초짜 쇼핑몰 사장, 남대문 시장에 가다

낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (8) 

 

“언니, 밖에 많이 춥지? 유자차 시켜 줄까?”
“됐어, 나 빨리 가야 돼.”
“잠깐 잠깐. 금방 오니까 마시고 가.” (매점에 전화를 걸고 있다).

그렇게 거래처에서 차 한 잔 얻어 마시면서 새로 나온 물건들이 있나 찬찬히 구경을 하고 있는데, 한쪽 모퉁이에서 아줌마들 두서너 분들이 팔짱 끼고 몰려와 이것저것 만지기 시작한다. 보는 내가 다 식은땀이 난다. ‘아이고, 욕 좀 들어 먹겠군.’ 아니나 다를까 카랑카랑한 목소리의 점원이 소리친다.


 
flickr - michael kay


“아줌마! 그렇게 막 만지지 마요. 우리 소매 안 해!”
“어머, 우리 장사하는데. 이거 얼마예요??”
“몇 개나 필요한데요?”
“이거 3개랑 이거 2개하고….”
“우린 그렇게 안 팔아. 저쪽에 가면 한 개 두 개 파는 데 많으니까 그리 가 봐요.”


시장에 나오면 그렇게 욕을 먹고 민망하게 가버리는 손님이나 가벼운 말싸움이 나는 경우도 종종 본다. 이 정도는 보통 있는 일이고, 고객이 들고 있는 물건을 빼앗아 다시 진열하는 도매상도 있다. 장사가 잘 안 되는 집이거나 생긴 지 얼마 안 된 곳이라든지 하는 경우를 제외하고는 도매상들은 초보 소매상인에게 그리 친절하지 않다. 특히나 어깨 너머로 구경하기도 힘들 정도로 손님이 넘쳐나는 도매 집에서는 사지도 않으면서 그렇게 이것저것 만지고 구경했다간 욕먹기 십상이다.

나 역시 초창기 사입 때는 행여 쌀쌀맞은 도매점원과 눈이라도 마주칠까 멀찍이서 지나가듯 구경만 했던 때가 있었다. 직업학교가 있던 신설동에서 멀지 않아서 수업이 끝나고 남대문이나 종로 귀금속 상가에 들렀다가 한 바퀴 휙 돌아보고는 집으로 향했다. 그렇게 일주일에 5일은 시장에 나왔던 것 같다. 주문 들어온 물건을 사러 가는 것이기도 했지만 돈이 넉넉지 않을 때여서 귀고리 몇 개 사고는 나머지 대부분의 시간은 이것저것 구경하고 가격 물어보고 하는 것이 전부였다.

그러던 중 손님들이 두 겹 세 겹으로 에워 싼 도매 집을 하나 발견했다. ‘가게가 여기뿐인가 이 동네 널린 게 액세서리 도매집인데….’ 그러나 예쁘고 고급스러운 제품들이 눈에 들어와 그 집을 포기할 수가 없었다. 그렇게 물끄러미 바라보기를 며칠째 하던 끝에 무작정 그 매장 앞으로 갔다. 서비스 판(물건 골라 담으라고 직원이 내어주는 쟁반이나 바구니 같은 것)을 내 손으로 끌어다 매대 위에 척 올려놓고는 그간 눈 여겨 보았던 물건들을 군말 없이 담아 올렸다. 물건에 흠이 없나 꼼꼼히 살피지도, 가격이 얼마냐고 묻지도 않았다. 그리고 무표정한 얼굴로 점원에게 말했다.

“언니, 이거 계산해 줘.”

점원은 내가 올려놓은 10개가 한 묶음으로 묶여 있는 귀고리를 들어 보이며 물었다.

“이거 몇 개 빼 줄까요?”
“빼고 말고 할 게 뭐 있어. 그거 다 줘.”

어차피 도매가격이야 제품 종류별로 폴리백에 담아서 단가를 적어주기 때문에 도매가를 몰라서 가격 책정을 못하는 경우는 없다. 다만 단가를 알고 사입하느냐, 사입하고 나서 나중에 아느냐 차이일 뿐이다. 그렇게 몇 번을 사입하고서야 그 가게의 정식고객(?) 취급을 받기 시작했다. 
 


flickr - michael kay
 

우리는 주2회 정도, 월 8~10회 정도 시장에 나온다. 재고량보다 많은 주문이 들어오거나, 급한 A/S 건의 경우를 제외하고는 정규적으로 나오는 사입은 주 1회 정도이다. 시장에 도착하면 동생과 나는 각자 갈라져서 거래처들 빠르게 들러 사입 후 중간에서 만나서 다른 건물로 옮겨가는 식으로 시간을 줄인다. 둘이 같이 움직이는 경우도 많기 때문에 남대문 시장 상인들도 우리가 자매인 것을 다들 알고 있다.

“어? 오늘은 동생이랑 같이 안나왔나봐?”
“동생? 아, 랭땅에 들렀다가 이쪽으로 올 거예요.”

주 거래처 외의 거래처들이나 특별히 직접 확인해야 할 물건들이 많은 경우에는 동생과 함께 시장에 나온다. 우리는 구색집(원 도매가 아닌 중간 도매상, 나까마)에서 구입하는 경우는 거의 없고, 각 품목당 전문 원 도매 거래처가 30여 군데 정도 된다. 거래처가 너무 많으면 한 번 나올 때마다 시간도 많이 들고 사입금액이 분산되어 한 곳당 많은 돈을 쓰지 않기 때문에 거래처에서 세금계산서를 받거나 물건 값을 흥정하기도 쉽지 않다. 그래서 굵직한 곳들 위주로 많이 추렸는데도 그렇다.

빠진 물건이 하나라도 들어오면 그것 때문에 시장에 나가야 하는 일도 부지기수이다. ‘사입삼촌(쇼핑몰을 대신해서 거래처에 들러 주문 제품을 구입(수거)해 가져다주며 사입을 대행하는 분) 쓰면 되지 시간낭비하며 직접 물건 하러 나오나’ 하는 사람도 있을 것이다. 그러나, 동대문이라면 몰라도 아직까지 남대문(액세서리)은 사입삼촌을 쓰는 일이 일반적이지 않아서인지 수소문을 해 본 적도 있으나, 결국 구하지 못하고 대부분 내가 직접 나간다. 어차피 구해져도 내가 나가야 하는 일이 더 많을 것이기에 아쉬움은 없다.

액세서리는 특성상 같은 물건이어도 모양새가 좀 이상하거나 불량이라 하기에는 좀 애매한 부분들도 있고, 크리스털이나 진주처럼 (운반 시 잔 흠집이 생길 수 있는 품목) 거래처에서 아예 반품이 불가한 품목도 있어서 처음에 도매상에서 가져올 때 확실히 확인하고 가져와야 한다. 때로는 상태가 여기저기 조금씩 거슬려 몇 십 개의 제품 중에서 달랑 6~7개만 골라올 때도 많다. 고객들이 아무리 구해 달라고 졸라도 상태가 좋지 않으면 (도매상에서 버젓이 팔고 있건만) 눈물을 머금고 품절처리를 하곤 한다.

