즉 시민들의 만족은 문제를 해결하는 데서 오기보다 유능한 고객이 되는 데서 온다는 것을 끊임없이 이해시키려 한다는 것이다. 이 과정의 전형적 사례가 학교다. 다른 서비스 시스템들과 달 리 학교는 고객이 해야 할 역할에 대해 좀 더 솔직한 제도적 정의를 내린다. 학생 즉 학교의 고객은 교사를 얼마나 만족시킬 수있는가 하는 견지에서 능력을 평가받는다. 즉 시스템의 성과란것이 바로 고객의 품행과 성적에 대한 전문가의 승인에 달려 있음을 명시적으로 내걸고 있는 것이다.