MOT 진실의 순간 15초

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

MOT 진실의 순간 15초

스웨덴 출신 얀 칼슨은 세 개의 회사의 CEO가 되면서 적자였던 회사를 빠른 속도로 흑자로 전환시킨 대단한 리더이다. 그는 경영인들이 리더로 거듭나야 한다고 강력히 주장한다. 그가 말하는 MOT란 무슨 의미일까? 

얀 칼슨은 1941년 스웨덴에서 태어났다. 26세에 스웨덴 최대 여행사인 빙레소르에 입사했고 33세에 빙레소르의 사장이 된다. 빙레소르를 정상궤도에 올려놓고, 37세에는 스웨덴 국내 항공사 리니에플뤼그의 사장으로 취임한다. 처음에는 회사 사정을 듣고 제의를 거절했지만 결국 그는 리니에플뤼그의 사장이 된다. 이후 40세에 스칸디나비아 항공 최연소 CEO에 이른다. 

그의 성공비결은 무엇일까. 그는 강력한 리더십을 가지고 기업의 폐쇄적인 수직적 피라미드 구조의 경영 방식을 중간조직과 직원들까지 평등한 수평구조로 만들어버렸다. 시장이 이윤을 추구하되 고객중심경영으로 빠르게 이전해야 함을 간파했다. 진실의 순간Moment of Truth이란 고객과 직원이 눈을 마주치는 그 짧은 첫 순간 15초를 의미하는데 고객의 입장에서는 일정한 회사에 대한 전반적인 이미지를 자신을 대하는 직원과의 관계에서 오는 경험으로 인지하게 된다. 따라서 얀센은 고객 접점 지점에 있는 직원들에게 결정 권한을 위임함으로써 놀라운 이익을 회사와 직원들에게 안겨주었다. 

얀은 고객 중심 기업으로 거듭나려면 업무에 광범위한 변화가 일어나야 하는데 그 시작은 반드시 경영진으로부터여야 한다고 주장한다. 경영진은 명령하는 자리가 아니라 직원들이 책임을 받아들이고 강점을 발휘할 수 있는 환경을 만드는 자리여야 하며 관리자가 아니라 적극적인 리더가 되어야 함을 강조한다. 

얀은 직원들이 능동적이고 적극적으로 스스로 움직일 수 있게 동기를 부여했다. 경영진들도 발로 뛰고 중간 관리자들도 소외받지 않으며 현장 직원들의 아이디어를 적극적으로 수용했다. 경영진, 중간조직, 직원들이 공동의 목표와 전략을 가지고 기꺼이 그 책임을 떠맡도록 이끄는 모습, 멋졌다. 

모든 직원들이 회사의 비전을 진정으로 공유할 수 있다면 그 회사의 미래는 탄탄할 것이다. 진실의 순간MOT은 고객과 직원이 마주치는 바로 그 순간the very moment이다. 

이 리뷰는 현대지성사로부터 무상으로 책을 제공받아 주관적으로 작성한 서평입니다. 

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관리자가 아닌 진정한 리더가 되는 법을 배웠을 때, 나는 비로소 시장 중심의 새로운 기회와 직원들의 창조적 에너지에 한발 더 다가섰다. - P36