로드샵(오프라인)이라면 약간의 흠집 정도는 정상가격에서 약간 할인해 주며 유연성 있게 판매하기도 하지만, 온라인에서는 없는 흠집도 만들어 무료 반품하는 고객도 있으니 눈에 쌍심지를 켜고 고를 수밖에 없다. 그렇게 물건을 꼼꼼히 고르고 있다 보면, 옆에서 바쁘게 물건들을 한 움큼씩 잡아 서비스 판에 내려놓고는 확인도 안 하고 돈만 휙 내고 쿨~하게 가버리는 이들이 있다(십중팔구 오프라인 숍을 운영하는 사람들인데 부럽다). 그럴 때면 간 작게 고르고 있는 내 자신이 되게 머쓱해진다. 어떤 도매사장님은 그런 내 기분을 눈치 챘는지 묻지도 않았는데 먼저 말을 꺼내시기도 한다.

“아, 저 사장님? 부산에서 로드샵 운영하는 분인데, 한 달에 한 번씩 와(내 눈치를 한 번 살피시고는). 아유! 나야 가끔씩 오는 손님보다 꾸준히 팔아주는 자기네가 더 좋지.”

단골이 된 주 거래처에서는 보통 급하지 않은 건이나 부피가 큰 제품은 메일이나 팩스로 주문서를 보내주면, 일반택배로 다음 날 받을 수 있게 물건을 우선 보내준다(까다로운 검품이 필요 없는 제품들이나 사은품용, 케이스 등) 보통은 선수금을 반 정도 지불하거나 완불을 해야 보내주지만, 오랜 시간 신용이 쌓이니 주문하면 바로 물건 보내주시고 나중에 편하게 입금하라고 할 정도로 인심 좋은 거래처들도 생겼다. 

내 쇼핑몰의 아류들이 생기다

낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (7)



▶ 진정한 브랜드로 자리 굳히기 (서비스표 등록하기)

처음 밀란케이(Milan, K)란 이름으로 로고와 사이트를 만들 때는 거창하게도 나의 브랜드를 만들고 키워보고 싶다는 생각에서였다. 티파니, 까르띠에, 반클리프 앤 아펠 등. 이 자신들의 이름(가문)을 그대로 브랜드로 사용하였듯이, 앙드레 김이나 구호(정구호), 카루소 장광효처럼 국내 디자이너 자신의 이름을 그래도 브랜드화 했듯이 나도 몇 대에 걸쳐 완성된 오래된 노하우와 장인정신이 깃든 명품 브랜드들처럼 가문의 명예를 걸고 지켜내는 그런 고집스러운 브랜드의 주인이고 싶었다.

뭐, 현실은 한때 유행하던, 사장의 이름을 내건 ‘김 아무개 미용실’이나 ‘XX할머니 원조 소머리국밥집’ 같은 그런 조금은 민망한 자긍심 같은 것이 되었지만. 어쨌든 밀란케이는 강. 미. 란. 이다. 그래서 더 노력했고 그래서 더 내려놓을 수가 없다.

가끔씩 우리 쇼핑몰과 관련된 어떤 것들이 검색될까 궁금하기도 하고, 얼마만큼 사람들에게 알려졌을까 궁금하기도 해서 스스로 검색창에 쳐보곤 한다. 대부분 내가 노가다 광고의 차원으로 올렸던 블로그의 글들이 뜨지만 간간히 우리 제품을 구입한 고객의 블로그 글들도 있고, 내 블로그 사진을 가져간 다른 이들의 카페나 홈피도 보게 된다.

늘 그 정도였는데, 어느 날 무심코 검색창에 써본 밀란케이에 몇몇 액세서리 쇼핑몰들이 주르르 뜨는 것이 아닌가? 이 쇼핑몰들은 우리 쇼핑몰의 상호를 키워드로 오버추어 광고를 하고 있는 것이었다. 전화공포증이 있는 나는 전화를 걸어 따질 엄두는 못하고 게시판이나 메일로 광고를 중지하라는 글을 보내보기도 했지만 그들은 꿈적도 하지 않았다. 유명한 의류쇼핑몰들의 아류 이름을 심심치 않게 봐왔던 차라 머릿속에 뻔한 상황이 그려졌다.

밀란케이2, 밀란캐이, 밀란케이의 주얼리… 뭐 이런 아류적인 상호로 누가 쇼핑몰을 만들어도 따질 수가 없다는 것. 그런 황당한 사태를 미연에 방지하기 위해서는 법적으로 뭔가 조치가 필요하지 싶었다. 단번에 떠오른 것은 그나마 익숙하게 들어왔던 상표권, 내친 김에 특허청에 전화를 걸어 문의하였고, 그때 알게 된 것이 바로 서비스표 등록이었다.

아래에도 설명했지만, 우리가 흔히 알고 있는 상표권은 상품의 식별에 대한 권리이다. 우리의 경우는 제품의 일부는 제작상품이지만 과반수가 시장상품이므로, 같은 상품을 판매하고 있는 상인에게 상표권을 운운하며 우리 제품의 카피를 운운할 수는 없다. 서비스표란 동종업계에서 내 상호를 유사하게 도용하여 침해하지 못하도록 공시하는 것이다. 쉽게 말해서 우리가 원하는 것은 우리의 상호인 <밀란케이>라는 이름을 다른 쇼핑몰이나 개인이 마음대로 사용하는 것을 막기 위함이므로 서비스표에 해당한다.

알아보니 변리사나 대행사를 통하면 대행비만 50여만 원이 든다고 해서 결국 혼자 물어물어 작성해서 인터넷으로 등록을 했다. 그렇게 어렵지는 않았다. 특허청에 전화를 해서 상담원과 몇 차례 통화하고 로고랑 상호 등록하는데 대략 2시간 정도 걸렸던 것 같다(특허청의 온라인 출원서비스/특허로 http://www.kiporo.go.kr).

그리고 그렇게 등록한 기억조차 까마득해질 무렵, 만 1년이 넘어서야 등록이 되었다는 통보를 받았다. 우습게도 상장을 받은 것 마냥 뿌듯했다(비용은 인터넷 접수 시 심사비가 5만 원 정도 들며, 등록이 되면 26만 원 정도를 내야 10년 동안 상호를 보호 받는다. 이후 다시 유지비를 내야 기간이 연장된다).




# 특허청으로부터 받은 밀란케이의 서비스표 등록증



그리고 별렀던 밀란케이의 서비스표 등록으로 오버추어 키워드 광고를 하는 타사에 엄포를 낼 수 있었다. 소심한 나는 각 쇼핑몰들이 아닌 오버추어 코리아에 전화를 걸어 우리 이름으로 광고하는 업체들을 모두 내리라고 큰소리쳤다.

“여기 밀란케이라고 액세서리 쇼핑몰인데요. 네이버에 저희 이름으로 조회하면 동종업하는 몇몇 쇼핑몰들이 맨 위에 주르르 뜨더라구요? 이게 오버추어에서 하는 광고 맞죠?”
“아, 예.”
“저희는 서비스표 등록되어 있는 업체인데 엄연히 상표법 위반이 아닌가요?”
“그게 광고 의뢰하시는 광고주들이 단어를 선택해서 올리는 거라 저희도 모를 때가 많아요. 저희가 광고주들에게 연락드리고 주의하시라 얘기하겠습니다.”
“일단 광고는 모두 내려주시고요. 전에도 이런 일로 오버추어에 두어 번 전화 드린 적이 있는데, 그 때 뿐이더라구요. 몇 달 지나면 다른 업체가 또 올라오고…. 추후에도 다시 이런 일이 없도록 저희 상호는 아예 금지어로 등록해주실 수는 없는 건가요?”
“예, 다시는 이런 일 없도록 특별히 신경 쓰겠습니다.”
 
