온택트 시대 새로운 연결을 준비하라!

모바일 미래보고서 2021 - 온택트, 언택트 시대의 콘택트 기술
현경민 외 지음 / 비즈니스북스 / 2020년 9월

이 글에는 스포일러가 포함되어 있습니다.

미래 예측서가 큰 인기다. 그것도 중장기 전망을 하는 게 아니라 1년 단위로 세분화된 트렌드 예측서가 인기를 끌고 서점가에서 독자들의 손길을 기다린다. "모바일 미래보고서" 시리즈도 작년 2020에 이어 내년 판이 작년보다 훨씬 빠르게 출간되었다.

그냥 스쳐 지나가는 바람인 줄 알았던 코로나는 우리 일상에 정박했다. 이런 예측은 당연히 작년 보고서에는 포함되지 않았던 부분인데, 이제 코로나는 변수가 아닌 상수가 되었다. 2020년 누구나 느꼈던 삶의 변화는 전혀 의도하지 않았고, 바라지 않았던 결과값이었다. 사람을 만나기 힘들어진 시대, 변화의 흐름에 가장 민감하고, 가장 관련이 많은 분야가 바로 "모바일"로 대표되는 IT 기술이 아니겠는가!

'사회적 거리 두기'가 일상이 되면서 자연스럽게 올해를 대표하는 단어는 비대면, 언택트(Untact)였다.

<모바일 미래보고서 2021>은 온택트(Ontact)를 화두로 삼고 이야기를 전개한다.

언택트 시대에도 사람들이 갈구하는 연결, 콘택트 기술을 온택트로 정의한다. 온택트는 '뉴 노멀'로 급격히 자리를 잡았는데, 간단히 한 줄로 "'접촉'시대의 종말, 지금과는 완전히 다른 '연결'이 시작된다!" 정리할 수 있겠다.

작년에는 9개 분야로 항목을 구분했었는데, 올해는 "AI / 스마트 디바이스 / 커머스 / 디지털 마케팅 / 빅데이터 / 금융" 6개 분야로 나눴다. 일반 독자들에게는 아직까지 생소한 용어들(특히 영어 약자)이 소개되지만, 본문 속에서 모두 해설이 자연스레 되어 있고, 다양한 도표, 사진 등 시청각 자료가 풍부하다.

♣ AI - 그다지 피부에 와닿지 않을 수도 있다. 그러나 소리 소문 없이 우리 주변에 나타난 모든 변화는 AI 없이는 얘기가 되지 않는다. 컴퓨터로 따지자면 CPU.

기억해 둘 중요한 개념은 DX와 AIX다.

DX = 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation), 디지털화

AIX = AI 기반 DX, AI 트랜스포메이션(AI Transformation)

비대면 시대에도 사람들은 여전히 '경험'하고 싶어 한다. 접촉하지 않으면서 고객의 경험을 강화하기 위해 AI를 활용하는 기업들이 급증하기 시작했고, 고객은 자신을 응대하는 주체가 사람인지 AI인지 식별하기 힘들어지고 있다.

♣ 스마트 디바이스 - 가뜩이나 본인의 분신처럼 애지중지하던 스마트폰. 이거 하나면 모든 게 다 해결되는 시대다. 제조사 입장에서는 5G 시대 특수가 기대만큼 나오지 않았고, 거기다 코로나 악재까지 겹쳤다.

어느 정도 추가될 기능은 한계가 있다 보니, 이젠 폴더블, 롤러블, T자 폰이니 하는 폼 팩터로 승부를 걸려고 한다.

이래저래 집돌이, 집순이는 늘어만 가고 사람이 움직여서, 만나서 해결해왔던 많은 일들을 온라인으로 처리하는 시대가 되다 보니 스마트 기기나 PC의 성능을 업그레이드한 가정이 많다고 한다. 온라인 수업의 여파도 상당하고, 결국 속도는 빠르고 안정적이면서도 화면은 큰 기기를 원하게 된다.

스마트 디바이스에 대한 현대인의 의존도는 높아갈 일만 있다. 눈을 보호해야 할 때다.

♣ 커머스 - 오프라인 매장은 직격탄을 맞았고, 과거 유통망은 비용만 잡아먹는 애물단지가 됐다.

온라인으로 넘어가야 한다는 게 대세임은 알겠으나, 이미 여기에도 선구자들이 자리를 잡고 있는 데다 누구나 이쪽으로 기웃기웃 대다 보니 시장이 완전 레드 오션이 돼 버렸다. 어쨌든 '오프라인 〈 온라인'의 추세는 가속되고 피 튀기는 경쟁을 통해 적자생존의 피라미드 재배열이 이루어지리라 예견된다.

