖게 되고 즐거운 직장이 되어 간다.

이 책은 코로나로 힘든 상황의 경영을 하고 있다면 직종을 막론하고 누구에게나 도움이 될 수 있을 것이라는 생각이 든다. 아르바이트생이 많은 요즈음 경영에 어려움이 있거나 새로운 사업장을 운영해보고자하는 하는 이들에게 도움이 될 것이다.

조금 수정한다면 가정에서도 이 시스템과 메뉴얼은 도움이 될 것같다는 생각을 해본다.

이 리뷰는 책을 제공받아 직접 읽고 작성했음에 지극히 주관적일 수 있음을 알려드립니다.