몇 시간 후 속이 후련하게 광고들이 모두 지워졌다. 내심 속으로 ‘우리는 대행만 하는 것이니 모르는 일이다. 직접 연락해서 합의보라’ 할까봐 걱정했는데 의외로 간단하게 해결이 되었다.

나 역시 인터넷쇼핑몰을 이용하는 소비자로써 종종 이용하는 유명 의류쇼핑몰 이름을 조회할라치면 조잡한 조합의 유사 이름을 가진 다른 쇼핑몰들이 주르르 뜬다. 무슨 스팸메일이 가득 찬 메일함을 보고 있는 것 같아 불쾌하기까지 하다. 정작 내가 찾는 쇼핑몰은 한참 아래쯤에서나 겨우 숨은 그림처럼 발견할 수 있다. 누가 봐도 옳지 않은 편법임이 확연한데 법의 테두리 밖에 있다니 우스울 따름이다.

오래 걸리긴 하지만 하나하나 준비해 가야 한다. 단순히 장사가 아닌 사업을 하는 사람들이 브랜드를 출시하기 전부터 상표권 등록을 하고, 제품 디자인을 의장등록을 하는 이유는 애써 공들여 준비하고 투자한 결과물을 고스란히 눈앞에서 빼앗겨도 법의 테두리 밖에 있으면 아무런 저항도 할 수 없기 때문이다.

 

	※ 서비스표란? ▣「서비스표」란 서비스업(광고업, 은행업, 요식업 등 용역의 제공업무)을 영위하는 자가 자기의 서비스업을 타인의 서비스업과 식별되도록 하기 위하여 사용하는 표장으로 광의의 상표 개념입니다. 즉 상표는 “상품”의 식별표지임에 반하여, 서비스표는 “서비스업(용역)”의 식별표지라고 할 수 있습니다. (상표법 제2조 제1항 제2호). ▣ 사업자(회사)의 상호 또는 로고(도형)는 상표법상의 상표 또는 서비스표로 등록이 가능합니다. 따라서 제조업 등 1차, 2차 산업에 속하면 지정상품을 정하여 상호를 상표로 출원하여 등록받아 사용할 수 있고, 회사가 서비스업을 영위하면 자신의 서비스업을 타인의 서비스업과 식별되도록 하기 위하여 서비스표로 출원하여 등록 받아 사용하여야 합니다. 상호와 마크를 각각 사용코자하면 출원도 각각 하여야 하며, 상호와 마크를 결합하여 하나의 서비스표로 출원하는 것도 가능합니다.   ※ 예상 비용 ▣ 출원수수료 상표등록 출원 시에 출원수수료는 서면 출원의 경우 1상품류 구분마다 66000원이며 온라인 출원의 경우 1상품류 구분마다 56000원입니다. 또한 존속기간갱신등록출원인 경우에는 신규출원료와 동일하고, 존속기간 갱신등록 추납기간인 경우에는 서면 출원의 경우 1상품류 구분마다 95000원(온라인 : 85000원)입니다(특허료 등의 징수규칙 제5조). ▣ 상표설정등록료 상표(서비스표)설정등록료는 1상품류 구분마다 211000원(갱신등록인 경우 256000원), 등록세 4,560원입니다(특허료 등의 징수규칙 제5조)

 

쇼핑몰 운영하다 경찰서 가다

낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (6)





제품을 판매 시 요즘 거의 모든 쇼핑몰들의 기본 원칙은 선불제이다. 돈이 결제가 된 것을 확인한 다음에 물건을 보내준다는 것이다. 우리도 역시 초창기부터 지금까지 선불제이다. 간혹 급하게 다음날 꼭 받아야 하는데 돈은 오후 늦게쯤 입금할 수 있다거나 하는 이유로 간곡히 사정하여 어쩔 수 없이 고객을 믿고 물건 먼저 보내주었는데 전화도 받지 않고 연락도 되지 않거나, 맞교환으로 새로 보낸 물건을 받기만 하고 교환할 물건을 보내지 않는 고객들도 서너 번 정도 있었다. 대부분 물건이나 돈을 받지 못하고 끝났었는데 큰돈이 아니었기 때문에 거기에 신경 쓰느라 다른 일에 지장을 줄 수 없어 포기하곤 했었다. 때문에 이제는 철저하게 후불제를 지키고 있으며 단골일 지라도 먼저 물건부터 보내주는 경우는 없다.

그러던 어느날, 쇼핑몰 운영도 4년차에 접어든 올해 일이다.
 
"따르릉~"
“예, 밀란케이 입니다.”
“어제 전화 드렸던 사람인데요. 오늘 몇 시까지 입금해야 내일 받을 수 있나요?”
“예 고객님, 3시까지 주문마감이고요, 3시 전까지 입금 완료 해주시면 당일 발송되어 내일 받으실 수 있습니다.”
“친구가 일본에 있는 친구한테 보낼 거라 늦지 않게 내일은 꼭 도착해야하거든요. 꼭 좀 부탁드려요.”
“예, 고객님, 혹시 조회가 되지 않는데 주문은 아직 안하셨나요?”
“예, 그냥 전화로 주문하면 안 되나요?”
“예, 그래도 혹시 제가 잘못 받아 적을 수도 있으니까, 아직 시간이 있으니 저희 사이트에서 직접 주문서 작성해주시겠습니까?”
“그럼, 회원 가입해야 하나요?”
"아니요. 꼭 하실 필요는 없고요, 원치 않으시면 비회원으로도 주문가능하십니다.”

그렇게 전화를 끊고 시간이 흘러 4시경이 되어 아까 그 손님에게 다시 전화가 왔다.

“낮에 전화 드렸던 XXX인데요. 제가 수표를 입금 시켰더니 이체가 바로 안되고 내일 오후 3시가 넘어야만 이체가 가능하다고 하네요. 제가 예약이체를 해놓을 테니 오늘 물건 보내주시면 안되나요?”
“고객님 죄송합니다. 저희는 입금이 완료가 되어야만 발송을 하는 것을 원칙으로 하고 있습니다.”
 "죄송해요. 그런데 꼭 내일은 받아야 해서. 제가 주민등록번호도 불러 드릴게요. 저희 집에 배달하시는 택배기사님께서 가지고 계시다가 내일 이체 확인되면 제가 바로 기다렸다가 받아도 안 될까요? 저도 지금 아이 둘 데리고 입금하려고 집에서 차타고 멀리까지 나왔는데 이렇게 되서 저도 너무 당황스러워요. 꼭 좀 부탁드려요.”

그렇지만 주민등록을 불러준들 허위일 수도 있고, 기사님께서 오전에 들르시는 곳일 수도 있기에 가지고 계시다가 지나온 곳을 다시 돌아가서 배달한다는 건 현실적으로 힘든 일이었다.

그러나 고객은 너무나도 간곡히 호소했다. 이전에도 그 제품에 대해서 몇 차례 상담을 했었고 아이까지 업고 나와서 힘들게 입금했다는데 입금이 안 되서 물건 못 보낸다고 냉정하게 잘라 말할 수가 없었다. 나도 아이의 엄마라 그랬는지, 왠지 ‘아이 키우는 엄마가 거짓말은 아니겠지’ 하는 생각에 마음이 약해져 찝찝하긴 했지만 결국 물건을 보내주게 되었다.

그러나 그 고객은 입금을 하지 않았다. 독촉을 몇 번 보냈는데 처음엔 알았다고 하더니 다음부터는 아예 전화를 받지 않는 것이었다. 매일같이 전화를 했지만 전화를 받지 않자 혹시나 하는 마음에 동생 핸드폰을 빌려 전화를 걸었더니 바로 받는 것이었다. 내 전화를 일부러 받지 않았던 것이었다.

