기업경영에서 빅데이터 활용 방법

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구글은 빅데이터를 어떻게 활용했는가 - 기업의 창의성을 이끌어내는 사물인터넷과 알고리즘의 비밀
벤 웨이버 지음, 배충효 옮김 / 북카라반 / 2015년 3월

기업경영에서 빅데이터 활용 방법

이 책의 저자는 벤 웨이버로서 빅데이터 기술 벤처기업이 소시오메트릭 솔루션스의 대표이사 겸 회장이다. 이 기업은 소시오메트릭 배지 분석 기법을 이용해 기업의 경영 효율화 정보를 제공하고 있었다. 이 책에서는 그러한 기업 경영 효율화 사례들을 구체적으로 제시하면서 소시오메트릭 배지 분석 기법이 무엇인지 어떻게 빅데이터를 모으고 그 자료를 활용할 수 있는지 친절하게 설명해 주고 있었다. 이 책은 바로 '소시오메트릭 배지 분석 기법의 홍보서'라고 할 수 있었다.

이 책을 읽으며 나 또한 기업을 경영하고 있다면 이러한 소시오메트릭 배지 분석을 활용하여 회사 내의 인간 관계와 그에 따른 실적 등을 활용하고 싶다는 생각이 들었다. 배지 분석 기법은 분명히 종이나 전화, 메일을 활용한 설문지와는 전혀 다른 최첨단 기법이라 할 수 있었다. 최근에 가장 민감한 문제라고 할 수 있는 개인 정보 보호를 위해서도 어느 정도는 안전 장치를 두고 있는 것도 같았다.

소시오메트릭 배지 분석 기법은 일단 회사 내의 사원증 같은 모양으로서 일을 하는 중에 목에 걸고 다니면 된다. 사원증과는 다른 점이 있다면 자신이 돌아다니는 경로와 함께 누구와 이야기를 하는지, 그리고 자신의 목소리 톤이 저장된다. 여기서 사적인 정보가 노출될 수 있다는 위험이 있는데, 이야기의 내용 자체가 저장되는 것이 아니라는 점이 포인트였다. 목소리 톤만을 저장하고 그것을 가지고 당사자의 기분과 상황 등을 추측하게 되는데, 우리가 외국 영화를 자막 없이 볼 때와 같은 원리가 적용되는 것이다. 외국 영화를 볼 때 자막이나 더빙이 없으면 우리는 그들의 반언어적·비언어적 표현을 보면서 상황을 추측하고는 한다. 그것처럼 이야기 내용이 아니라 목소리 톤만을 가지고 어떤 상황을 추측해 낸다는 사실이 신기하게 느껴졌다.

벤 웨이버는 미국 매사추세츠공과대학에서 이것과 관련한 흥미로운 연구를 하기도 했다. 그것은 MIT 연구진이 지역의 즉석 데이트 행사에 참여하여 데이트 내용을 녹음했다. 그들은 참가자들의 대화 내용은 살펴보지 않고 오로지 그들이 '어떻게' 대화를 나누는지 사회적 신호만 집중 분석했다. 여기서 사회적 신호란 사람들이 대화할 때 상대방에게 보내는 무의식적인 메시지로서 어조의 미세한 변화나 대화의 끊김, 눈썹을 치켜올리는 행위같은 것들이었다. 그들은 이러한 어조와 목소리 크기 변화만을 가지고 데이트 성공을 높은 수치로 예측해 내었다.

이러한 연구 결과를 바탕으로 소시오메트릭 배지 분석 기법은 더욱 정교한 기술로 발전하게 되었다. 음성을 녹음하는 기계 장치도 점점 소형화, 경량화 되고 충전 상태 유지 시간도 길어졌다. 이러한 기술 발달을 바탕으로 기업 경영에 적용한 사례들을 살펴볼 수 있었다.

