진상 고객 대응을 위한 마법같은 지침서

블랙컨슈머, 이렇게 대응하라 - 유형벌 처벌 법령 및 사례와 실전 응대·협상 테크닉, 개정증보판
박종태 지음 / 더문 / 2025년 3월

#협찬 #더문

최근 뉴스에서 무리한 요구를 일삼는 블랙컨슈머로 인해 기업이 큰 피해를 입었다는 기사를 자주 접한다. 한 프랜차이즈 매장에서 고의로 음식에 이물질을 넣어 보상을 요구하거나, 백화점에서 일방적으로 직원에게 무릎을 꿇으라며 강요하는 장면은 이제 낯설지 않다. 이런 사건들은 단순히 현장에서의 갈등을 넘어 기업의 이미지, 직원의 인권, 그리고 고객 응대 시스템 전반에 걸쳐 중요한 문제를 던져준다. 이럴 때 꼭 읽어봐야 할 책이 바로 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』다.

이 책은 총 5개의 장으로 구성되어 있으며, 블랙컨슈머 문제를 개인과 조직 차원에서 어떻게 접근하고 대응할 수 있는지 구체적인 방안을 제시한다. 특히 1장 ‘조직적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기’에서는 단순히 법률로 정한다고 해서 블랙컨슈머 문제가 해결되지 않는다는 점을 강조한다. 인상 깊었던 문장은 바로 이 부분이었다.

> “블랙컨슈머에 대응하기 위해 필요한 시스템이나 프로세스를 갖추어 놓고 매뉴얼을 통해 교육을 시키고 상황에 맞는 권한 위임을 부여해야 그나마 현재 금융권에서 벌어지는 블랙컨슈머의 횡포를 막을 수 있지 않을까요?”



즉, 사후 대응이 아닌 사전 예방을 위한 조직의 체계적인 준비가 중요하다는 말이다. 실제로 ‘천 리 길도 한 걸음부터’라는 표현처럼, 기업이 먼저 나서서 시스템을 갖추는 것이 첫 걸음이라는 메시지가 인상 깊었다.

2장에서는 ‘개인적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기’를 다룬다. 현장에서 일하는 직원들에게 실질적으로 필요한 대처법이 많이 담겨 있는데, 감정노동에 시달리는 직원들이 참고할 만한 구체적인 응대 문구들도 제시된다. 예를 들어 무릎을 꿇으라고 강요하는 고객에게 다음과 같이 응대하는 장면은 실제 현장에서도 유용하게 쓰일 수 있다.

> “지금 고객님이 무릎을 끓으라고 하는 것은 향후 문제가 발생할 수 있는 소지가 있으므로 화를 푸시고 말씀 주시면 문제 해결을 위해 최선을 다하도록 하겠습니다.”



이처럼 감정적으로 맞서는 것이 아니라, 침착하고 정중하게 대응하며 동시에 위험성을 명확히 전달하는 것이 핵심이다.

또한 3장과 4장에서는 블랙컨슈머의 유형별 법적 처벌 사례와, 응대 시 필요한 실전 테크닉을 자세히 설명하고 있다. 특히 ‘보상’과 관련된 내용이 매우 실용적이다. 단순히 고객이 원하니까 주는 것이 아니라, 나중을 대비해 보상 과정에서 반드시 증거를 확보해야 한다는 점이 강조된다.

> “보상을 하더라도 추후 거짓으로 판명될 경우, 민형사상의 불이익을 받을 수 있음을 알리거나 문서에 기록하는 것이지요.”



이런 문장은 실제 상황에서 매우 유익한 지침이 된다. 민법 제741조 ‘부당이득 반환청구’와 같은 구체적인 법률 정보도 함께 제시되어 있어 신뢰도를 높인다.

마지막 5장에서는 실전에 바로 적용 가능한 전략들이 정리되어 있다. 현장 직원이 바로 따라 할 수 있는 응대 절차, 고객과의 대화 예시, 증거 수집법, 보상 기준 등의 정보가 매우 구체적이다. 이 책은 단순한 이론서가 아니라, 실제 현장에서 블랙컨슈머로 인한 갈등을 최소화하고 문제를 해결하는 데 실질적인 도움을 주는 매뉴얼 같은 책이다.

블랙컨슈머 문제는 갈수록 복잡해지고 교묘해지고 있다. 무조건 고객이 왕이라는 낡은 인식을 벗고, 정당한 요구와 부당한 갑질을 구분하는 안목이 필요하다. 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』는 그 시작점이 되어 줄 만한 책이다. 기업은 물론, 고객 응대 업무에 종사하는 모든 사람들이 반드시 읽어봐야 할 필독서로 추천하고 싶다.

*이 글은 #채성모의손에잡히는독서 서평단을 통해 #더문 출판사로부터 도서 #협찬 받아 주관적으로 작성한 서평입니다.

