저는 이 책을 읽으면서 지성이 뛰어난 사람이라야 깊이 있는 공감을 해낼 수 있겠다는 생각이 들었습니다.
공감능력은 지성과 아주 밀접한 영역이라고 생각하게 되었습니다.
그리고 책의 내용보다는 체계에 대한 서평을 한줄하자면, 공감 리더십을 가질 것을 독자에게 점진적으로 설득해내는 책의 구조가 아주 깔끔하게 잘짜여져 있다고 느꼈습니다.
◆ 공감이 무엇인지 정확히 파악할 것 ◆
책에서는 공감이 무엇인지 정확히 파악하라고 강조합니다.
책에 따르면, 공감이란 다른사람의 입장에 자기 자신을 대입하여 타인의 감정 상태를 같이 느끼는 정서적 공감과 더불어 인지적 공감이 있습니다.
인지적 공감이란 타인이 세상을 어떻게 바라보는지 이해하는 태도, 즉 역지사지입니다.
역지사지에서 완벽한 공감에 더 나아가려면 백금률(상대가 대우받고 싶어 하는 대로 대하라)를 행하기까지 해야합니다.
이러한 일련의 공감 행위를 잘하려면 당연히 타인의 입장까지 이해해야만 하는데, 시시각각 들이닥치는 사회적 상황 속에서 자신의 입장을 넘어 타인의 입장에서 한번 더 생각하는데는 의외로 많은 신경이 쓰이기 마련이니 지성과 연결된다는 생각이 듭니다.
◆ 공감 전략의 주 대상은 밀레니얼, z 세대 ◆
책에서 특히나 기업의 입장에서 공감 전략을 활용하는 대상을 밀레니얼 세대, z 세대로 잡고있습니다.
기업 입장에서 그들은 직원이자 소비자입니다.
밀레니얼 세대와 z세대야 말로 공감능력이 가장 뛰어나며 동시에 공감받기를 원하는 세대라고 저자는 밝히고 있습니다.
소비자로서 그들은 겉보기에는 굉장히 변덕스러워 보이지만 자신들이 추구하는 가치와 들어맞는 브랜드에 한해서 굉장히 충성스러워진다고 합니다. 그들은 새로운 시각을 수용하고 자신의 의견을 존중하는 기업에 머물려고 하고,
고객에게 관심을 가지고 변화를 일으키는 브랜드와 기업에 충성한다고 합니다.
직원으로서의 그들은 기업에 인지적 다양성을 기대한다고 합니다. 다양한 생각, 아이디어, 철학, 그리고 협업 문화를 통해 비즈니스 문제를 능숙하게 해결하는 기업의 일원이 되고 싶은 욕망이 크다고 합니다.
직원들의 노력을 소중히 여기고, 지역과 사회의 공동체 발전에 도움이 되며, 더 나은 세상을 만드는 일에 관심을 두는 기업을 원한다고 합니다.
러드스커그와 같은 전문가들은 기업의 리더와 문화, 외부 브랜드 평판이 직원들의 가치관과 최대한 일치할 때 업무 몰입도가 상승한다고 설명했습니다.
또한 많은 젊은이들이 공감 문화의 기본 요소인 이해와 존중, 경청이 결여되었다고 느낄 때 업무에 몰입하지 못하고 이직을 염두에 둔다고 합니다.
이를 두고 커텐셜 CEO인 에리카 다완은 요즘 젊은이들은 SNS 등을 통해 빠르게 의견을 내고 인정받을 수 있는 방식으로 다같이 연결되어 있다는 점을 주목합니다. 네트워크 생태계에 익숙해져 있기 때문에, 밀레니얼과 z세대가 자신의 의견을 마음껏 자유롭게 표현하는 것을 윗세대보다 더욱 쉽고 당연하게 여긴다는 것입니다. 결과적으로 위에서 소비자 및 직원으로서의 경향이 두드러질 수밖에 없다고 분석하고 있습니다.
저는 유튜브의 수많은 댓글들을 떠올리게 되었는데요,
젊은 세대(밀레니얼, z세대)들이 자유롭게 댓글을 많이 쓰는 유튜브의 인기 댓글들을 살펴보면
유머 뿐 아니라 일정 수준 이상의 윤리적 가치가 담긴 댓글들이 좋아요를 많이 받고 인정한다는 대댓글을 많이 달려있는 것을 볼 수 있습니다.
그리고 윤리적으로 약간 문제있는 댓글이 있으면 젊은 사람들은 적극적을로 반박 댓글을 달고 서로 각축전을 벌이기도 합니다.
소모적인 논쟁도 물론 많겠지만 그들의 세계에서는 굉장히 심각한 사항들을 꽤나 진지하게 토론하는 댓글들도 종종 발견하게 됩니다.
그런 댓글들을 보면서 저 역시 에리카 다완같은 생각을 해본 적이 있습니다. 요즘 밀레니얼, z세대가 윗 세대들에 비해서 자신의 윤리적 가치를 표현하고 적극적으로 강조하는데 거침이 없는 것은 맞는 것 같습니다.