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열광하는 팬 - 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀
켄 블랜차드+셀든 보울즈 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2001년 5월

열광하는 팬을 만드는 방법은 너무도 평범하고 간단한 것이다. 고객은 큰 것에 감동 받는 것이 아니라 잔신들의 의견에 귀를 기울여 주고, 자신들이 무엇을 원하는지? 무엇을 필요로 하는지에 관심을 가져 주기를 원한다. 자신의 주관이 분명하고 고객을 위해 진정으로 봉사할 때 감동을 받고 열광해 준다는 간단한 원리를 가르쳐 주고 있다. 외부 고객도 열광 시킬수 있지만 내부 고객(구성원)도 같은 원리로 열광하는 팬으로 만들 수 있다고 생각한다.