최근 감정 노동에 대한 관심이 높아지면서 콜센터의 어려움이 많이 알려졌다. 고객을 상대하는 일은 어느 나라나 가장 힘든 일 중의 하나인 건 똑같은 것 같았다. 그만큼 외국이 콜센터에서 일하는 노동자들도 이직률이 꽤 높은 편이다. 저자는 이러한 콜센터에 소시오메트릭 배지 분석 기법을 적용하여 어떻게 하면 콜센터 노동자들의 이직을 낮출 수 있는지 그 방안을 연구하였다.

그 방법은 바로 함께 일하는 팀 구성원들이 하루 15분의 휴식 시간을 함께 보내는 것이었다. 그 결과는 실로 놀라웠는데, 다른 콜센터의 이직률과 비교해 보면 더욱 두드러졌다. 이 책에서 소시오메트릭 배지 분석 기법을 적용한 사례 중에 가장 눈에 띄는 것이라 할 만 했다. 콜센터 노동자들은 함께 휴식 시간을 보내며 서로의 고객 상대 노하우를 교환하면서 일에서 쌓인 스트레스를 풀 수 있는 기회를 가지며 팀 구성원들끼리의 응집력이 높아졌다. 이것은 바로 일을 그만두는 비율을 낮춰주는 요소로 작용하였다. 이런 결과는 우리나라 콜센터에도 바로 적용해도 그럴듯한 효과를 볼 수 있겠다는 생각이 들었다.

어쨌든 빅데이터의 효용성에 대해서 찬양하면서 많은 책들이 쏟아지고 있는 실정이다. 어떤 도구이든지 양면성을 가지고 있다. 잘 쓰면 인간의 생활을 조금 더 윤택하게 해 줄 것이고 잘 못 쓰면 우리의 생명을 위협하기도 할 것이다. 그렇기 때문에 이러한 빅데이터에 대해서도 개인의 사생활과 개인 정보 유출 등의 해결해야 할 문제가 산적해 있기는 하지만 앞으로 빅데이터의 활용도는 더 높아질 걸로 예상된다.

우리나라는 정보 통신 기술력이 세계적인 만큼 개인의 사생활과 개인 정보 유출에 대한 제도와 법안은 미비한 수준이라 할 수 있다. 그렇기 때문에 빅데이터를 사용해야 한다면 그에 따르는 문제를 막을 수 있는 제도와 법안을 마련하는 것이 더 시급한 일이라는 생각이 들었다.

이 책을 읽으며 앞으로 빅데이터의 활용으로 변화될 세계가 궁금해졌다. 특히, 이 책에서 제시하고 있는 것처럼 기업경영에 다양하게 활용될 빅데이터의 무궁무진한 활약상이 기대 되었다. 그리고 이 책에서 말하는 것처럼 아무리 전자 기술이 발전한다고 해도 사람들이 직접 만나서 관계를 맺고 대화를 나누며 친밀도를 높이면서 일하는 것이 더 성과가 높을 것이라는 사실은 변하지 않을 것 같았다. 전자 기술이 발달할수록 우리 생활은 더욱 편리해졌지만 그만큼 삭막해지고 사람은 외로워진 것 같다.

정현종의 시를 다시 되집어 본다.

사람들 사이에 섬이 있다. 그 섬에 가고 싶다...;;

* 알라딘 공식 신간평가단의 투표를 통해 선정된 우수 도서를 출판사로부터 제공 받아 읽고 쓴 리뷰입니다.

앞으로 몇년 안에 우리 주변을 둘러싸고 있던 한계들이 한꺼번에 사라지 것이다. 먼저, 미래 기업의 모습은 고대 일터의 모습처럼 구식으로 보일 것이다. 사람들이 이리저리 사무실을 돌아다니고, 삼삼오오 모인 직원들은 지나가는 직원과 잡담을 나누느라 북적이게 될 것이다. 과거의 마을 광장을 연상시키는 그런 모습이다. 사실상, 그 둘의 모습은 거의 일치한다. 다만, 미래의 기업과 과거의 일터의 차이는 오직 빅데이터 활용 여부에 달려 있다. (330쪽)