화가 머리끝까지 났다. 그 사람보다 내 자신이 어리석었던 것이 더 화가 났다. 무슨 근거로 물건부터 보내주고 이렇게 며칠을 골치를 썩고 사서 고생하고 있는 건지. 최후통첩으로 몇 번의 문자를 보냈었다. ‘X일까지 입금이 되지 않을 시에는 저희도 법적 대응을 하겠습니다.’ 뭐 이런 내용이었는데, 그때만 반짝 곧 입금하겠고 기다려 달라는 문자가 왔다. 그러기를 한 달은 넘어 갔고 그 사람에게는 더 이상 전화도 문자도 오지 않았다.

그렇지만 이번엔 그냥 넘어갈 수 없었다. 예전처럼 ‘이런 거 신경 쓸 시간에 제품 하나라도 더 파는 게 낫다’고 생각하고 잊어버리기엔 너무나 괘씸하고 분해서 밤에 잠이 오질 않았다. 사실 금액은 12만 원 정도였는데 돈보다도 그 수법이며, 아이를 핑계로 사람 마음을 약하게 한 것이 미리 생각한 각본이라면 정말이지 치가 떨리는 일이었다. 그래서 이젠 연락도 안 되고 스스로 성공했다고 좋아하고 있을 그녀를 위해 고소를 하기로 결심을 했다.

떨리는 가슴을 안고 경찰서에 전화를 했다. 그러나 동네 경찰서(지구대)에서는 사기 건이나 형사 건은 취급하지 않는다며 마포경찰서를 알려주었다. 각 구에 하나 있는 큰 경찰서라 버스를 타고 제법 멀리 가야만 했지만 오기로라도 찾아 갔다. 막상 커다란 경찰서(경찰서라기보단 무슨 법원 같은 느낌) 앞에 서니 떨렸다. ‘에효, 내 팔자에 웬 경찰서냐?’

무거운 발걸음을 옮겨 안으로 들어갔다. 1층에서 민원상담원의 도움을 받아 그간의 정황을 조서로 작성하여 첨부를 하고 안내를 받아 2층 사이버 수사과로 올라갔다. 사무실 문을 열자 수사드라마에서 본 듯한 시커먼 형사 분들이 각 책상 앞에 앉아 분주히 전화를 받거나 뭔가를 작성하고 있었고, 형사에게 큰 소리로 뭔가를 호소하는 사람들도 보였다. 심장이 얼어붙는 것 같았다.

“이쪽으로 앉으시죠?”
“아, 예….”
“무슨 일로 오셨나요?”

나는 주섬주섬 가방 속에서 미리 준비해 온 증거물(주문서, 운송장 번호와 택배 추적 내역, 주고받은 문자내역 등을 캡처해서 모두 프린트하여 준비한 것들)을 형사분 앞에 내밀었다. 주문자가 직접 작성한 주문내역서와 내가 그 주소로 보낸 택배 운송장 번호가 있기 때문에 물건을 보냈다는 증빙은 되었다. 왜 그 여자가 전화로 주문을 하려고 했는지 알 것 같았다(주문서가 없다면 보낸 증빙이 없기 때문이다).

그러나 비회원이라 주민등록번호는 없고 이름과 주소만 있었는데, 이것이 허위인 경우에는 경찰에서도 찾을 방법이 없다고 했다. 다행히 실제 이름과 주소라 경찰청 사이버 수사대에서 접속한 시간대로 서버를 추적하여 찾아냈다.

“어? 이 사람 상습범이네….”
“상습범이요?”
“예, 지금 사기 건으로 여기저기 수배가 되어 있네요. 어이쿠, 한두 건이 아니네.”
“아니, 어떻게… 아이가 둘이나 있는 젊은 엄마였는데….”
“사기꾼이, '나 사기꾼이요' 하고 써 붙이고 다니는 줄 아세요 허허, 이런, 장사하시는 분이….”

형사 분께서 그 고객에게 전화하여 최후통첩을 했고 이후에도 입금이 안 되면 그 고객이 있는 지역의 관할경찰서로 수사가 넘어가고 구속이 된다고 했다. 그러나 그녀는 끝내 입금을 하지 않았고 구속이 되었으며, 며칠 후 그녀의 아버지라는 사람에게서 물건 값을 보내줄 테니 합의서에 사인을 해달라는 전화를 받았다. 너무도 당당해서 어이가 없었다. 뭐 그깟 일로 고소까지 했냐는 듯한 말투였다.

“어르신, 제가 뭐 잘못한 거 있나요? 저한테 먼저 사과라도 한 마디 하셔야 하는 거 아닌가요? “
“아, 그런가요? 내가 딸애한테 나오면 꼭 사과하라고 전하겠소이다.”

참, 그 딸에 그 아버지란 생각이 들 정도로 염치없기는 매한가지였다. 합의해주지 말까 하는 생각도 잠시 들었으나, 자신들이 뭘 잘못하고 있는지도 모르는 이런 정신이상자들에게 그게 무슨 의미가 있나 싶었다. 또한 이 일로 더 이상 경찰서 드나드는 것으로 시간낭비하고 싶지도 않았다. 처음부터 합의금 받아낼 생각도 없었고, 더 이상 할 말도 없고 해서 사인해서 팩스로 보내주고는 그 사건은 그렇게 끝을 냈다.



# 지방 검찰청으로부터 등기로 온 <고소.고발 사건처분 결과 통지서>
 

그 후로 약 1개월 후 집으로 등기가 한통 왔다. 관공서에서 온 듯한 봉투라 또 신랑이 주차위반을 했나보다 하고 무심코 뜯었는데 지난번 그 고소 건이 '불구속구공판'(*)으로 판결이 났다는 내용이었다. 합의를 해줬음에도 죄질이 나빠서 끝내는 형이 집행된 모양이었다.


(*) 불구속 구공판 : 사기범을 구속하지 않은 상태에서 공판(公判:형사재판절차)에 회부해 정식재판을 하여 그에 따른 죄과를 받게하겠다는 의미. (즉 사기범은 현재 범죄사실이 인정되어서 재판에 회부되어 있고, 그에 따른 죄과를 받게 된다는 뜻.)  

  

쇼핑몰 전화응대 공포증에 시달리다

낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (5)


나를 아는 대부분의 사람들은 내가 명랑하고 넉살도 좋으며 털털하고 재미있는 사람이라고 한다. 그래서 장사를 하면 잘할 체질이라고도 한다(심지어 나를 30년 넘게 봐 오신 부모님까지도 그렇게 생각하고 계신다). 그러나 그건 분명 나를 드문드문 알고 있는 것이다. 그건 어쩌면 남들이 나를 그렇게 봐주길 바라는 나의 노력 때문이기도 하다.

인간에게는 동전의 양면처럼 전혀 다른 모습이 숨어 있다. 마치 지킬 박사와 하이든처럼. 나는 기분파이고 코믹하고 정신없는 사람이기도 하지만, 어질러지고 지저분한 내 방의 책꽂이에서 누군가가 책을 빼서 보고 그대로 끼워 놓았다 해도 눈치 챌 만큼 히스테릭하고 예민한 부분도 있다. 그 예민함으로 이미 고등학생 때부터 신경성 위경련으로 병원신세를 지기도 여러 번 했고, 내가 남에게 폐 끼치는 것도 싫지만 남이 내게 폐 끼치는 것도 아주 질색인 지극히 개인적인 성격이었다. 앞서도 얘기했듯이 직장에서도 프리랜서처럼 혼자 진행하거나 외주를 주고 관리하는 일이 대부분이어서 동료직원들과 일적인 것으로 부대끼는 경우는 거의 없었다. 그랬으니 망정이지 공동 프로젝트나 협동을 요구하는 업무였다면 몇 달도 못 버티고 싸움 나고 때려치웠을 것이다.

