한 때 나를 사로잡았던 매장 4만 개라는 큰 숫자는 결코 중요한 것이 아니었다.
'유일하게 중요한 숫자는 오직 '하나'야. 한 개의 컵, 한 명의 고객, 한 명의 파트너, 한 번의 짜릿한 경험.'-253쪽
스타벅스의 사명 : 인간의 영혼을 고취하고 이에 자양분을 공급한다. 이를 위해 고객 한 사람 한 사람, 음료 한 잔 한 잔, 이웃 하나 하나에 정성을 다한다.
우리의 고객 : 우리는 정성을 다해 고객과 유대감을 쌓고 고객의 삶을 풍요롭게 만든다. 그 시작은 완벽한 음료를 제공하겠다는 약속이지만 우리의 일은 거기에서 끝나지 않는다. 핵심은 인간적 유대감이다-158쪽