해도 해도 너무하시네요

해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월

요즘에는 참지 않고 불만을 말하고 자신의 요구사항을 당당히 말하는 시대입니다 어느정도는 그런게 필요하지만 과하면 탈이듯이 과한 사람들이 있어서 그 사람들은 진상이 됩니다
그래서 일하는 사람들은 스트레스받고 상처 받고 쩔쩔매고 하게 되는데요 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술이라 해서 읽기 시작했습니다

일본에서는 이런일이 거의 없을 줄 알았는데 여기도 마찬가지 인가봅니다 악질고객 때문에 퇴사자가 속출해서 기업은 인력을 구하지 못해 도산하기도 한다고 합니다
악질 고객은 업무 의지를 낮추고 일손 부족을 초래합니다
이제는 실버 몬스터까지 나타나 그동안 일하면서 쌓은 전문성과 협상력으로 무장해서 더욱 스트레스를 주고 힘들게 한다고 합니다

악질 고객은 불만을 제기할 때 요구한 것과 실제로 원하는 것이 다른 경우도 있다고 합니다 그래서 대응하기 어려운 이유 중 하나는 그들이 원하는 것을 이해하기 어려운 것이라 합니다
고객이 제기하는 불만 사항을 귀담아들여야하는 고객 서비스 담당자는 엄청난 스트레스를 받습니다 그런데 반대로 고객이 되었을때 갑질의 연쇄가 일어나 갑질을 하곤 한다고 합니다
본인이 갑질고객으로 인해 스트레스 받고 어려웠던 것을 생각해서 자신이 고객이 되었을때는 갑질을 안하도록 노력해야 하는데 어느새 자신도 갑질고객이 되어 스트레스를 풀고 있는건 아닌지 자신을 돌아봐야 합니다

경험을 통해 또는 인터넷을 통해서든 가만히 있으면 손해본다, 불만을 말해야 원하는 것을 들어준다는 것을 알게 되어 참지 않고 불만을 강력하게 말하게 되는 것 같습니다 악순환이죠

클레임에 직면했을 때 가장 중요한 점은 평상심을 유지하는 것이라 합니다 클레임 발생부터 해결까지의 절차를 이미지화해서 대처능력을 키워야한다고 합니다

이 책의 대처 방법을 참고하고 이미지화를 연습해서
스트레스 덜 받았으면 합니다