남들이 뭐라 하든 나는 그런 자신을 잘 알기에 사람들과 부딪히고 섞여야 하는 직장이나 오프라인 가게보다는 죽이 되든 밥이 되든 혼자 집에 처박혀 내 마음대로 운영할 수 있는 쇼핑몰이 잘 맞을 것이라 생각했다. 그리고 큰 걸림돌 없이 하나 둘씩 물 흐르듯 진행이 되었다. 하지만 이렇게 자신만만하던 쇼핑몰 운영에도 복병이 있었으니, 그것은 바로, 전화 공포증!!!



flickr - VoIPman


직접 사람을 대면하고 이야기를 할 때는 주책스러울 정도로 밝은 성격인데도 이상하게 전화만 하면 평소에 잘 하던 말도 더 더듬고 앞뒤가 안 맞는 소릴 한다. 절친한 친구 두세 명을 제외하고 익숙지 않은 지인들과의 통화에서는 어김없이 어색한 적막이 중간 중간 흐르는데 그게 싫어서 아무 말이나 꺼낸다는 게 결국 그 모양이 된다. 보통 때도 그렇게 전화 받기를 어려워했는데 쇼핑몰을 시작하고 나서는 강도가 더욱 심해졌다. 좋아하는 사람 앞에서 얼굴이 새빨개지고 머릿속이 하얗게 되어 버리는 사춘기 소녀처럼 늘 긴장되고 두렵고, 벨 소리만 울려도 심장 벌렁거리고 ‘이걸 받아 말아?’ 망설이다가 전화가 끊어지기 일쑤였다.

혹여 전화 벨 소리가 마음에 안 들어서 그런가 해서 부드러운 클래식으로도 바꿔보고 새소리로도 바꿔 봐도 여전히 벨 소리는 공포 그 자체였다. 여전히 가슴이 철렁 내려앉고 혀가 꼬여버렸다. 한 번은 얼마나 더듬거렸는지 “어, 저기, 음, 그러니까…”를 반복하던 내게 전화를 받던 고객이 무슨 말인지 못 알아듣겠다고 화를 버럭 낸 적도 있었다.

그나마 오픈마켓 고객들은 전화보다는 게시판으로 문의를 하는 편이어서 충분히 시간을 갖고 생각해서 답변을 달며주면 된다. 그러나 고객들이 모두 게시판으로만 질문을 하면 오죽 좋겠다마는 성격 급한 우리 고객들은 전화통을 붙들고 이것저것 묻고 따지기를 더 즐기는 듯 것 같다. 오늘 주문했는데 언제 받게 되냐고 하는 전화나 시간이 없으니 제품을 전화로 주문한다는 고객은 그래도 대하기 쉬운 편이다.

그들은 내가 마치 자신들의 코디네이터라도 되는 양 ‘이게 어울릴까요? 저게 어울릴까요?’ 를 집요하게 묻기도 하고, 아예 게시판에 자신이 입을 옷과 사진을 찍어 올려놓고는 키는 얼마고 나이가 얼마이니 자신에게 어울리는 것을 추천해 달라고도 요청하기도 한다(그래, 나도 인터넷으로 옷 한 번 사려면 이것저것 재고 따지고 며칠을 고민하는 편이라 그 기분 이해한다).

한 고객과의 전화통화가 30분이 넘어가는 경우도 있고 하루에 서너 번도 넘게 전화해서 같은 질문을 하고 또 하고. 재차 확인해야만 하는 금붕어형 고객도 많다(‘돌다리도 두드려보고 건넌다’지만 돌다리가 부서져라 두드리는 고객들도 있다. 그것도 용서할 수 있다. 우리 엄마도 내가 학교 갈 때면 도시락 챙겼냐 몇 번씩 확인하던 분이셨고, 지금은 내가 신랑한테 그러고 산다).

그래, 뭐 이 정도쯤은 상식적으로, 운영자의 서비스 마인드로 흔쾌히 받아들일 수 있다. 그러나 다짜고짜 전화해서 화부터 내며 큰소리로 불만을 쏟아 붓는 고객은 정말 당해낼 재간이 없다(수화기를 밖으로 주먹이 날아올 것 같은 기세다). 사용법을 몰라 힘으로 장식을 만져서 완전 찌그려 뜨려 놓고도 제품 불량이라고 당당히 항의한다. 게다가 불량이니 반품하겠다. 불량이라 반품하는 것이니 배송료는 절대! 낼 수 없다. 무조건 전액 환불을 요구하는 참으로 난감한 이런 고객은 쇼핑몰에서는 빈번하게 있는 진상 유형이다.

내가 만약 쇼핑몰을 때려치운다면 그 원인의 1순위는 ‘전화 받는 것’ 때문일 것이다. 가뜩이나 전화 울렁증이 있는 내게 이런 고객의 무차별 클레임은 너무나 큰 스트레스였다. 하고 싶은 말들은 조각조각 나뉘어 순서 없이 튀어 나오는데 환장할 노릇이었다. 그렇게 전화 벨소리에 노이로제가 생겨갈 무렵, 구체적인 해결방안을 찾지 않으면 내 꿈은 여기서 끝을 볼 수밖에 없겠다는 생각이 들었다.

고심 끝에 생각해 낸 방법은 고객응대 매뉴얼이었다. 전화를 끊고 나서 ‘아, 이렇게 말할 걸’ 하고 아쉬워했던 것들을 파일로 남겨두기로 했다. 종이에 적어두면 잃어버리거나 순서를 바꾸고 하는데 시간이 많이 걸리므로 컴퓨터 안에 [고객응대] 라는 폴더를 만들어 그때그때 저장했다. 고객의 주문내역을 찾아 컴퓨터 앞에서 전화를 받아야 하기 때문에 더욱 유용했다.

그렇게 시일이 지나면서 대부분 고객들이 자주하는 공통된 질문들이 있다는 것을 알게 되었고, 쇼핑몰 메뉴 중에 자주하는 질문(FAQ) 코너도 더욱 세분화 정리해 놓음으로 고객이 전화 또는 게시판으로 질문하는 일을 줄여 나갔다. 또한 게시판에 질문에도 일일이 처음부터 적을 필요 없이 매뉴얼에서 답변을 찾아 붙여 넣고 조금만 수정하면 되었다.



# 밀란케이 FAQ 게시판


때로는 고객이 제품에 관해 질문을 하고 (운영자만 볼 수 있도록) 비밀글로 잠거 놓는 경우가 많은데, 필요에 따라 답변 글은 열쇠를 해제하고 올리기도 한다. 제품에 관해 자주하는 질문이나 다른 고객들에게도 알리고 싶은 내용이 있다면 시간을 들여 최대한 상세히 작성하여 비슷한 질문을 하고자 했던 다른 고객들이 볼 수 있도록 하는 것이다. 게시판 내용에 메일 주소, 전화번호 등 개인신상 정보나 프라이버시에 해당되는 내용이 없다면 보통 그렇게 비밀 글을 해지하여 답변을 올린다. 특히 맞춤주문 제품의 상담 같은 경우는 다른 고객들이 게시 글을 보고 자신들도 그런 것을 만들어 달라고 요청하기도 한다. 그렇게 자주 변형주문이 있는 제품은 아예 신상품으로 재탄생하기도 한다. 혼자 운영하는 쇼핑몰에서 한정적일 수밖에 없는 상품기획에 고객이 함께 기여한 셈이니 그야말로 일석 삼조가 아닐 수 없다.



