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사용자 입장에서 생각하세요 - 서비스를 살리는 15명의 까다로운 사용자
정그린 지음 / 한빛미디어 / 2026년 7월
평점 :
※ 한빛서평단 활동의 일환으로 전자책을 제공받아 작성한 리뷰입니다.
※ 네이버 블로그에는 사진과 함께 잘 정리되어 올라와 있습니다. 좀 더 깔끔하게 보실 분들은 링크를 참고해주세요.
프로그래머로 꽤 오랫동안 일을 해왔습니다. 특히 게임 클라이언트 프로그래머로 일하다 보니 사용자가 무엇을 보고, 어떤 버튼을 누르고, 어떤 과정에서 불편함을 느끼는지는 항상 신경 써야 하는 부분이었습니다.
그래서 UX라는 개념 자체가 낯선 것은 아니었습니다. 다만 『사용자 입장에서 생각하세요』를 읽다 보니, 제가 그동안 UX를 신경 썼다고 생각했던 범위가 의외로 꽤 좁았다는 생각이 들더라고요.
버튼의 위치나 화면의 흐름, 조작의 편리함 정도를 넘어 사용자가 글을 어떻게 읽는지, 새로운 기능을 왜 귀찮아하는지, 기다리는 동안 어떤 심리를 느끼는지, 예쁜 화면을 왜 더 좋은 제품이라고 받아들이는지까지 들어갑니다. 말 그대로 ‘사용자 입장’이라는 말을 상당히 집요하게 파고드는 책이었습니다.
목차부터 재미있습니다.
읽는 사용자, 똑똑하지 않은 사용자, 서두르는 사용자, 즐거운 사용자, 들어주는 사용자, 예쁜 게 좋은 사용자처럼 우리가 서비스를 이용하면서 한 번쯤 보여주는 행동을 15가지 모습으로 나눠놓았습니다.
사실 한 사람도 상황에 따라 얼마든지 다른 사용자가 됩니다. 출근길에는 서두르는 사용자가 되고, 처음 사용하는 앱에서는 똑똑하지 않은 사용자가 되며, 결제를 앞두고는 불안한 사용자가 될 수도 있습니다.
이런 식으로 사용자를 하나의 고정된 인물로 보는 것이 아니라 상황에 따라 달라지는 존재로 접근한다는 점이 이 책의 첫 번째 재미였습니다.
첫 장부터 상당히 흥미로운 내용이 나옵니다.
사람이 화면의 텍스트를 읽는 방식에도 일정한 경향이 있고, 정보의 밀도에 따라 F 패턴이나 Z 패턴으로 시선이 움직일 수 있다는 이야기입니다. 어디에 중요한 문장을 두고, 어떤 위치에 CTA 버튼을 배치해야 하는지가 단순히 ‘예뻐 보여서’ 결정되는 것이 아니라 사용자의 시선 흐름과 연결됩니다.
웹이나 앱을 만들면서 텍스트의 크기와 배치는 당연히 많이 고민해봤지만, 사용자의 눈이 화면 위를 실제로 어떤 순서로 움직이는가까지 이렇게 구체적으로 생각해본 적은 많지 않았던 것 같습니다.
무엇보다 이 책은 이런 이론을 설명하고 끝내지 않습니다. 실제 화면을 설계한다면 그래서 무엇을 어떻게 배치해야 하는지까지 설계 원칙으로 연결해줍니다.
8pt 그리드 시스템 같은 내용 역시 마찬가지였습니다.
UI의 마진이나 패딩, 컴포넌트 크기를 일정한 단위로 맞추면 화면에 자연스러운 리듬과 일관성이 생깁니다. 개발 과정에서는 디자이너가 전달한 수치를 그대로 구현하는 경우가 많았는데, 그 숫자 뒤에도 이런 이유와 원칙이 있다는 것을 다시 생각하게 됩니다.
이런 부분은 UX 디자이너뿐 아니라 개발자에게도 꽤 유용했습니다. 디자인 결과물을 구현하는 사람 입장에서도 왜 이런 규칙을 유지해야 하는지 이해하면 단순히 픽셀을 맞추는 것과는 다른 시선으로 화면을 볼 수 있기 때문입니다.
