[오픈리더십] 소셜네트워크의 중요성

오픈 리더십 - 공유하고 소통하고 개방하라
쉘린 리 지음, 정지훈 옮김 / 한국경제신문 / 2011년 9월

소셜 네트워크에 관련한 두 가지 사례가 있다.

첫번째 사례는 얼마전 회사의 한 직원이 고객을 응대하는 과정에서 발생한 에피소드를 개인의 소셜네트워크에 올렸는데, 그 고객이 마침 그것을 보고 민원을 제기하는 사건이 발생했었다. 처음에는 웃자고 가까운 지인들끼리 한 얘기였을테지만, 막상 이야기거리의 소재에 해당되어버린 고객의 입장에서는 엄청나게 기분이 나빴을 것이다.

물론 이 직원은 지금 징계중이다...-.-

두번째 사례는 개인 블로그를 이용해 회사에서 판매되는 상품의 장단점을 비교하고, 상품이 필요한 대상에게 적극 추천하는 사례글을 올린 직원의 이야기이다. 상품 판매를 위해 본지점 할 것 없이 애쓰고 있는 상황이라 마침 그 블로그를 발견하신 본부장님이 크게 포상을 해주라고 지시하셨다. 사실 상품의 외부 홍보는 준법의 심의를 통하지 않으면 문제발생의 소지가 있긴 하다. 그러나 상품 판매/회사 홍보를 개인 블로그까지 동원해 적극 홍보하는 모습에 임원은 감동먹으신거다.

이전의 기업운영은 오프라인 회의, 사내 인트라넷 등을 통한 임원들의 지시로 이루어졌다. 아무래도 운영의 방식은 위에서 아래로의 지시방식일 수 밖에 없었다. 그러나 인터넷, 그리고 소셜네트워크의 등장으로 이런 수직구조는 조금씩 무너져가고 있다. 회사 내의 부하직원의 의견개진 뿐만 아니라 회사 외부 고객의 의견 개진 또한 회사의 운영에 많은 영향을 미칠 수 있다. 그러다보니 운영방식은 수직이 아니라 수평으로 변화하고 진화하고 있는 것 같다.

이전에 소통 채널에 제한이 있을때에는 그 고객의 불평/불만만 막으면 회사 영업에 미치는 영향은 매우 미미했다. 그러나 그 고객이 불평/불만의 채널을 회사 상담센터가 아니라 인터넷이나 소셜네트워크를 선택했을때에는 얘기가 달라진다. 고객의 이야기를 듣는 것은 회사 뿐만 아니라 전세계 불특정 다수가 되어버리기 때문이다. 그리고 그것으로 인해 만들어진 회사의 이미지는 회사의 매출에도 직접적인 영향을 미칠 수 있게 되었다.

물론 아직도 회사와 내부고객(직원), 외부고객 간의 소통채널을 제한하고 있는 회사가 있기는 하다. 그러나 경제의 흐름은 이제 오픈된 채널을 통한 소통이다. 소통이 원활하지 않을때에는 귀막고 손님을 응대하는 것과 똑같아진다. 그래서 좀더 효과적으로 오픈된 채널을 이용할 수 있는 방안을 회사차원에서 마련해야 한다. 다만 소셜 네트워크를 이용함에 있어 역할을 부여하고 책임을 지움으로써 회사가 의도하는 방향 또는 회사가 잘되는 방향으로의 활용을 고려해야할 것이다. 또한 성과에 대한 적절한 보상 역시 필요하다.

책에서 등장한 다양한 사례가 아니더라도 소셜 네트워크가 회사의 영업에 미치는 영향에 대한 사례는 우리 주변에서 얼마든지 찾아볼 수 있다. 하루라도 빨리 조직이 오픈된 소통채널을 조직화할 필요가 있다는 생각이 들었다.

책에서...

p115

젊은이들이 이제 막 일자리를 찾기 시작했다면 어떤 회사에 끌릴까? 소셜 테크놀로지 관련 서비스들을 차단하고 금지하는 곳일까, 아니면 소덱소처럼 입사 전부터 소셜 테크놀로지를 통해 얼마든지 소통할 수 있는 곳일까?

p134

"당신은 실패했으니, 아무 말하지 마시오"같은 말을 하기보다는 다음과 같이 소통했다.

"당신은 실패한 게 아닙니다. 다만 프로젝트가 잘못되었을 뿐이죠. 다음번에 더 잘하기 위해서 그 프로젝트를 통해 무엇을 배울 수 있었을까요?