좌절하지않고 쿨하게 일하는 감정케어

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어 - 고객과 대면하는 직장인들을 위한 감정 관리 프로젝트
최환규 지음 / 전나무숲 / 2011년 10월

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어 고객과 대면하는 직장인을 위한 감정관리 프로젝트

이첵에서도 주분류로 나누어 지는 서비스업종의 대표적인 호텔에 일하는 나로서는 정말 읽고 싶은 책중에 하나이다

회사에서 일어나는 상사와의 관계,부하직원과의 관계, 우리의 가장소중한 고객과의 관계를 하다 보면 너무나도 생각하지도 못하는 일들이 발생한다

"좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어,최환규지음,2011,10,15,전나무숲"

감정노동으로 하루하루 지친생할을 하는 직장인들의 마음을 공감하고 정말 남의 이야기가 아닌 내이야기를 일기로 쓴다면 이런 내용이 아닌가 싶을정도로 너무나도 독자를 이해하고 공감하는 내용들이다

여기 책에서 이야기하는 한부분을 인용하자면 이렇다

공감을 방해하는 요인

충고,조언,교육하기

1.그렇게 화를내면 건강에 해로우니 참아

2,조상무가 그런 사람이란것을 잘 알잖아

3,자꾸 그렇게 토로하면 회사생활이 어려워져,그러니 힘들더라도 겉으로 드러내지마

분석,진단,설명하기

1,상황을 보니 조상무의 리더쉽이 문제가 있네

2,회사의 의사 결정시스템이 원래 그래

3,아무래도 리스크가 있다보니 신중하게 접근해서 그래.원래 조상무 별명이 '조대리'잖아

바로잡기

1 그건 박차장님이 오해한거야 지금 조상무도 그 문제로 고민을 많이 하고 있어

내얘기를 들려주거나 상대방의 말에 맞장구 치기

1.나도 작년에 조상무 때문에 정말 힘들었어

2.너도 그렇구나

위로하기

1,옆에서 보는 내가 답답한데 자네는 오죽하겠어?

2.우리회사가 원래 그렇잖아

감정의 흐름을 끊거나 바꾸기

1.너무 속상해 하지말고 이 상황을 다른관점에서 바라보는것은 어때?

2.회사생할을 하다보면 어디 억울한일이 한두가지야?

동정하기

1.야 일이 그렇게도 꼬이네 정말 안됐어.

조사하기

1그럼 도대체 언제부터 결재를 기다린거야?

2 도대체 조상무는 무슨생각을 하고 있는거야?

평가하거나 빈정대기

1.조상무가 '조대리'란 별명을 괜히 얻었겠어?

2.조상무가 그렇게 몸을 사리는것을 보니 껌처럼 회사에 오래 붙어있을수 있겠어

한방에 딱 지르기

1,그만해라

2.됐고,술이나 한잔하자

158page

사실 이위에 이야기들은 내가 상사나 부하에게 너무나도 빈번하게 쓰는 말이며 이런말들이 다른 사람의 공감을 일으키는 격려의 말이나 힘을 돋우는 말인줄 잘못 안것을 이책을 통해 알았다

이런 말보다는 지금 기분이 어떠세요,이럴땐 어떤 기분이 드시나요,해결해야 하는 문제를 생각하면 어떤 기분이 드나요? 그사람의 진정한 문제는 무엇인지 인식하고 네가 그사람의 입장이라면 그사람의 업무의 이해관계는 이런과정을 통한 원하는 결과가 무엇이며,현재의 상태는 어떠하며,원하는 결과와는 어떤차이가 있는지,아니면 원하는 결과와는 어떤차이점이 있는지 분석을 하고 문제 해결점을 같이 찾으려고 노력하고 해결방안을 찾을려고 노력함으로서

보다 원할한 결론점을 도달할수 있다

행복한 직장생활,평화로운 가정의 비밀 그것은 바로 '즐겁고 유쾌한 대화이다'

상대를 즐겁게 해주는 대화,신나고 유쾌한 대화는 상대방에게도 긍정적인 이미지를 떠올리게하고 더불어 나 자신도 변화시켜 자신도 모르는 힘이 솟아난다는 것을 이책에서는 너무나도 쉽고 재미있게 말해주는듯하다

www.weceo.org