개인적으로 특히 재미있었던 장은 ‘똑똑하지 않은 사용자’였습니다.
제목만 보면 조금 도발적으로 느껴지지만, 내용은 사용자의 지능이 낮다는 이야기가 아닙니다. 사람은 새로운 것을 배울 때 필요한 에너지를 줄이고 싶어 하고, 이미 익숙한 방식이 있다면 굳이 새로운 방법을 다시 공부하려 하지 않는다는 이야기입니다.
서비스를 만드는 사람에게는 너무나 익숙한 기능도 처음 사용하는 사람에게는 그렇지 않습니다. 그런데 개발자와 기획자, 디자이너는 매일 같은 화면을 보고 있으니 어느 순간 “이 정도는 당연히 알겠지”라고 생각하게 됩니다.
사실 개발하면서 저 역시 이런 생각을 꽤 많이 했던 것 같습니다. 왜 사용자가 이것을 못 찾지 싶은 순간이 있었는데, 오히려 사용자가 못 찾았다면 설계 쪽에서 먼저 생각해봐야 하는 문제였을지도 모르겠습니다.
책에서는 이를 설계자와 초보 사용자 사이의 지식 격차로 설명합니다.
서비스를 만드는 사람은 이미 내부 구조와 기능을 모두 알고 있습니다. 버튼 하나를 보면 다음 화면에 무엇이 나올지도 예상할 수 있지만, 처음 접한 사용자는 그렇지 않습니다.
이 차이를 잊어버리는 순간 UX는 설계자의 논리대로 흘러가기 쉽습니다. 개인적으로는 이 부분이 개발자 입장에서 꽤 뜨끔했습니다.
게임에서도 비슷합니다. 개발자는 이미 수십 번 플레이해본 시스템이지만 유저는 처음 보는 화면일 수 있고, 개발팀에게 너무 당연한 조작법이 사용자에게는 전혀 직관적이지 않을 수도 있습니다.
게임 클라이언트 개발을 해온 입장에서 게이미피케이션 이야기도 당연히 눈에 들어왔습니다.
요즘 앱을 보면 출석 체크, 레벨, 배지, 미션, 연속 기록 같은 요소를 정말 쉽게 볼 수 있습니다. 예전에는 게임에서나 볼 법했던 시스템이 운동, 금융, 공부, 쇼핑 같은 서비스에 자연스럽게 들어가 있습니다.
그런데 단순히 게임처럼 보이게 만든다고 게이미피케이션이 되는 것은 아닙니다. 보상으로 행동을 반복하게 만들고, 목표를 통해 성취욕을 자극하며, 경우에 따라 경쟁과 협력을 이용하는 식으로 사람의 동기를 설계해야 합니다.
게임을 만들 때는 너무 익숙했던 개념인데, 일반 서비스 UX라는 맥락에서 다시 보니 또 조금 다르게 느껴졌습니다.
UX 라이팅에 대한 이야기도 재미있습니다.
요즘 앱을 사용하다 보면 예전보다 말투가 훨씬 친근해졌다는 느낌을 받을 때가 많습니다. 책에서도 토스를 대표적인 사례로 이야기하며, 사용자가 실제로 어떤 표현을 듣고 싶어 하는지에 따라 서비스의 문장을 설계해야 한다고 설명합니다.
그렇다고 무조건 친근하게 말하는 것이 답은 아닙니다. 브랜드가 어떤 성격을 가지고 있는지, 사용자가 어떤 상황에서 문장을 보게 되는지를 함께 고려해야 합니다.
결국 버튼에 들어가는 한두 단어, 오류가 발생했을 때 보여주는 한 문장조차 UX의 일부입니다. 프로그래밍하다 보면 메시지를 기능적인 정보 전달 정도로만 생각하기 쉬운데, 그 짧은 문장 하나가 서비스의 인상을 만들 수도 있다는 이야기입니다.
‘예쁘면 잘 작동할 것처럼 보인다’는 심미적 사용성 효과 역시 꽤 흥미로웠습니다.