[100자평] 블랙컨슈머, 이렇게 대응하라

블랙컨슈머, 이렇게 대응하라 - 유형벌 처벌 법령 및 사례와 실전 응대·협상 테크닉, 개정증보판
박종태 지음 / 더문 / 2025년 3월

이제는 갑과 을의 위치에 대해 다시 생각학 볼때다. 언제까지 블랙컨슈머 갑질에 지배당할것인가? 명쾌한 실전 대응 지침서를 업장에 꼭 비치하고 정독하자!

최선은 이미 다했고, 소진했다면. 필사를 하면 어떨까?

오늘도 잘 살았네 (필사 에디션) - ‘힐링곰 꽁달이’와 함께 쓰는 따수운 응원의 문장들 ㅣ 오늘도 잘 살았네
고은지 지음 / 김영사 / 2024년 12월

#협찬 #김영사 #오늘도잘살았네 #필사에디션

그런 날들이 있다.
뭘해도 맘에 차지 않고.
최선을 다해도 표나지 않는.
나는 온 힘을 다해 뛴다고 뛴건데,
주변에선 더 최선을 다 해보란다.
남과 비교하기 바쁜 나날들.
나의 가치를 끊임없이 타인에게 증명했던 순간들.
나의 현실이 누군가의 잣대로 성공과 실패로 나눠지는 것이 견딜 수 없었다.
이 불공평한 저울 위에서 내려오면
과연 내가 밟는 땅은 공평할까?

마흔이 넘어선 뒤.
자꾸만 과거를 회상하게 된다.
시간을 되돌릴 수만 있다면,
20대의 나에게 나는 뭐라고 말할까?

수많은 선택의 기로에서 여기까지 왔건만.
나는 가지 않은 길에 대해 후회하고 있다.

그렇다. 숨이 턱턱 막히는 날들이 있다.
어느날 인스타에서 우연히 '힐링곰 꽁달이'를 접하게됐다.
"조금 서툴거나 실수해도 괜찮다"며 위로해주는 메세지에 나도 모르게 좋아요를 눌렀다.
20대의 나에게 되돌아간다면,
나는 저 말을 해주고 싶다는 생각이 들었다.

40대가 된 지금의 나에게는
"제자리걸음도 걸음이야"라고 말해주고 싶다.

이토록 따뜻하고 진심어린 위로가 있을까?
이 책의 저자 '고은지' 작가는 아동 심리상담을 전공한 심리상담사이다. 인스타툰 <힐링곰 꽁달이>를 통해 마음이 힘든 이들에게 따뜻한 위로와 진심어린 용기를 전해주고 있다.
첫 책 <너의 하루가 따숩길 바라>를 썼고,
이번에 <오늘도 잘 살았네> 두번째 신간이 출시되었다. 손바닥 만한 사이즈의 하드커버북으로 된 필사 에디션 북이다. 표지도 너무 예쁘고 총100편의 멋진 위로의 글을 직접 필사할 수 있다. 특히 필사 노트는 날짜를 적게 되어 있어서 훌륭한 다이어리 역할도 할 수 있다. 예쁜 꽁달이 웹툰이 삽입되어 있으며 컬러링 페이지도 추가 되어있다. 가방에 쏙 들어갈 정도로 귀엽고, 작지만 매우 많은 기능을 가진 멋진 필사노트이다.

[추천 대상]
책이 너무 예뻐서 사춘기 딸에게 선물해주고 싶다. 또한 2-30대의 청년들에게 위로의 선물, 생일 선물, 여친 선물, 나에게 주는 셀프 선물로 추천한다. 어쨌든 꽁달이가 귀여워 여성 취향저격의 필사 노트임은 확실하다.

점점 사랑이 메마르고 마음이 아픈 이들로 넘치는 시대,
우리에겐 그 어느 때보다 힐링이 필요하다.
최선은 이미 다했고, 소진했다면.
필사를 하면 어떨까?
에너지가 충전되는 것을 느낄 수 있을 것이다.

*이 글은 #채성모의손에잡히는독서 서평단에서 #김영사 출판사로부터 협찬받은 도서를 통해 주관적으로 작성한 글 입니다.

[100자평] 오늘도 잘 살았네 (필사 에디션)

오늘도 잘 살았네 (필사 에디션) - ‘힐링곰 꽁달이’와 함께 쓰는 따수운 응원의 문장들 ㅣ 오늘도 잘 살았네
고은지 지음 / 김영사 / 2024년 12월

˝조금 서툴거나 실수해도 괜찮다˝며 위로해주는 메세지에 나도 모르게 좋아요를 눌렀다.
20대의 나에게 되돌아간다면,
나는 저 말을 해주고 싶다는 생각이 들었다.

이토록 참신하고 재밌고 기발하고 아이디어 넘치는 책이 또 있을까?

