말센스가 사람을 만든다

호텔리어의 말센스 - 국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 다정하고 따듯한 말
권혜수 지음 / 푸른향기 / 2024년 8월

*푸른향기 서포터즈 활동으로 도서를 제공받아 읽고 작성된 리뷰입니다.

직장생활을 하면서 많은 어려움에 부딪히게 되는데, 단연 어려운 건 사람과의 관계이다. 오죽하면 일 힘든 건 참아도 사람 힘든 건 못참는다고 할까. 어떻게 하면 직장 생활 중 마주치는 사람들에게 좋은 인상을 남길지를 생각하며 고민에 빠져본 적이 나도 있었다. 더군다나 서비스직이라면 어떤 말을 어떻게 하는지가 업무 능력으로 고스란히 평가가 될 터이다. 서비스직이 힘든 이유이기도 하다.

<호텔리어의 말센스>의 저자 권혜수 작가는 고급스러운 서비스를 제공하는 호텔리어로 오랫동안 근무하며 생긴 에피소드를 들려주며, 그 안에서 우리의 말 그릇이 어떠해야 하는지 생각하게 해준다. 늘 오는 말이 곱지는 않다. 아니, 오히려 오는 말이 곱지 않은 것이 당연하다고 생각될 만큼 만만찮은 고객과 동료가 많다. 그래도 나에게서 나가는 말은 그들의 것처럼 날 선 것이어서는 안 된다. 그런 말들이 당장 기분은 시원하게 만들 수 있을 지 몰라도 그 말의 파장은 나를 갉아먹는 결과를 불러오기 때문이다. 

단순히 말에 대한 반성 뿐 아니라 호텔리어로 근무하면서 생겼던 여러 고충이나 에피소드가 책을 더 풍성하게 한다. 상상만 해도 덜덜 떨릴 것 같은 외국의 국회의원이나 대통령 같은 VIP의 요청사항을 실시간으로 해결하는 멋진 슈퍼우먼! 늘 화려하고 친절한 호텔리어가 사실은 초능력과 무쇠와 같은 단단한 마음을 가진 철인임을 알게 되었다. 물론 그 일을 가능하게 한건 여러 사람의 도움이고, 그래서 평소에 내가 쓰는 말센스가 중요하다는 이야기인 듯 하다.

"그래도 호텔리어로서 보낸 시간 덕분에 '감사합니다.', '덕분에 너무 잘 먹었어요.' 처럼 어렵지 않지만 어색해서 인색했던 말에 익숙해졌다."라는 구절은 특히 와닿았다. 말하지 않아도 알아주길 바라는 마음이 있었다면 그저 앉아서 기다릴 게 아니라 한번 꾹 참고 표현해 보는게 중요한 것 같다. 어려운게 아니라 어색할 뿐이니까. 생소했던 헤어스타일이 조금 지나면 신선한 호감이 되듯이 한번만 용기를 내어보면 나를 살리고 내 커리어를 살려 줄 말센스가 시작되지 않을까?