사람은 보기 좋은 제품이나 인터페이스를 보면 기능적인 완성도 역시 높을 것이라고 평가하는 경향이 있습니다. 실제 사용성에 약간의 문제가 있어도 예쁜 디자인 때문에 어느 정도 너그럽게 받아들이기도 합니다.
물론 그렇다고 예쁘기만 하면 된다는 이야기는 아닙니다. 책에서도 기능과 심미성 사이에서 균형을 잡는 것이 중요하다고 이야기합니다.
개발 쪽에 오래 있다 보면 아무래도 기능적으로 잘 돌아가는지를 우선하게 되는데, 사용자는 코드를 보지 않습니다. 결국 사용자가 접하는 것은 화면과 경험이기 때문에 첫인상 역시 서비스의 중요한 기능 중 하나라고 볼 수 있겠습니다.
조금 무서운(?) 이야기도 있습니다.
무한 스크롤, 자동 재생, 새로고침처럼 너무 익숙해서 별 생각 없이 사용하는 인터랙션들이 사실 사용자의 시간을 붙잡는 상당히 정교한 장치라는 내용입니다.
SNS를 보다가 “이것만 보고 그만해야지”라고 생각했는데 어느새 계속 화면을 내리고 있었던 경험은 아마 대부분 있을 겁니다. 손가락을 한 번 움직이는 것만으로 계속 새로운 정보가 등장하니 멈춰야 할 명확한 지점이 사라집니다.
흥미로운 것은 이 책이 이런 기법을 단순히 ‘사용자를 오래 붙잡는 좋은 UX’라고만 이야기하지 않는다는 점입니다. 사용자의 몰입을 만드는 것과 사용자의 자율성을 해치는 것 사이
에는 분명한 경계가 있고, 좋은 UX라면 그 부분까지 고민해야 합니다.
사업을 한다면 특히 생각해볼 지점이 많은 부분이었습니다. 체류 시간이 늘어나는 것만 보고 성공이라고 판단할 것인지, 사용자가 장기적으로 서비스를 신뢰하게 만드는 경험까지 볼 것인지에 따라 설계 방향이 상당히 달라질 테니까요.
후반부의 감성 UX 역시 단순히 예쁜 그래픽과 귀여운 캐릭터를 넣는 수준에서 접근하지 않습니다.
책에서는 감성적인 인터페이스 역시 결국 일관된 시각 시스템과 논리 안에서 만들어진다고 설명합니다. 색상, 서체, 일러스트레이션, 모션, 아이콘 같은 요소가 각각 따로 예쁜 것보다 하나의 체계 안에서 같은 방향을 바라보고 있어야 한다는 것입니다.
개인적으로 이 부분을 읽으면서 이 책 자체가 좋은 사례가 아닐까 하는 생각도 들었습니다.
400쪽에 가까운 UX 책이고 심리학이나 행동 이론, 디자인 원칙처럼 자칫 딱딱해질 수 있는 내용이 상당히 많습니다. 그런데 실제 서비스 사례와 친숙한 표현, 그림과 도표를 계속 활용하면서 다음 이야기를 궁금하게 만듭니다.
사용자의 흥미를 잃지 않도록 만드는 UX를 설명하는 책이, 정작 책 자체에서도 독자가 계속 읽게 만드는 UX를 적용하고 있는 셈입니다. 의도한 것인지는 모르겠지만 꽤 재미있는 경험이었습니다.
『사용자 입장에서 생각하세요』는 UX를 처음 공부하는 사람에게도 흥미롭지만, 오히려 서비스를 직접 만들어본 경험이 있는 사람이라면 더 많은 부분에서 고개를 끄덕이게 될 책입니다.
특히 UX 디자이너라면 물론이고, 직접 서비스를 기획하거나 사업을 준비하고 있다면 한 번쯤 읽어볼 만한 책이라고 생각합니다. 저 역시 오랫동안 프로그램을 만들면서 UX를 신경 썼다고 생각했는데, 이 책을 읽고 나니 아직도 사용자를 바라볼 수 있는 관점이 이렇게 많다는 것이 꽤 인상적으로 남았습니다.