경험은 어떻게 비즈니스가 되는가

경험은 어떻게 비즈니스가 되는가
브라이언 솔리스 지음, 정지인 옮김 / 다른 / 2016년 10월

고객을 이해하고 고객에 대한 서비스 만족도를 높이기 위해 우리가 하는 것들이 어떤 것이 있을까? 제품/서비스 설문조사, 고객인터뷰, 고객만족도 조사 등 다양한 것들이 있다. 이러한 방법을 통해서도 고객을 이해할 수 있지만 이 보다 더 효과적인 것은 고객경험을 관찰, 파악, 관리하는 것이다. 과거 데이터 중심의 CRM을 넘어서 CEM이 필요한 시대다.

<경험은 어떻게 비즈니스가 되는가>에서 저자는 고객 경험은 “고객의 생애주기 전체에 걸쳐 모든 접점과 ‘진실의 순간’에 일어나는 참여의 총합”으로 정의하고 있다. 이러한 고객경험은 사용자 중심을 넘어 인간 중심 디자인 관점에서 접근해야 한다고 말한다.

사용자 경험+브랜드 경험+고객 경험=경험

조지프 캠벨은 “사람들은 삶의 의미를 추구하는 것이 아니라 살아 잇는 경험 자체를 추구한다”고 말했다. 사실 경험이 중요하다는 것을 알지만 이를 어떻게 설계하고 측정해야 하는지는 생각처럼 쉽지 않다. 저자는 오라클이 제시한 고객여정을 바탕으로 4가지 진실의 순간을 제시하며 고객경험 설계의 기초를 말한다.

             - 영 번째 진실의 순간 : 의식

             - 첫 번째 진실의 순간 : 고려

             - 두 번째 진실의 순간 : 구매

             - 마지막 진실의 순간 : 경험들

이를 바탕으로 저자가 생각하는 고객여정의 컨셉과 함께 고객여정맵 작성법과 사례를 알려준다. 또 고객여정맵에는 현재의 여정, 개선할 수 있는 여정, 궁극적으로 지향해야 할 여정 등이 제시되어야 한다고 말한다.

물론, 이러한 고객여정에 있어 가장 중요한 것은 관찰로 애플이나 레고 사례를 제시하며, 관찰이 어떻게 비즈니스에 영향을 미치는지를 보여준다. 그 만큼 관찰을 통한 고객경험 파악이 비즈니스의 핵심이라는 것이다. 또한 페르소나를 통해 자사의 고객이 누구인지를 파악하고 고객의 경험을 이야기로 만드는 것이 필요하다고 강조한다.

고객경험은 분명 비즈니스 창출을 위한 좋은 수단이다. 디지털 퍼스트 시대에 고객경험은 데이터 이상의 힘을 가지고 있다. 현재 자사의 비즈니스의 기회 창출이나 개선을 위해 고객경험 방법론을 적용한다면 긍정적 효과가 있을 것 같다.