바르게 듣고 싶다면 <정청>

정청 正聽 - 내 사람을 만드는 최고의 기술
강일수 지음 / 비즈니스맵 / 2011년 8월

얼마 전 미팅에서 새로운 프로젝트에 관해 회의를 하고 있었다. 6명이 회의를 하다 보니, 의견도 많고 생각도 많았다. 그 중, 중요한 파트를 맡고 있는 두 사람이 의견충돌이 생겼다. 한 쪽은 지금 안정적으로 이루어진 것에 더 이상 손을 대지 말자는 의견이었고, 다른 한 쪽은 귀찮고 위험부담이 있더라도 새로운 걸 시도해야 한다는 의견이었다. 하지만 어느 순간 이들의 대화는 논쟁으로 치닫기 시작했다. 결국 회의는 마무리를 했지만, 이 두 사람은 서로 감정이 상한 나머지, 따로 말싸움을 하기 시작했다. 그 날의 말다툼은 한 사람이 결국 울음을 터트리면서 끝을 내게 되었다며, 다음 날 나는 이야기를 듣게 되었다. 나는 이 두 사람의 감정이 그 정도로 상할 일이었나 한참을 고민해 보았다. 결론은 아니다 였다. 우리가 논의했던 내용에서는 어느 면에서도 한 쪽이 불리하거나, 무시당할만할 불공평한 부분이 없었다. 그렇다면, 이 두 사람은 왜 그렇게까지 논쟁을 하게 된 것일까?

나는 이 문제를 이 책 <<정청>>의 관점으로 생각해 보았다.

이 두 사람은 첫째, 서로에게 공감적 경청을 행하지 않았다. 공감적 경청이란 자신의 마음을 비우고, 상대방의 입장에 서서 바라보며 이해하는 것이다. 이 부분이 두 사람의 논의 방식에서 조금 모자라지 않았나 라는 생각이 들었다. 둘의 의견 모두 타당성 있는 좋은 의견이었으나, 상대방의 입장에 서서 왜 그런 의견을 내는 것인가에 대해 듣는 자세는 부족했다는 생각이 든다.

그리고 둘째, 이 책에서 말하듯, 의견 충돌이 있을 경우, '이 두 사람은 너' 메세지가 아닌 '나' 메세지를 이용했어야 했다. '나' 메세지는 따지거나 비난하는 조로 들릴 수 있다. 하지만, '나는---라고 생각해'라고 시작하는 '나' 메세지를 쓰게 되면 상대방의 방어심리를 유발하지 않고 편안하게 이야기 할 수 있다(p.264).

세 번째는, 비언어적인 요소였다. 전체 의사소통의 55%는 표정과 태도로 결정되고, 38%는 말투, 그리고 7%만이 말의 내용으로 전달된다고 한다.(p.75) 아마도 이 두 사람의 서로에 대한 표정, 태도, 그리고 말투에서 서로의 감정이 상한지 않았나 싶다. 몸을 뒤로 젖히고 있거나, 적대적인 시선이나 표정을 은연중에 보냈을 것이다.

그럼 어떻게 하면, 이 두 사람의 논의가 논쟁이 되지 않고 감정적인 다툼이 되지 않을까?

물론, 앞의 세 문제점들을 보완해야 한다. 공감적 경청, '나' 메세지, 그리고 비언어적 요소 등을 변화시켜야 한다. 하지만 근본적으로 상대방을 이해하기 위한 노력도 더해져야 한다고 본다. 만약 서로의 기본적인 성향을 파악한다면, 훨씬 쉬워질 것이다

이 두 사람의 성향은 많이 다르다. 이 책에서 소개한 DISC에 따르면, 한 명은 주도형이고, 다른 한 사람은 신중형이다(P.236). 주도형은 목적 지향적이며, 도전적이다. 문제점만 나열하거나, 신속한 결정을 못하는 것을 싫어한다. 반면, 신중형은 분석적이며, 결정 전에 충분부한 시간이 필요하며, 예의가 없거나 거칠게 대하는 것을 싫어한다. 만약 이 두 사람의 이러한 상대방의 성향을 이해하고 있었다면, 서로 주의해야 할 점을 알고 있었을 것이다. 그리고 서로의 다름을 받아들여, 서로 부딪히는 일이 적었을 것 같다.

말의 뿌리는 마음에 있다고 한다. 마음을 바르게 가져야 정청도 가능하다. 남과 나의 다름을 인정하는 마음이야 말로 정청의 첫 걸음이 되지 않나 싶다. 서로에게 관심을 가지고, 역지사지(易地思之)의 자세로 바르게 듣고 바르게 말해야 한다. 그것이 바로 정청(正聽)의 자세이며, 이 시대의 리더에게 필요한 덕목이다. 
  

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