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CRM.com - 인터넷 시대의 고객관계경영
프레드릭 뉴웰 지음, 삼성전자 글로벌마케팅연구소 옮김 / 21세기북스 / 2000년 9월

요즘 말 많게 등장하는 것이 바로 이 CRM이라는 것이다.
우선 이 CRM 이라는 것을 풀이하면 Customer Reationship Management 이다. 그러니까 CRM이라는 것은 바로 이 고객관계경영 이라는 말의 이니셜을 딴 것이다.
이 단어가 등장하게 된것에는 보다 이전에 1:1 마케팅이라는 개념이 있었긴 하지만 말이다. 모두 비슷한 내용이라 할 수 있겠다.
고객관계경영이라는 것이 기업이 고객과의 관계를 맺고 고객은 회사로부터 제품이나 무형의 서비스를 받으며 동시에 회사는 이에 대한 서비스를 실시할때 모든 고객을 하나의 틀로서 살펴보며 고객만족경영을 실시하는 것이 아니라 모두 개별화된 고객이라는 상정으로 서로 차별화된 서비스를 제공 한다는 것이다. 즉 각각의 고객의 정보를 수집 파악하여 그 고객이 가장 필요로 하는 것을 즉시에 적절하게 제공하여 보다 높은 고객만족도를 이끌어 낸다는 개념이다.
그러므로 고객은 높은 로열티를 바탕으로 기업에 대한 강한 신뢰감을 형성 하게 되며 그 회사에서 내놓는 상품에 절대적인 지지작 되는 것이다.
다른 말로 설명하면 20:80 이라는 개념에서 20의 상위 구매 고객을 위해 나머지 하위 80에 대해 그동안 소용 되었던 모든 역량을 상위 20에 쏟아 20의 고객층의 보다 높은 수요를 창출해 회사의 수익을 올리는 경영 전략이다.
고객과의 끈끈한 관계를 형성시키며 유지하는 경영전략을 취하는 것이다.
궁극적으로는 이런 개별고객에 대한 회사차원에서의 관심이 있을 수 있었던 계기는 바로 정보통신의 발달 이다. 다양한 연결선들이 구축되어 있지 않은 상황에서는 하나의 고객을 따로따로 관리한다는 것이 조그만 마을에 있는 상점의 단골 손님이 아닌 이상 불가능한 것이었다. 그렇지만 지금 이순간에는 여러가지 장치와 관련 장비로 발달로 아무리 많은 고객을 가지고 있는 회사라도 개별고객에 대한 간단한 정보 수집과 관계 유지가 가능하게 되었다.
이 또한 정보통신 기술의 발달이 이루어낸 또 하나의 쾌거가 아닐까?
요즘 기업은 이보다 한발 앞서 데이터마이닝이라는 것을 실시하고 있다. 그것은 고객들의 정보를 수집 파악하여 고객의 다음 행동을 미리 예측하여 고객에게 예측된 행동을 하게끔 유도하는것이다. 아마도 고객은 자신의 특성이 고스란히 회사에서 파악 되었다는 것을 알기 보다는 오히려 회사의 선견지명을 대단한 서비스로 착각할 지도 모른다.