부처가 "미움은 결코 미움으로 없어지는 것이 아니라 사랑으로 없어진다"라고 말한 것처럼, 오해도 결코 논쟁으로 없어지는 것이 아니라 재치나 수완, 화해 그리고 다른 사람의 입장을 이해하고 공감하려는 마음에 의해서 없어진다. - P192
의견이 서로 다르다는 사실을 기꺼이 환영하라.
‘두 사람의 의견이 항상일치한다면 두 사람 중 한 사람은 불필요한 인물이다‘ 라는 슬로건을기억하라. 한번도 생각해 본 적이 없는 문제에 부딪히게 될 때 그 문제에 관심을 갖게 된 것을 감사하라. 아마 그것으로 해서 당신이 심각한 실수를 저지르기 전에 자신을 바로잡을 수 있는 기회를 갖게 되었을 지도 모른다.
맨 처음에 본능적으로 떠오르는 느낌을 믿지 말라.
의견의 차이가 생기는상황 속에서 우리가 제일 먼저 자연적으로 취하는 반응은 자신을 변호하려는 태도이다. 이것을 조심하라. 침묵을 지키면서 당신의 첫 반응을 조심해야 한다. 그것 때문에 최선이 아닌 최악의 사태로 몰릴지도 모르기 때문이다.
감정을 조절하라.
무엇이 어떤 사람을 화나게 하는지를 보면 그 사람의실체를 파악할 수 있다는 것을 기억하라.
먼저 귀를 기울여라.
상대방이 말할 기회를 주어라. 상대방이 그 말을끝낼 수 있도록 하라. 방해하거나 말을 가로막거나 논쟁하지 말라. 이런 일은 장애물만 생겨나게 할 뿐이다. 이해의 다리를 만들도록 노력하라. 오해라는 더 높은 장벽을 만들지 말라. 의견의 일치를 이루는부분을 찾아라. 상대방의 말을 다 들어본 다음 그 사람에게 동의할 수 있는 부분들을 생각하라. - P193
실수를 인정하고 시인할 수 있는 부분을 찾도록 하라.
실수에 대해서 사과하라. 그러면 상대방은 마음을 누그러뜨리고 논쟁하려는 태도를 늦추게 될 것이다.
상대방의 생각을 다시 한 번 심사숙고하여 신중히 연구 검토하겠다는 약속을 하라.
그리고 정말로 그렇게 하라. 상대방이 옳을지도 모른다. 이 없단계에서 성급하게 행동하여 상대방이 당신에게 "말하려고 했는데 니당신이 듣지 않으려고 했잖소?" 하는 말을 하는 상황에 처하느니, 차리라리 그들의 생각을 고려해 보는 편이 훨씬 더 쉬운 일이다.
상대방이 관심을 가져주는 데 대해 진심으로 감사하라.
당신에게 반대하기 위해 시간을 낼 수 있는 사람이라면 당신이 관심을 가지고 있는 분야에 관심이 있는 사람이다. 그들이 정말 당신을 도와 주고 싶어하는사람이라는 생각을 하면 당신은 적을 친구로 바꿀 수 있다.
매문제를 철저하게 생각할 수 있는 시간을 갖기 위해 당신의 행동을 뒤로 미뤄라.
그날 늦게라도 아니면 그 다음날 다시 만나자고 제안하라. 그렇게 되면 차분하게 모든 사실을 다시 검토할 수 있다. 그 준비 과정으로 자신에게 다음과 같은 몇 가지 어려운 질문을 해 보라. - P194
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