병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

사람이라면 병원을 한번도 안갈 수는 없습니다. 물론 종교적 신념에 따라서 자가치유를 고집하는 경우라면 지극히 매우 극단적인 예외이긴 합니다만 적어도 보통의 사람들이라면 병원을 한번씩 들리기 때문에 병원이 어떠냐에 따라서 제 마음도 바뀌는 것 같습니다. 저는 허리가 좋지 않아서 병원신세를 자주 지곤 합니다만 어떤 병원은 사소한 것까지도 잘 챙겨주는 병원이 있는가하면 어떤 병원은 제가 일하는 직원인지 아니면 환자인지 모를 정도로 무관심한 병원도 있었습니다. 당연히 전자의 병원에 더 가고싶단게 인지상정입니다. 그것이 "병원도 감성이다."의 시작이었습니다.

병원도 의료"물건"을 제공하는 것이 아니라 의료"서비스"를 제공하는 기관이기 때문에 품질관리는 서비스의 제공을 측정하는 방법이 유일합니다. 여기서 결정적순간(Moment of Truth:MOT)는 고객중심경영의 가장 첫걸음이라고 생각되었습니다. 예전까지만 하더라도 병원을 열어두는 순간 환자들이 찾아서 들어오는 시스템이었습니다만 지금은 열어두기만 한다고 병원에 찾아오는 손님은 없습니다. 블로그를 비롯해서 전화받는 것과 방문객들 응대 그리고 병원 접수와 대기 등 모든 사이클이 한몫에 맞아떨어져야 하는 것이기 때문에 병원을 운영한다면 필수적으로 고려해야할 요소라고 생각되었습니다.

허리치료를 자주 받다보니 이제 엔간한 치료방법은 모두 접해본 저로썬 정형외과에서 이야기하는 것도 어느정도는 알아들을 무렵 "병원도 감성이다."에서도 정형외과에 대해서도 다루고 있었습니다. 그런데 항상 갔었던 정형외과는 단순히 허리만 치료해주고 끝이거나 심지어 도수치료는 없이 약물치료로만 끝내는 곳도 있었습니다. 최근 옮긴 병원은 자세교정부터 생활습관 그리고 운동기구 사용법까지 세세하게 알려주고 있었습니다. 이게 MOT에 부합하는 병원이 아닐까?는 생각이 문득 들었습니다.

그리고 의사분들도 예전에는 매우 고압적이거나 혹은 단순히 병의 치료로만 갔는데 왠지 위축되는 느낌이 들었고 지금하고는 매우 다른 느낌으로 학교선생님과도 같은 느낌을 풍기던 분이 많았는데 지금은 의사분들도 환자와 함께 동감해주는 역지사지, 역지감지, 역지행지의 모습을 보여주는 경우가 많았습니다. 당연히 사람이라면 이런 분들의 병원을 갈 것이기 때문에 병원도 감성이다는 이젠 병원의 트렌드가 되고 있다고 생각되었습니다.

이 리뷰는 출판사에서 도서를 제공 받아 직접 읽고 작성한 리뷰입니다.