온라인 커머스의 새로운 비즈니스 모델, 스트리밍을 통해 쇼핑한다는 뜻의 숍 스트리밍(쇼핑 Shopping + 라이브 스트리밍 Live Streaming)을 꼭 기억하자. 국내에도 발 빠른 스타트업 회사가 서비스를 개시했다. 쉽게 이해하자면 TV 홈쇼핑을 모바일로 옮겼다고 보면 이해가 빠르다. 일정 시간 방송하고 마감하는 절판 마케팅을 기반으로 하는 홈쇼핑과 달리 숍 스트리밍은 원하면 반복 시청·구매도 가능하고, 매출은 높지만 가혹한 비용 부담으로 원성이 자자한 홈쇼핑보다 저렴한 수수료가 큰 강점으로 알려져 있다.

워낙 변화가 빠르다 보니 또 다른 새로운 서비스가 언제든 론칭될 수도 있다. 이런 서비스를 성공시킬 수만 있다면 인생 '게임 오버'다.

♣ 디지털 마케팅 - 과거 4대 매체(TV, 신문, 라디오, 잡지) 광고를 뜻하는 ATL(Above The Line)의 위세는 쇠퇴하고 대세는 디지털 마케팅이다.

"현재의 추세가 계속된다면 3년 이내에는 디지털 광고가, 10년 이내에는 모바일 광고가 전체 광고 시장의 절반을 차지할 것으로 보인다." - P 169

ATL / BTL(Below The Line)로 구분했던 전통적인 마케팅 방식에서 최근에는 페이드 미디어(Paid Media - 다른 매체에 돈을 지불하는 광고), 오운드 미디어(Owned Media - 기업이 소유하고 있는 미디어 매체), 언드 미디어(Earned Media - 소셜미디어와 같이 고객에게 친근하게 다가갈 수 있지만 통제 가능성은 떨어지는 마케팅 채널)로 옮겨가고 있는데, 2000년대 이전에는 존재하지 않았던 언드 미디어가 이제는 미디어의 한 축이 되었다.

♣ 빅데이터 - '21C를 상징하는 가장 중요한 자원은 원유가 아니라 데이터가 될 것'이라는 이야기가 끊임없이 나오고 있다. 데이터의 수집부터 활용, 가공을 통한 재판매까지, 데이터 관련 산업은 계속 발전하여 커다란 밸류체인을 형성하리라는 예상은 시대의 흐름이며, 우리나라는 2020년 8월 5일 데이터 3법 개정안 시행으로 '데이터 이코노미'는 더욱 탄력받을 것으로 점쳐진다. 이 발전과정에서 네이버 '각'과 같은 첨단 데이터센터 설립은 필수적이다.

빅데이터와 대치되는 개념으로 '스몰 데이터'도 기억해 두자. 개념을 창시한 미래학자 마틴 린드스트롬에 따르면 수많은 원소스로부터 기계적으로 분석·도출한 빅데이터에 비해, 풍부한 통찰력과 고객과의 접촉을 기반으로 한 개인적 경험에 기반한 특정 자료를 스몰 데이터로 칭하고 이런 정보야말로 정말 도움이 된다고 주장한다.

♣ 금융 - 기존 은행들은 비대면 온라인 서비스를 강화하고, 인터넷전문은행들은 절반의 성공을 거두었다.

실버 연령대까지 이제 간단한 입출금 업무는 모바일 뱅킹으로 처리하지만 기대를 모은 오픈뱅킹 서비스는 이제 시작 단계고, 인터넷전문은행은 기존 금융권에서 대면으로만 진행이 가능했던 대출 업무까지 비대면으로 전환했고 성과를 내고 있다. 제3의 인터넷전문은행 토스뱅크가 설립되고 제대로 된 '메기 효과'를 기다려본다. 아울러 공인인증제도 폐지로 사설 인증 시장도 치열한 경쟁을 피할 수 없다.

금융권과 기존 플랫폼의 결합은 화이트 라벨링(다른 회사가 생산한 상품이나 서비스를 판매자가 자신의 브랜드를 사용해 고객에게 판매 및 제공하는 것. EX - 네이버통장(미래에셋대우), 대한항공 카드(현대카드)) 현상을 보여주고 있으며, 이는 금융산업의 경계가 모호해지고 금융 서비스의 주도권이 기존 금융회사에서 핀테크 기업과 플랫폼 회사로 넘어가는 트렌드를 잘 보여 준다.

변화는 정신없이 빠르고 심각하다. 편의상 6개 분야로 나누어 설명했지만 실제로는 모두 연결되어 있으며 서로 영향을 주고받는다. '코로나'라는 상황 변수는 우리에게 한 번도 경험하지 못한 세상을 선사했고, 변화의 선봉은 모바일임을 확실히 깨닫게 하는 <모바일 미래보고서 2021>이다. 또 다른 한 해가 아니라 특별한 의미에서 내년을 예의 주시해야 할 이유다.