우주로 간 발명 수업 ㅣ 어린이 발명 수업
도미닉 윌콕스.캐서린 멘가든 지음, 정수진 옮김 / 명랑한책방 / 2024년 1월

#협찬 #우주로간발명수업 #명랑한책방
@명랑한책방

이토록 참신하고 재밌고 기발하고 아이디어 넘치는 책이 또 있을까?

<우주로 간 발명수업> 명랑한 책방
도미닉 윌콕스, 캐서린 멘가든 지음 / 정수진 옮김

지은이 : 도미닉 윌콕스
영국의 예술가이자 디자이너, 발명가예요. 예술과
디자인, 공예와 기술 사이에서 참신한 발명품을 만들고 있지요. 도미닉의 작품은 런던 빅토리아 앨버트 박물관부터 도쿄 디자인 갤러리까지 전 세계 박물관과 갤러리에 전시되었어요. 지금은 여러 전문가들과 리틀 인벤터스를 만들어, 전 세계 어린이들이 상상력을 발휘하도록 돕고 있어요.

중학생이 된 딸이 과학발명품 대회에 나간다고 했다. 아빠 앞에서 브레인스토밍으로 다양한 아이디어를 내더니 쓱쓱 설계도를 드리고, 뚝딱뚝딱 무언가를 만들었다. "쓰러지지 않는 의자" 라면서 열심히 가족 앞에서 PT를 했다. 예선 통과 후 전시회를 하고, 심사 면접도 보았다. 하지만 아쉽게도 1차 전시회를 끝으로 철수했다. 그래도 기특하다. 뭔가 자신의 아이디어를 실현하려는 노력이 대견해 보였다. 발명에 도전하는 딸을 위해 나는 이 책을 신청해서 함께 읽었다. 이 책은 발명이란게 뭔가 어렵고 특별한게 아니라 우리의 일상 속에서 쉽고 재밌게 상상을 통해 펼칠 수 있다는 것을 알려주었다.

<리틀 인벤터스>
전 세계 아이들이 발명 아이디어를 보내면 예술가, 디자이너, 각 분야 전문가들과 함께 아이디어를 실제 모형, 애니메이션, 3D이미지로 만들어 준다. 이 발명품은 온라인, 오프라인 전시회에서 볼 수 있다.
홈페이지 : little inventors.org

아이들의 멋진 아이디어는 실제로 만들어 주기도한다. 야외에서 낙서를 할 수 있는 '스카이콩콩 연필', 에너지를 생산하는 '태양열 나무', 우주에서 살기 위한 '우주 속의 집' 증 많은 가능성과 어려을 과제가 숨어 있는 아이디어는 우주까지 보내질수도 있다.

아이들은 각자의 상상을 현실의 제한에서 벗어서 자위롭게 꿈꾼다. 이 얼마나 멋진 일인가?

지구과학에 대한 주요 개념을 재밌는 일러스트와 쉬운 설명으로 아이들은 즐겁게 읽을 수 있을 것이다. 미지의 우주에 대한 정보도 알고, 우주 쓰레기 같은 문제를 해결하기 위한 아이디어를 살펴보고, 자신이 직접 아이디어를 스케치하거나 제안해 볼 수도 있다. 이 책은 일방적인 정보책 혹은 다른 사람들의 아이디어를 포트폴리오처럼 보여주는 것에 그치지 않는다. 챕터별로 문제에 대한 해결책을 고민해 보고 아이가 직접 자신의 의견을 표현하도록 구성되어있다. 망원경, 인공위성, 타임머신까지 우주 최고의 발명품을 향해 누구나 도전해 볼 수 있다. 자신이 그린 우주 발명품 아이디어를 리틀인벤터스 사이트에 직접 공유해 볼 수도 있다.

이 책을 읽으면 우주와 관련된 다양한 정보를 배우고, 현재 개발된 우주 과학 기술을 엿볼 수 있다. 나아가 내가 만약 우주인이 된다면 현재의 문제를 해결하는 방법, 우주를 향한 도전, 미래 우주의 모습을 상상하기 등 다양한 주제로 재밌게 아이디어를 상상할 수 있을 것이다.
또한 자신의 인이디어를 <리틀 인벤터스>에 업로드한다면? 자신의 발명품을 전세계 사람들과 공유할수도 있게 될것이다. 어쩌면 운이 좋다면 자신의 아이디어가 선정되어 실제 발명품으로 현실에 나타날지도 모른다!

아이들의 잠자는 상상력을 깨워주는 최고의 책이다. 과학자의 눈으로 보고, 몽상가의 머리로 생각하고, 자신의 아이디어를 직접 스케치할 수 있다. 상상의 자유, 아이디어가 현실이 될 수 있다. 마음껏 상상하고 실수해도 실패해도 괜찮을 수 있는 자유가 있다.

진짜 상상력 넘치는 어린이와 어른이를 위한 최고의 책이다.

*이 글은 #채성모의손에잡히는독서 서평단을 통해 #명랑한책방 출판사로부터 #협찬 받은 책을 읽고 주관적으로 작성한 글입니다.