[퍼온글] 더이상

당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라 ㅣ 당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라 1
닐 라컴 지음, 허스웨이트코리아 옮김 / 김앤김북스 / 2001년 11월

괜챦은 세일즈 서적이다. 평범한 세일즈 세계와는 동떨어진 특출난 개인의 성공담도 아니고, '몇 일만에 실적을 몇 배로 올리는'식의 허풍도 없고, 무리하게 세일즈의 모든 것을 담아낼려고 하지도 않았으며, 매뉴얼처럼 건조하고 딱딱하지도 않다. 그리고 무엇보다도 이 책은 세일즈맨의 성공에 대한 동기부여를 위한 책도 아니다. 그 차원을 넘어서 이미 세일즈 전문가가 되기로 생각한 사람들을 위한 책이다.

이보다 더 중요한 것은 이 책은 세일즈 전문가가 되기 위한 가장 효과적인 방법으로 '자신의 팔아라'라는 식의 다분히 주관적이고 모호한 처방을 제시하지 않는다는 것이다. 과연 기업 세일즈나 대형 세일즈 분야에서 '자신을 팔아라'식의 세일즈 방법이 얼마니 주효할까? 사람을 보고 물건을 사고 계약을 맺는 것은 자연스러운 한국적 관행으로 볼 수도 있지만 다분히 비합리성을 지니고 있으며 이로인해 문제가 되기도 한다. 또한 거래규모가 커지고 다수의 의사결정자가 관계하는 세일즈에서 인간관계 위주의 판매방식은 제한적인 효과만이 있을 뿐이다. 적어도 기업 세일즈나 대형 세일즈에서는 그렇다.

이 책은 기업 세일즈나 대형 세일즈에 있어 핵심은 고객의 니즈를 극대화하고 자신의 솔루션이 충분히 만족스러운 해결책이 될 수 있다는 것을 고객 스스로가 언급하도록 하는 상담전략, 특히 질문스킬에 있다고 본다. 생각해보면 우리가 종종 잘 듣는 것이 어렵다고 하지만 정작 어려운 것은 잘 질문하는 것이다. 질문하기 위해서는 고객의 상황을 이해하고 있어야 하고 예상 대답과 반응을 예측할 줄 알아야 하기 때문이다. 효과적인 질문 하나가 제품의 특성을 줄줄이 늘어놓는 것보다 고객에게 강한 인상을 줄 수 있다. 그리고 무엇보다도 질문을 하는 사람이 상담의 주도권을 쥐게 된다.

이 책에 의하면 톱 세일즈맨의 상담에는 일정한 질문패턴이 있으며 그것은 SPIN의 흐름을 따른다고 한다. 즉 세일즈맨은 상담의 진전에 따라 상황(Situation), 문제(Problem), 시사(Implication), 해결(Need-payoff) 질문을 던지는데, 초보일수록 상황질문에서 벗어나지 못하고, 톱 세일즈맨일수록 시사질문과 해결질문에 강하다. 사실 다소 단순화해서 말하자면 평범한 세일즈맨과 톱세일즈맨의 차이는 시사질문과 해결질문 스킬의 차이라 해도 과언이 아니다.

하지만 SPIN 전략은 단순한 질문스킬이 아니다. SPIN 전략은 우리의 세일즈 통념의 많은 부분을 뒤집는 세일즈에 대한 새로운 접근방법에 기초하고 있다. 그 핵심은 대형 세일즈는 소형 세일즈와는 달라야 한다는 것이다. 이를테면 이런 것들이다. 소형 세일즈에서는 클로징 테크닉이 주효하지만 대형 세일즈에서는 고객의 니즈를 충분히 발전시키지 않은 상태에서 클로징은 위험하다.

소형 세일즈에서는 제품의 특징이나 장점을 효과적으로 제시하는 것이 중요하지만 대형 세일즈에서 장점의 제시는 오히려 고객의 저항을 초래한다. 소형 세일즈에서는 고객의 현재 니즈만으로 구매약속을 얻을 수 있지만 대형 세일즈에서는 고객의 잠재된 니즈를 현재 니즈로 발전시켜야 한다. 소형 세일즈는 상담 파트너만 설득하면 되지만 대형 세일즈에서는 상담 후에 상담 파트너가 세일즈맨을 대신하여 기업 내부의 다른 의사 결정자를 상대로 세일즈를 할 수 있도록 해야 한다. 등등이다.

SPIN 전략은 이 모든 것에 대한 집약된 해결책이며 그 핵심에 SPIN 질문스킬이 있다.