# 밀란케이 Q&A 게시판


그 외에 이메일로 답변을 처리하기도 하는데, 상담 시 말문이 막히거나 간혹 필요 이상으로 흥분한 고객에게 생각할 시간을 주기 위함이다. 보통 화가 나 있는 고객은 상담자의 말을 끝까지 듣지를 않고 자신의 주장만 내세우기 때문에 전화통화로는 쉽사리 설득이 되지 않는다. 고객에게 양해를 구하고 메일로 사진까지 첨부해서 설명을 해드리면 상당히 효과적이다. 유형별로 미리 파일로 정리해 놓았기 때문에 답변을 하는데 오랜 시간을 걸리지 않고, 고객에게 좀 더 논리정연하게 설명할 수 있는 장점이 있다.

예를 들어, 고객과 가장 빈번하게 옥신각신 하게 되는 부분은 배송료 문제이다. 교환을 하든, 반품을 하든 꼭 이 배송료가 사이에 끼어 고객을 설득해야 하는 일이 생긴다.

“무상으로 A/S해 드리겠습니다. 배송료는 고객님 부담으로 왕복 5000원 입니다.”

이것은 일반적인 쇼핑몰의 반품 또는 교환 시 원칙이다. 판매자 입장에서는 분명 무료로 A/S를 해주는 것인데, 고객 입장에서는 배송료 5000원을 내므로 무료가 아니라고 생각한다. 아까운 마음에 부득부득 무료배송을 외치다가 판매자의 ‘원칙’에 밀려 마지못해 5000원을 지불하거나, (제품이 1~2만 원대의 저가제품이라면) 그냥 포기하고 버리는 쪽을 택하게 된다.

그러나 사실 불량의 대다수는 방법만 알면 집에서도 간단히 손볼 수 있는 경우가 많다. A/S로 접수되어 와도 집게로 한두 번 만지면 바로 멀쩡해지는데, 겨우 이것 때문에 배송료가 5000원이나 드는 것이다. 우리가 내든 고객이 내든 아깝기는 매한가지이다. 우리는 무료로 A/S 해 드리는 것이라 이득이 없는 일인데도 왠지 고객에게 미안해진다. 그래서 고객에게 설명해주려고 수리하는 과정을 사진으로 찍고 설명을 달아서 매뉴얼을 만들게 되었다. 그것을 메일로 보내 드리기도 하고, 문제가 일어날 것이 우려되는 제품은 프린트해서 함께 동봉하기도 한다. 최근에는 문제가 생긴 제품을 수리하는 방법을 동영상으로 찍어 메일로 보내드린 적도 있다.

이 글을 읽고 있는 분들 중에는 ‘참 가지가지도 한다’고 생각하시는 분들도 분명 있을 것이다. 아시다시피 나는 전화 통화만으로 이런 부분들을 고객에게 시원하게 전달할 만큼 언변이 뛰어난 사람이 아니다. 원칙을 내세워 쉽게 처리할 수도 있었다. 그러나 고객이 스스로 제품의 문제를 해결할 수 있도록 도움으로써 고객은 배송료 5000원과 시간을 들여 수리할 필요가 없어졌고, 우리도 박스비와 인력 낭비를 줄일 수 있는데다가 고객의 신뢰까지 얻었으니 금상첨화가 아닌가?! 이것은 한 일례에 불과하다.

진정한 서비스는 원칙을 내세워 방어를 하기 이전에 서로 win-win 하는 방법을 고민해 보는 마음가짐이다. 쇼핑몰로 직접 전화를 하는 고객 다수의 분들은 사실 진상보다는 상품에 대한 궁금증으로 전화를 하는 분들이다. 목걸이 길이나 변형은 가능한지, 알레르기는 없는지 또는 주문했는데 언제 받게 되는지 등의 일반적인 질문들이며, 물건을 구입하고자 문의를 하는 사람들이다전화 상담을 하다 보면 정말 까다로운 고객들이 많은 건 사실이다. 그러나 꼬치꼬치 묻는 고객에게 충실히 답변을 드리면 바로 구매로 이어지며, 단골이 된다는 점 또한 잊지 말아야 한다. 자신의 까다로운 입맛을 충족시켜주는 쇼핑몰이 많지 않다는 것을 잘 아는 이런 고객들은, 의외로 자신에게 만족을 주는 쇼핑몰을 찾게 되면 오랫도록 충성도 높은 단골이 된다.  

모의 쇼핑몰을 운영하다

낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (4)





일 한 번 저질러 볼까?

여느 때와 다름없이 고되게 반복되는 직장생활에 유일한 낙이란 마음 맞는 동료들과 퇴근 후의 맛난 음식을 먹으러 가는 것뿐이었다. 나이도 다르고 부서도 다른 우리 넷이 어찌하다 마음이 맞게 됐는지는 기억이 나지 않는다. 그저 기분 꿀꿀하고 그냥 집에 들어가기 섭섭할 때, 퇴근길에 함께 저녁을 먹고 동병상련의 기분으로 신나게 수다를 떨다 보면 기분이 후련해지곤 했다.

그 날도 피자집에 모여 배꼽 빠져라 수다를 떨다가 모임의 막내 녀석이 하고 온 귀고리에 시선이 집중되었다.

“이거 처음 보는 건데? 예쁘다.”
“언니들, 이거 내가 만든 거다!~ 예쁘지? 언니도 만들어 줄까?”

기분이 으쓱해진 막내는 뽐내듯 자신이 하나둘씩 사다 모은 작은 액세서리 재료와 원석들을 보여주었고, 우리는 직업병의 일종이었는지 한마디씩 거들다가 얼렁뚱땅 일을 벌이는 지경에 이르렀다. 큰돈을 벌기 위한 것은 아니고 이렇게 모일 때마다 들어가는 간식비라도 벌어보자는 ‘먹자계 회식비용 만들기’라는 소박한 취지에서 출발하게 된 것이다.

그 친구들은 각각 영업, MD, 웹 디자이너였으며, 나는 마케팅부서에서 홍보(광고)와 스타일링을 담당하고 있었기에 우리가 모이면 회사 하나가 되겠다던 농담이 현실로 다가왔다. 우리는 각자 자신 있는 파트(고객 응대, 사입, 편집 및 업로드, 사진촬영)를 나눠 맡아 6개월간 시한적으로 진행해보기로 했다. 그 이후로도 잘 되면 더 하겠지만 안 되면 접는 것으로 하고 가볍게 시작했다. 부담 없이 시작한 데다 나 역시 내가 잘 모르는 전무한 분야에 도전하는 것보다는 훨씬 흥미롭고 자신이 있었다.

당시 나는 네이버에 카페를 하나 운영하고 있었는데, 티파니, 까르띠에, 불가리 등 명품 보석들을 소개하는(사실 소개한다기보다는 업무와 관계된 방대한 자료들을 정리하기 쉽지 않아 웹 파일 정도로 생각하고) 개인 스크랩 용도로 쓰던 것이었다. 크리스티, 소더비 보석경매 등 온라인 내에서는 쉽게 구할 수 없는 자료들이 많아서 그랬는지 대략 1년 뒤에는 회원 수가 많아져서 네이버 내의 동종 카페에서 1, 2위를 다툴 만큼 커져 있었다.

