UX 라이팅 시작하기

UX 라이팅 시작하기 - 고객 경험 관리를 위한 메시지 가이드
권오형 지음 / 유엑스리뷰 / 2021년 9월

얼마 전, 시스템에서 수정해야 할 부분이 있어서 사내 메신저를 통해 담당자에게 메시지를 전달했다. 하루가 지나고 확인을 해보니 다른 요청은 해결이 완료되었다고 표시가 되는 반면, 내가 보낸 메시지는 그대로 남아 있었다. 분명히 읽었을텐데 왜 해결을 하지 않았는지 궁금해서 담당자에게 직접 이야기를 해봤다. 여러차례 대화가 오고 가고 나서야 담당자가 내가 요청한 내용을 제대로 인지하고 바로 시스템에 반영할 수 있었다.

사내 시스템을 통해 같은 회사 직원들과 대화하는 것도 이렇게 힘든데, 그동안 고객에게 일방적으로 보냈던 메시지는 또 얼마나 많은 오해와 불편을 만들어냈을까? 고객 한명 한명을 찾아다니면서 내가 보낸 메시지를 읽었을 때 어떤 생각이 들었는지 물어볼 수는 없는 현실이다. 앞으로도 더 많은 내용을 전달해야 할텐데, 고민이 되어 'UX 라이팅 시작하기'를 읽어보았다. 고객 경험 관리를 메시지 가이드라는 부제목이 어울리게 효과적으로 내용을 전달하며, 다양한 방식으로 메시지를 작성하는 팁을 배울 수 있었다.

그리고 국립국어원과 친해지고, 문법적, 단어적 오류를 줄이며, 고객과 가까운 문장으로 작성해야 한다는 기본 원칙을 다시 한번 되새길 수 있었다. 책을 보고 다른 회사에서 마케팅으로 사용하는 문장이나 매스컴에서 나오는 자막도 좀 더 유심히 살펴보게 되었다. 각 분야의 UX 전문가들이 고심해서 세상에 내놓는 그 단어 하나하나가 다르게 보였다. 이제 더 자신있게 메시지를 보낼 수 있을 것 같다.