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디퍼런트 - 넘버원을 넘어 온리원으로
문영미 지음, 박세연 옮김 / 살림Biz / 2011년 1월
평점 :
아래는 2011.6.11 자 "머니투데이"에 실린 기사제목이다.
"비즈니스석 고객님, 본전 뽑아드립니다"
http://media.daum.net/economic/industry/view.html?cateid=1038&newsid=20110611053104202&p=moneytoday&t__nil_economy=uptxt&nil_id=4
아시아나 항공에서 <장거리 비즈니스 클래스 승객에게 코스별 기내식을 접시가 아닌 테이블에 직접 서비스하는 방식으로 고급화 전략을 구사하고 있다.> 고 한다. 이에 맞선 대한항공 역시 <지난달 1일부터 비즈니스석 이상 승객에게 럭셔리 화장품 브랜드인 미국 '다비'의 남녀 공용 스킨케어 휴대용 세트를 제공하고 있다.>고 한다.
이러한 서비스 차별화는 <이코노미 좌석에 비해 월등히 비싼 값을 치르는 고가 좌석 고객은 서비스의 질에 민감할 수밖에 없다.>는 것에 전제를 두고 치열하게 양사가 좀 더 고객들에게 자신들의 서비스가 낫다는 것을 보여주기 위한 일종의 출혈경쟁을 벌이는 것으로 생각할 수 있다.
그런데, 과연 화장품 세트를 주거나, 기내식을 접시가 아닌 테이블에 준다고 해서 고객들이 충성고객이 될 수 있을까? 이 기사를 보면서 든 생각이다.
물론 항공사 입장에서는 접시를 놓는 것보다, 테이블에 서빙하는 것이 굉장한 비용이 드는 일일 수도 있다. 직원교육이라던지, 기자재(?) 준비라던지 부가적인 비용이 매우 클 수도 있기 때문이다. 또한 력셔리 화장품 브랜드의 휴대용 세트 역시 회사 입장에서는 엄청난 비용이 드는 일일 것이다.
비행기 탈 기회가 적은 나같은 사람들을 위해서 좀 더 다른 예를 들자면, 통신비 1000원 인하 이야기를 해볼 수 있다. 통신요금 1000원 인하에 대해서 고객들이 느끼는 것은 <누굴 거지로 아나?>이자만, 통신사 입장에서는 <600억원>의 손실이다.
천문학적인 투자비용에 비해 고객들에게 주는 인상은 그저그렇거나 혹은 오히려 나빠질 수 있다는 것이다.
이러한 <사례를 살피며 문영미는 호텔 업계를 과잉성숙 단계에 접어든 시장 카테고리의 특징을 보인다고 진단한다. 이 카테고리에서는 차별화된 제품을 론칭하고, 일시적으로 특정 기업이 시장을 선도하지만 결국 업계 내의 경쟁자들의 추격으로 모든 서비스가 비슷해지는(경쟁자들 역시 '차이를 부각한 제품'을 내놓지만 소비자들은 그 차이를 인식하지 못하는) 현상이 나타난다. 이 시장에서 기업들은 차별화하기 위해 시장을 초세분화, 과잉확장, 과잉경쟁을 벌인다. 저자의 말을 그대로 옮기자면 "기업들은 제자리를 지키기 위해 엄청난 에너지를 소비한다." >
- <>부분은 "[Weekly BIZ] [Business Book] 제품 차별화하려 그렇게 노력했는데, 자꾸 비슷해진다 (2011.6.11 조선일보) 에서" 인용
http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2011/06/10/2011061001373.html
한마디로 이제는 레드오션이라는 이야기다. 하지만 거거까지는 안다.
누구나 레드오션이 아닌 블루오션에 가야한다는 것은 안다. 즉 why가 문제가 아니라, how의 문제라는 것이다.
책에서 제시한 전략들은 기존의 집을 부수고 새로 지어야 한다는 것을 보여주고 있다. 저출산 고령화로 기저귀산업이 사양산업이 되어가고 있을 때, 고령자를 위한 기저귀, 외국시장으로의 판로 개척 등 "think out of the box" 전략을 실천한 유니참의 사례 등은 참고할 만할 것 같다.
[Weekly BIZ] [Story] 기저귀로 기업가치 10배 키운 유니참
http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2011/06/10/2011061001348.html