우선은 그 카페를 이용하기로 했다. 처음엔 쇼핑몰을 만들 만큼의 시간적 여유도 없고, 옥션에도 몇 번 올려봤지만 워낙에 광고를 안 하다 보니 반응이 없었기에 고객으로 전환될 수 있는 회원이 어느 정도 확보된 카페가 낫겠다고 생각해서였다.

사입비용으로는 각자 10만원씩 내서 40만 원을 만들었다. 직장이라는 테두리 안에 있었기 때문에 퇴근 후나 주말 밖에는 시간이 없었지만 그래도 짬짬이 커피숍에 모여 브랜드명도 짓고, 사입해 온 제품을 꺼내놓고 머리를 맞대 컨셉도 잡아보는 등 창업의 기대에 한껏 부풀어 있었다. 카페에 카테고리를 하나 추가해서 쇼핑몰처럼 꾸민 후, 제품 사진을 올리고 상담도 받고 입금이 되면 제품을 우체국 등기로 보내주었다.

그렇게 종종 물건이 팔리고 그 돈으로 모여서 맛난 것도 사먹고 재사입도 하면서 시간이 지나가고 있었다. 그러나 바빠서 신경 못 쓰는 때도 많았고 늘 신경 쓰는 사람만 바쁜 것도 서로 미안해서 불만이 쌓이기 전, 6개월이 끝날 무렵 해체하기로 결정했다. 사실상 크게 부딪치거나 힘든 일은 없었지만 이 일을 계기로 사업이란 것이 만만치 않다는 것을 알게 된 사람과 한번 해 볼 만하다고 느낀 사람으로 나뉘게 되었다. 난 후자에 해당했다. 고객은 어떤 것을 원하고 물건 사입은 어떻게 해야 하는지 막연하고 두려웠던 것들에 어렴풋이 자신이 붙기 시작했다.

오래 전 일이지만, 내가 다니던 미국 학교에 새로 들어온 한국인 언니가 있었다. 우리나라뿐 아니라 이제는 세계적으로도 유명해진 모 기업에서 여성으로는 처음으로 1년의 해외연수 기회를 얻어 우리 학교에 오게 된 언니였다. 생김새도 평범하고 착하고 온순한 성격의 언니여서 어떻게 그렇게 치열한 경쟁을 뚫고 그 기업을 들어갔으며, 1년이라는 해외연수까지 받게 되었는지 어린 나는 너무 궁금했다. 호기심 어린 눈으로 비결을 묻는 내게 그 언니는 특유의 부드러운 미소를 지으며 말했다.

“미란아, 항상 2등으로 보이도록 노력해. 1등이 될 수 있더라도 말이야.”
“응? 왜요? 뭐 하러 그래?”
“네가 2등일 때는 주위에서 너를 의식하지 않기 때문에 많이 도와주기도 하고 너그럽단다. 그러나 튀는 순간 표적이 되는 거야. 그게 사회생활이야.”

시기가 맞아 떨어진 것인지 이때가 입사한 지 만 2년 즈음이었는데, 열심히 일한 덕에 월급도 많이 올랐지만 일은 그 이상으로 더 힘들고 많아졌다. 퇴근 후 집에 돌아가서도 온통 일 생각밖에 할 수 없는 지경에 이르렀고 하루하루가 버텨 내야 하는 극기훈련과도 같았다. 무엇을 위해, 월급 몇 푼 더 받기 위해 이렇게 힘들게 살아야 하나 싶었다. 프로젝트나 행사를 성공적으로 치른 후에는 보람도 잠시 뿐이고 열심히 해 봤자 어차피 남의 것인데, 나는 그들의 고용인이고 언젠가 더 나은 사람이 나타나면 대체될 소모품인 거 아닌가 하는 생각이 들었다. 커다란 기계의 이름 없는 하나의 부품으로 언제까지 살 수 있을까? 평생 이렇게 살 수는 없지 않을까? 꼬리에 꼬리를 무는 불평과 불안으로 머릿속이 복잡해 왔다. 권태기였는지도 모르겠지만 분명 이것은 내게 큰 딜레마였다.



# 야근 중 사표를 쓰며 내 결심에 용기주기 위해 찍은 기념 사진


힘 조절 해 가며 가늘고 길게 살기에는 한 번뿐인 내 인생이 너무 허무하고 답답하게 느껴졌고, 혼신을 다 바쳐 일을 하면 남들의 눈에 가시가 되는 것이 직장 생활이었다. 믿는 구석이 있어서였을까? 야근을 하던 나는 공유폴더 안에 들어 있던 각종 견적서와 여러 양식들 중에서 퇴직서 양식을 찾아 열었다. 별다른 망설임 없이 빈칸에 내 이름을 써 넣고 빨간 도장까지 꽝 찍었다. ‘과연 잘한 일일까’라는 생각이 마음 한편에 있었지만 긴 고민을 끝내는 힘든 결정을 내린 내 자신에게 기념사진까지 찍어 주며 용기를 가졌다.
 
 
'폼생폼사'보다는 실속!

직장을 다니면서 포토샵이나 일러스트는 어느 정도 능숙하게 할 수 있었지만 체계적으로 배운 것이 아니라 자주 쓰는 기능들만 손에 익은 편이었고, HTML 등 쇼핑몰을 구축하기 위한 웹 관련 지식은 전무했던 터라 이참에 더 배워보고 싶었다. 하지만 막상 배워야 할 것이 있어 전문학원을 다니려니 학원비가 대학등록금 못지않았다. 폼 나게 화구가방을 옆에 끼고 강남이나 홍대 앞 컴퓨터 디자인스쿨을 다니기엔 뭔가 거품이 많은 것 같고 돈이 너무나 아까웠다.

그러다 생각난 것이 직업전문학교였다. 사실 예전에는 직업전문학교라는 곳은 정말 대학갈 형편도 실력도 안 되고 기술 하나 없는 사람들이 뭐라도 배워서 취업하기 위해 궁여지책으로 가는 곳이라고 생각했다. 오래 전 우연히 대학동창을 만났을 때도 학교에서 모범생이고 공부도 곧잘 했던 친구가 직장을 여러 번 때려치우다가 직업학교를 다닌다고 했을 때, 대놓고 말은 안 했지만 ‘너 어쩌다가 그렇게 됐냐?’라는 생각이 절로 들었기에 내 선택에 고민이 되었다.

그러나 상황이 이렇게 되니 생각이 바뀌었다. 모든 것을 잃어도 기술 하나는 얻을 수 있다는 생각을 했다. 만약에 쇼핑몰을 못하게 된다고 해도 최소한 기술 하나는 얻을 수 있는데 밑져도 본전, 아니 본전 이상이지 않는가? ‘폼생폼사로 살아오던 내 인생에 직업학교가 웬 말인가.’ 불쑥불쑥 창피하단 생각도 들었지만 실리를 생각하면 그깟 모양 좀 빠지면 어떠랴. 우습게도 그 때는 ‘나도 아줌마다! 쪽 팔릴 게 뭐가 있어’라는 객기가 생긴 것 같다.

