행복을 배달하는 회사, 자포스

아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나 - 개정판, 세계 유일의 기업문화와 고객관리 전략을 배운다
이시즈카 시노부 지음, 이건호 옮김, 이정일 감수 / 북로그컴퍼니 / 2014년 1월

행복을 배달하는 회사, 자포스

- 고정관념을 뒤집어 고객과 직원 모두와 행복을 나누는 온라인 신발 업체

2009년, 미국 비즈니스계를 깜짝 놀라게 한 사건이 발생했다. 아마존이 자포스를 인수했다는 것. 더구나 아마존은 자포스를 역대 최고가에 인수하며 기업문화, 100% 고용 승계, 100% 독자 경영을 약속했다. 이 소식은 순식간에 미국 전 언론매체를 통해 알려졌다.

당시 자포스 온라인 신발 쇼핑몰로 미국 내에서 큰 관심을 받는 기업이 아니었다. 규모나 인지도 면에서도 세계적이지 않았다. 하지만 아마존의 자포스 인수 소식으로 많은 기업과 사람들이 자포스에 관심을 가지기 시작했다. 이 책 <아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나>는 사람들의 관심에 부응하듯 자포스의 기업문화와 CEO 토니 세이의 면면을 담은 자포스에 관한 종합 보고서다.

책에 따르면, 자포스는 작지만 강한 기업이었다. 온라인 신발 쇼핑몰로 설립 10년 만에 일하기 좋은 기업 순위에서 15위를 차지하고, 매출 10억 달러를 돌파했다. 이제 자포스는 많은 경영자와 관리자들, 직장인들이 꿈꾸는 기업의 모델이 되었다. 어떻게 가능했을까?

‘직원과 고객을 행복하게 하라, 그러면 기업은 자동으로 성장한다.’ 자포스 CEO 토니 세이의 생각이었다. 이는 보통의 기업이 안정된 성과를 이룬 후 기업문화를 구축하는 모습과는 정반대였다. 토니는 직원이 행복해야 그 행복이 고객에게 전달되고, 그러면 기업은 저절로 성장한다고 믿었다.

그럼 어떻게 직원을 행복하게 할 것인가? CEO 토니는 직원들의 행복을 위해 회사와 직원 모두가 하나의 목표를 지향하는 것이 중요하다고 여겼다. 그 결과 만들어진 것이 ‘자포스의 핵심가치 10가지’. 특히나 이 10가지 핵심가치는 1년에 걸쳐 토니와 전 직원이 이메일과 토론 등의 의사소통 과정을 거쳐 함께 만들었기에 더욱 의미가 있다.

10가지 핵심가치의 내용은 다음과 같다 ‘고객 감동 서비스를 실천하자’ ‘재미와 약간의 괴팍함을 추구하자’ ‘커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자’ ‘늘 겸손하자’ 등이다. 이중 고객 감동 서비스 실천과 관련하여 2007년, 미국의 한 블로그에 올라온 글이 화제가 됐다. 

한 고객이 자포스틀 통해 어머니에게 선물할 신발을 구입했다. 그런데 어머니가 갑자기 돌아가셨다. 고객은 신발을 반품하고 싶다고 연락을 했다. 이에 자포스는 택배 직원을 집으로 보내 반품 처리를 해주었고, 다음 날 한 다발의 꽃과 위로의 카드도 건넸다. 어머니를 잃고 슬픔에 빠진 고객은 자포스의 서비스에 감동받아 다음과 같은 글을 올렸다.

“감동 때문에 눈물이 멈추지 않습니다. 제가 다른 사람의 친절에 약하긴 하지만, 지금까지 받아본 친절 중에서 가장 감동적인 것이었어요. 혹시 인터넷에서 신발을 사려고 하신다면 자포스를 적극 추천합니다.”

이 감동 스토리는 소셜 미디어를 통해 전 세계에 빠르게 퍼져 나갔고 자포스는 '행복을 배달하는 회사'라는 별칭을 얻었다.

과연 아마존은 자포스 인수를 통해 무엇을 얻고 자 한 것일까? 유명한 마케팅 전문가 세스 고딘은 이렇게 말했다. "아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 자포스를 인수한 것은 ‘세계 유일의 기업문화’, 고객과의 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스, 리더십 등 자포스만이 갖고 있는 무형의 자산을 취득하기 위해 비용을 지불한 것이다."

책은 자포스의 고객서비스센터인 컨택센터에 관한 다양한 일화와 함께 신입사원에게 사퇴보너스를 지급하라는 독특한 제도 등 10가지 핵심가치에 대해 자세히 소개하며 독자 스스로가 답하도록 질문도 던진다. 우리나라 한 경제전문가의 말처럼, 자포스의 성공은 우리 기업들이 변화와 혁신, 지속적 내부 역량 강화, 열린 경영의 실천 등 쉽지 않은 도전을 극복하는 데 많은 시사점을 줄 것이다. 

마지막으로, 자포스는 서비스를 받은 고객에게 다음과 같은 질문을 던진다. “이 회사와 상품, 또는 서비스를 친구나 주변 사람들에게 추천하겠습니까?” 이 질문을 조금 바꾸어 우리 자신에게 물어보자. “당신이라는 상품을 친구나 주변 사람들에게 자신 있게 추천하시겠습니까?”

written by 행복한글쟁이, 혜란