기업과 고객 간의 간극을 줄이려면 어떻게 해야 하는가

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

사람들은 기본적으로 상대방의 입장에서 생각하기 보다는 본인의 입장에서 생각을 하는 것이 편안하고 익숙합니다.

놀랍게도 이 원리는 자연스럽게 기업과 고객 간의 관계에서도 적용이 되어서 기업이 수 많은 노력과 비용을 들여서 고객 충성도를 높이기 위해서 최선을 다했지만 그 결과가 고객의 재구매로 이어지지 않고 오히려 고객이 다시 이용하지 않게 되는 아찔한 경험이 되는 일이 제법 많다는 것이 안타깝게 느껴집니다.

저는 이 책을 읽었을 때 1차적으로는 '고객과 기업 간 서로 다른 동상이몽'이 제가 생각했던 것보다 통계 상으로 훨씬 적나라하게 드러나고 있다는 것이 놀라웠고, 2차적으로는 제가 고객 입장에서 느꼈던 감정이 이 책이 너무 잘 보여주고 있어서 속시원하다고 느끼기도 했습니다.

이 책에서는 고객과 최전선에서 마주치는 '고객센터'에서 고객에게 어떻게 대해야 고객의 충성도를 잡을 수 있는가에 대해서 통계자료와 실제 사례를 통해서 일깨워주고 있습니다.

이 책에서 이야기하고 있는 핵심이 1) '친절과 고객 만족도'가 기업이 생각하는 것 만큼 해당 기업에 대한 충성도에 크게 영향을 끼치지 않는다. 2) 고객이 문제를 해결하고자 하는 노력을 기업이 줄여줬을 때에 고객 충성도가 올랐다. 총 2가지인데 실제로 제가 곰곰히 생각해보아도 저 말이 전적으로 옳다는 것에 동의를 할 수 밖에 없었습니다.

그리고 딱 제가 고객센터에 느끼는 불편함과 짜증이 이 책에서 그대로 안좋은 예시로 드러나는 것을 보면서 정말 기업에서 고객 서비스를 담당하는 사람이라면은 꼭 읽어봤으면 좋겠다는 생각이 드는 그런 책이었습니다.

또한 이 책은 기업이 고객의 충성도를 잡기 위해서는 결국에는 어떤 방향으로 가야 하고, 또 어떤 도구를 활용하는 것이 도움이 될지에 대해서도 설명을 하고 있어서 고객 센터를 운영하는 회사라면은 이 책을 통해서 각 회사의 상황에 맞게 응용하는데에도 도움을 줄 수 있다는 점에서 좋은 점수를 주고 싶습니다.

이 책을 통해서 많은 고객센터들의 환경이 변화되어 기업들은 적은 비용과 노력으로 고객의 충성도를 확보하고, 고객들은 문제 해결에 들이는 시간을 줄어드는, 서로가 윈윈하는 상황이 더욱 많아지기를 바랍니다.