그 곳을 다니는 사람들은 실업고등학교를 나와 대학을 못 간 20대 초반의 친구들도 있었고, 회사를 때려치우고 온 사람도 있었다. 그 당시 남의 눈이 의식되어 그 곳에 다니는 것이 부끄럽게 여겨지기도 했지만, 지금 생각해 보면 거길 다닌 것은 잘 선택한 것이었다. 학비는 들지 않았고 수업을 빠지지 않고 충실히 따라 오면 오히려 교통비 및 식대 명목으로 매달 10만 원을 지원해주기까지 했다.

IT 직업전문학교는 아침 9시에서 오후 4시 30분까지 정규 수업이 있었으며, 말 그대로 학원이 아닌 정말 학교였다. 내가 그냥 지원만 하면 들어갈 수 있는 곳이라 착각했던 그 곳은 지원자격도 있고 서류심사를 거쳐 최종면접까지 한 후 합격이 된 사람에 한해 입학 결정이 내려지는 엄격한 곳이었다. 정규 8개월 과정의 수업과정 중 워크숍을 제외한 7개월 동안 수업을 들었는데, 당시에는 홈페이지 디자인은 물론 코딩이 가능할 정도의 실력을 얻을 수 있었다. 일러스트를 이용해서 사이트 로고도 만들고 명함과 스티커도 제작하게 되는 등 수업 중에 했던 작업들은 그대로 밀란케이의 모태가 되어 예상치 않았던 일종의 브랜드화 작업이 저절로 진행되고 있었다.
 
 

오픈마켓으로 출발!

직업전문학교를 다닌 지 3, 4개월 정도 되던 때부터는 인터파크에서 단품을 팔기 시작했다. 앞서 말한 직장동료들과 6개월간 카페에서 팔다 남은 제품들은 나눠 가졌는데 그것들을 인터파크에 시험 삼아 올렸던 것이다. 하나를 팔아 두 개를 사고, 두 개를 팔아 네 개를 사입하며 조금씩 재미를 붙여갔다. 당시 인터파크가 미니샵이란 이름으로 처음 오픈마켓을 시작하던 때여서 불모지나 다름없었다. 경쟁자가 많지 않았기에 특별히 광고를 하지 않아도 비교적 노출도 잘 되고 판매량이 조금만 올라가도 카테고리 부문별 판매 1위가 되어 가속도가 붙곤 했다.


 
# 인터파크의 귀걸이 부문에서 판매 1,3위였던 밀란케이의 제품들


오픈마켓은 여러 판매자들이 한 공간에서 치열하게 경쟁을 하기 때문에 눈에 더 뜨이고 좋은 조건처럼 보이기 위해 많은 판매자들이 가격을 약간 올리더라도 무료배송으로 판매한다. 그래서인지 오픈마켓의 구매특성은 한 사람이 여러 개를 구입하기보다는 보통 귀고리 하나, 목걸이 하나 이렇게 단품구입을 많이 한다는 것이었다. 나 역시 초창기 오픈마켓 진입시절에는 단품 판매가 많았고 그래서 박스무게도 아주 가벼운 편이었다(뒤에서 더 얘기하겠지만, 이와 반대로 자체 쇼핑몰에서는 대부분의 사람들이 무료배송의 여건을 채우기 위해 3~5개 정도의 제품을 한꺼번에 구입한다). 당시 그렇게 대부분 박스 당 1850원으로 저렴하게 우체국 등기를 이용할 수 있었다. 2500원씩 하는 택배에 비하면 아주 저렴했기에 굳이 택배를 써야 할 필요가 없어서 한동안 그렇게 등기를 이용했다.

물건은 하루에 15~20개 박스 정도 되었는데, 인터넷 박스판매 사이트에서 주문해서 와인색의 컬러 박스에 직업학교 수업시간에 만들었던 은박의 밀란케이 로고스티커를 붙여 사용했다. 직업학교 근처에 우체국이 있어서 오전 수업을 듣고 점심시간에 우체국에 들려 전날 포장해 놓은 제품을 발송을 하곤 했다.

처음에는 볼펜으로 박스 위에 주소를 썼는데, 일일이 박스에 주소 쓰는 일도 불편하고 보기에도 너무 지저분하고 빈티가 나는 것 같았다. 그러다 회사에서 대량 DM(우편광고)을 보낼 때 프린트로 라벨지를 출력해서 붙이던 것이 생각났다. 보내는 주소 를 부분의 라벨을 미리 왕창 프린트해 놓고, 당일 주문 건들은 모아서 오후에 물건 보내기 직전에 뽑아서 붙였다. 그리고 익일배송 물량을 마감하는 3시가 되기 전에 직접 가서 접수시켰다.

직업학교의 8개월 과정 중 마지막 1개월은 포트폴리오를 만드는 기간으로 취업이 목적이 아니었던 나는 더 이상 학교에 다니지 않아도 됐다. 그렇게 7개월 후 공부를 마치고서 쇼핑몰을 창업했는데, 사업자등록이나 통신판매업 신고, 카드 결제 시스템 등등 쇼핑몰에 필요한 절차들은 인터넷에서 정보를 얻어 하나씩 해결해 나갔다.  

처음에 쇼핑몰은 매출이 거의 없었다. 유료로 광고할 수 있는 형편도 아니었고 할 줄도 몰랐다. 다행히 오픈마켓에서 제품을 보고 조회해서 들어오는 손님과 타 카페에 코디사진이나 제품사진을 올려놓은 것을 보고 찾아들어오는 분들이 종종 있었다.

처음 쇼핑몰을 만들 당시엔 대문페이지도 별도로 만들고 메인화면도 각종 플래시 효과로 한껏 멋을 부렸다. 조금 복잡하지만 그래도 고급스럽고 예쁘다는 생각이 앞서 포기하고 싶지 않았다. 2달간에 걸친 쇼핑몰의 디자인이 거의 완성되어 갈 때쯤, 주변의 객관적인 평가를 듣고 싶어 몇몇 친한 지인들에게 보여 주었다. 그러나 나의 예상과는 다르게 모두 한결같이 하는 얘기는 ‘고급스럽고 독특하긴 한데 한 눈에 안 들어오고 좀 불편하다’라는 의견들이었다. 내심 으쓱한 기분에 자랑삼아 보여주었던 터라 약간의 충격에 실망스러운 생각이 들었다. 그러나 이 일을 계기로 내 쇼핑몰만 바라보고 있던 나르시스적인 시선을 버리고 많은 회원을 보유하고 있는 대형 종합쇼핑몰들을 벤치마킹하고 분석하기 시작했다. 그리고 중고등학교 시절 교과서에서 봤던 “형태는 기능을 따른다"는 루이 설리반의 말이 알려주듯 디자인은 기능이 우선이라는 원초적인 결론에 도달했다.

쇼핑몰의 디자인이나 컬러 등은 독특하더라도 쇼핑몰의 기본적인 메뉴와 결제 시스템은 편리해야 하고 직관적이어야 한다. 나는 과감히 인트로 페이지를 삭제하고 제품 카테고리와 게시판 메뉴들을 재정비했다. 그리고 최종적으로 고객의 입장이 되어 사이트를 접속하고 제품을 담아 실제로 카드 결제까지 해 보면서 오류를 수정해 나갔다. 그렇게 약 2개월의 시간에 걸쳐 현재의 쇼핑몰이 완성이 되었고, 약 1년 후에는 액세서리 전문 몰로 1위를 달리며 승승장구해 가기 시작했다.
 

# 액세서리쇼핑몰 부문 1위를 유지하며 승승장구하던 밀란케이 쇼핑몰