어떤 브랜드가 마음을 파고 드는가

어떤 브랜드가 마음을 파고드는가 - 브랜드와 심리학의 만남
수잔 피스크.크리스 말론 지음, 장진영 옮김 / 전략시티 / 2015년 7월

요즘 사업을 새로 시작한 친구와 대화를 나누다가 도전을 받았다. 친구가 요즘 인터넷세상과 SNS를 통한 마케팅을 기반으로 고객에게 친밀감 있는 회사를 만들겠다는 이야기때문에였다. 친구가 제시한 사업에 대한 관점이 내가 요즘 읽은 이 책과 너무나 비슷해서 였다.
'어떤 브랜드가 마음을 파고 드는가'는 제목에서 느껴지는 질문의 답이 궁금해서 읽게 되었다. 그리고 답을 먼저 말하면, 기업이 일방적으로 제시하는 제품이 아니라 고객에 대한 따뜻함과 신뢰감이 묻어나는 제품이 성공하는 브랜드가 된다는 것이었다.
이 책은 우리가 일상생활에서 만날 수 있는 유명 브랜드 기업들의 성공과 실퍠사례를 다양하게 담아놓았다. 도미노피자, 월마트, 맥도날드 등 유명한 기업이 어떻게 고객들의 심리에 인식이 되었고, 이 고객 심리가 회사의 매출에 어떠한 영향을 미쳤는지 담고 있다. 이 점이 이 책을 읽는 재미였다. 기존에 이미 확고한 브랜드 이미지를 성립한 브랜드들은 왠만하면 망하지 않는다고 생각했었다. 하지만 이것은 나의 착각이었다. 기업은 고객의 관심에서 멀어지면 점점 잊혀지다가 무너지고 만다는 것을 새삼 깨닫게 되었다.
따뜻하면서도 유능한 브랜드만이 성공한다. 이미 성공의 맛을 본 브랜드들이 우리 주변에 많이 있다. 그러한 브랜드들은 공통적으로 따뜻함과 유능함을 함꼐 가지고 있다. 유능하기만 하고 차가운 브랜드는 질투의 대상이 되며, 따뜻하지만 무능한 브랜드는 연민의 대상이 된다. 고객의 입장을 따뜻하게 배려하면서, 자신만의 확고한 능력을 발휘하는 브랜드만이 고객에게 외면당하지 않고 당당하게 살아남을 수 있다.
요즘 기업을 하기가 힘든 시대라고 한다. 그리고 인터넷시대, SNS시대여서 작은 소자본으로 크게 성공하기가 어렵다고 말한다. 하지만 지금 성공한 브랜드들도 예전에는 작은 소기업이었다. 지금 자신만의 브랜드를 만들기 위해서 고민하는 젊은이들이 이 책을 꼭 읽었으면 좋겠다. 그리고 지금 회사에서 성실히 일하고 있지만, 자신의 발전을 위해서 어떤 노력을 해야할지 고민하는 회사원들이 읽으면 도전이 되는 책이다. 브랜드는 항상 성공한 브랜드만 있는 것이 아니라, 끊임없이 고객과의 소통을 통해서 완성되는 것이다.