[서평] 경영실무도서/산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?

산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?
니노미야 겐지 지음, 이자영 옮김 / 21세기북스 / 2018년 4월

료칸이면 우리나라로 치면 작은 탕이 딸린 민박집 또는 펜션 정도 될까? 산속에 위치한 민박집이 자기 나라 사람들도 아닌 다른 나라 사람들로 가득 찰 정도면 매우 장사가 잘 되는 가게일 것이다.장사 잘 되는 집의 비법은 언제나 궁금하다! 

이 책의 저자는 일본 오이타현 우후시 유노 헤라에 위치한 료칸 야마시로 여의 사위인 니노미야 겐지다. 료칸 아마시로야는 50년 된 건물로 시설은 낙후되었고 객실은 7개뿐. 료칸이 위치한 유노이라는 온천지역인데 시대 변화에 적절한 대응을 하지 못해 지난 40년 동안 쇠퇴 중이다. 게다가 료칸 같은 숙박업은 계절적 영향을 받아 성수기와 비수기도 있다. 하지만 가업으로 운영해 오던 료칸을 포기할 수는 없던 것이다. 

료칸이 위치한 유노이라는 온천지역이다. 유노히라 온천지역은 시대의 변화를 캐치하지 못해 천천히 쇠퇴해 가는 중이었다. 손님의 대부분을 차지하던 노인 단체 손님이 줄고, 조금 비싸더라도 일상에서는 누리지 못하는 고급스러운 분위기를 느긋하게 즐기기 원하는 '작은 사치'가 트렌드가 되면서 시골에 있는 숙박시설인 료칸은 손님의 선택지에서 점점 멀어진 것이다. 

이런 상황을 타개하고자 저자는 일본 국내뿐만 아니라 해외 시장으로 눈을 돌리게 된 것이다. 그는 일단 지역을 알리기 위해 가까운 한국과 타이완에 관광 홍보를 한다. 그리고 홍콩의 한 여행 잡지에도 '료칸의 부엌'에 대해 인터뷰를 하는 등 해외에 유노 휘라라는 지역을 알리고 자신의 료칸을 홍보하기 위해 고군분투한다. 이런 노력을 계기로 점차 외국인 손님이 증가하게 된다. 

다양한 외국인 손님이 방문하게 되면서 언어의 벽이 문제가 될 것 같지만 최소한의 영어만으로도 손님을 맞을 수 있었다. 료칸에 방문하게 되는 손님들을 위해서 하는 말은 일정 안내, 탕 안내, 식사 안내, 체크아웃 시 정산 등 똑같은 말을 반복하기 때문이다. 문제는 언어가 아니라 마음의 벽이다. 언어에 대한 두려움을 갖기보다는 소통하는 자세가 중요하다는 것이다. 

홈페이지를 통해 예약을 하거나 예약을 하기 전 문의를 주는 외국인 손님들은 대부분 영어를 많이  쓰게 되는데 영어를 통해 메일로 질문을 해왔을 때 당황하지 않도록 '자주 하는 질문'을 영어로 정형화해 놓은 것이다. 고객의 질문에 대해서 빠르고 신속하게 답장을 할 수 있게 된 것이다. 손님이 보낸 문의 메일에 신속하게 답장을 함으로써 고객에게 만족감을 주고 료칸 자체에 사무 부담도 줄여주는 효과를 얻었다.

그리고  일하는 방식 개혁으로 주 2일 휴무를 도입했다는 것이다. 수요일, 목요일 료칸이 전체 휴무를 하기로 한 것이다. 료칸은 숙박 서비스업이기 때문에 이전에는 손님이 없을 때를 보아가며 쉬었기 때문에 언제 쉴지 가늠할 수가 없던 것이다. 마음대로 휴식을 취할 수 없던 것이다. 일할 때 효율을 높여서 일하고 가능한 생산성을 높이려 노력한 것이다. 직원의 몸과 마음이 편해야  손님에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있고 직원들도 휴식을 보장받을 수 있다. 과감한 결정이 본받을 만 하다. 

인터넷을 통해 더 많은 홍보를 한 것이다. 특히 페이스북을 료칸의 소식을 지속적으로 알리고 소통한 것이다. 호텔이나 료칸은 온라인 여행사를 통해 예약을 많이 하는데 페이스북을 통해 자사 홈페이지를 통해 예약을 할 수 있도록 링크가 걸어져 있고 예약사이트에서는 자사 홈페이지에서 예약을 하게 되면 무료 음료 서비스 등 예약 서비스 수수료가 발생하지 않는 대신 그에 비등산 서비스를 제공하는 것이다. 

이러한 여러 가지 방법을 통해 지방의 작은 료칸이 고객이 뽑은 전국 3위의 료칸이 된 것이다. 간단한 서비스라도 고객을 배려하고 고객이 찾아오기 쉽도록 생각하고 변화하는 것은 어려운 일이다. 경영실무도서로써 특히 소규모 서비스업을 하시는 분들이나 소상공인 분들이 보면 많은 도움이 될 것 같다.