판매가 아닌 구매를 하도록 도와줘라

세상에 팔 수 없는 것은 없다 - 일본 소매업의 신화, 도큐핸즈에게 배우는 장사의 기술
와다 겐지 지음, 홍성민 옮김 / 더난출판사 / 2014년 1월

세상에 팔 수 없는 것은 없다.

이 책 제목을 보았을 때 직관적으로 떠오르는 생각은 구매할 누군가는 있다는 것이었다. 세상에 서 팔린 다는 것은 구매할 사람이 있다는 것이고 이 상호작용으로 판매자는 매출이 발생하고 소비자는 만족을 하게 된다.

내가 세일즈를 배울 때 이런 말을 들은 적이 있다. 그것은 소비자에게 “판매 당하게 하지 말고 구매하도록 도와주라는 것이었다.” 요즘 세일즈를 하는 방식은 판매의 강요다. 의류매장에 옷을 사러 갈 때 소비자는 여러 가지 옷 중에 나에게 맞는 옷이 무엇일까를 고민한다. 하지만 의류매장에서는 손님과 잘 어울린다고 이야기를 한다. 내가 이 옷을 언제 어느 시기에 입을 지는 물어보지 않는다. 세일즈에서 유명한 이야기가 있다. 의류 매장에 온 손님에게 이렇게 물어보라고 한다.

“손님 언제 입을 옷을 찾으시나요?” 그렇다. 소비자가 외출시에 입을 옷을 찾는지, 아니면 홈 드레스로 입을지, 아니면 파티에 입을 옷을 찾는지 판매자는 알지 못한다. 소비자에게 질문을 함으로써 소비자의 need와 wants를 알아가야 소비자가 판매를 당하는게 아니라 구매를 할 수 있도록 도와(help)주는 역할을 하는 것이다.

요즘 세일즈에서 당신에게 도움(help)을 준다는 말을 많이 한다. 하지만 시간이 지나고 상담을 진행하다보면 어느새 나는 판매를 강요당하고 있다. 과연 누구를 위해서 도움을 주는지 난 잘 모르겠다. 아니 모르는게 아니라 그 담당자를 모르는 척 하고 싶을 뿐이다.

나는 현재 경제상황을 “파레토 vs 롱테일”의 관계라고 보고 있다. 더 확장하자면 거시경제 원론인 고전학파냐 케인즈냐로 뻗어나갈 수 있겠지만. 여하튼 지금은 소비자의 요구가 아주 다양해졌다. 도큐핸즈는 이 다양성에서 출발했고 오프라인 매장으로 성공을 거두었다. 이는 아마존과 이케아와 비슷하다고 할 수 있다. 다품종을 전시하고 판매하기란 굉장히 어렵고 회사의 매출과는 상반된 결과를 도출할 수도 있다. 그렇지만 도큐핸즈는 성공했고 승승장구 하고 있다. 바로 도큐핸즈말로 소비자에게 판매를 강요하는 것이 아니라 구매하는 기쁨을 주는 모습이다.

남들과 다르게 살고 싶다면 다른 선택을 해야 한다. 이는 기업도 마찬가지다. 하지만 기업은 멀리보지 않고 앞의 이익만을 생각한다. 대학교 수업시간에 교수님께서 이런 말씀을 하셨다.

“전통은 미래에 있다.” 다소 쌩뚱맞은 이야기 같지만 미래에 생존할 기업이 바로 과거부터 잘해온 기업이고, 이런 기업이 미래에도 생존할 수가 있는 것이다. 미래에 지금의 전통양식이 없어진다면 그것은 전통이 아니라 과거의 유물일 뿐이다. 기업도 그렇다. 미래에 생존할 수 없는 기업은 그냥 사업자 등록증을 한 번 낸 과거의 유물일 뿐이니까.