영리한 소비자의 탄생이 더 적절한 제목일듯

착한 소비자의 탄생 - 그들은 무엇에 열광하는가
제임스 챔피 지음, 박슬라 옮김 / 21세기북스 / 2009년 12월

번역본의 책 제목은 착한 소비자의 탄생
원서의 책명은 Inspire!: Why Customers Come Back 이다.

책의 제목은 착한 소비자이지만 내용은 착한 소비자가 아닌 영리한 소비자에 관한 이야기이다.
책을 읽으면서도 제목과 내용이 일치하지 않아서 내용을 잘못 파악하고 있는지 조금은 햇갈렸다.
시장조사 기관 얀켈로비치의 연구에 따르면 미국 성인의 절반 이상이 제품이나 서비스에 관해 상점의 판매원들보다 자신이 더욱 잘 알고 있다고 믿는다고 한다. 우리나라의 통계는 어떨지 모르지만 미국 이상이지 않을까 하는 확신이 든다. 그렇다면 소비자들의 기업이 바라는 대로 회사 및 제품의 광고 이미지에 현혹되지 않고 스스로 판단하여 소비한다는 것이다.

과연 어떤 이유로 소비자들이 특정 기업의 제품에 열광하고, 그 기업은 소비자에게 무엇을 제공하였는가?

저자가 말하는 핵심은 제품과 서비스, 행동에 언제나 그들의 가치관을 반영하고, 그들이 말하는 그대로인 회사, 곧 진정성 있는 회사가 고객을 열광하게 만든다고 한다.
어쩌다 한두 번 고객을 속여서 거래를 따낼 수 있을지 모르지만, 약속한 품질을 제공하기 위해 노력하지 않는다면 더 이상의 비즈니스는 이루어질 수 없다고 한다.

마치 MBC '소비자 고발'이란 프로그램을 보면서 소비자들을 기만하고, 변명으로 일관하는 업주들을 봤을 때 우리가 그 동안 가지고 있던 믿음이 사라지는 것과 그 괘를 같이 하는 것과 같다.

미국의 어니스트티(Honest Tea)란 회사는 신상품에 제로Zero(칼로리가 0임을 의미하는) 이름을 붙이려고 하는데, 실제로 그 음료가 한 병당 3.5칼로리를 함유하고 있을 알고 정부 규정 상에는 문제가 되지 않았지만 음료수의 이름을 바꾸는 쪽을 선택하였다. 단기적으로 손해를 보더라도 회사의 가치관에 배치되지 않고, 소비자들에게 지속적인 신뢰를 얻기 위해 택한 이 길은 장기적으로는 회사에게 이익이 될 것이다.
 우리나라에도 이런 착한 기업이 많이 생겨나고, 이런 기업을 알아보는 현명한 소비자들이 많아졌으면 좋겠다. 무조건 싼 것을 선택하는 것이 아니라 환경을 생각하고, 대기업 제품을 무조건 신뢰하는 것이 아니라 그 회사가 고객에게 추구하는 가치관과 실제 제품은 어떻게 만들어 내는지도 수고스럽더라도 고려하였으면 한다. 인터넷과 일인미디어의 발달로 인해 조금만 수고하면 충분히 알 수 있으리라 생각된다.
 
제자가 제시한 다음의 8가지 법칙과 그에 부응하는 기업들의 예이다.
1. 제1법칙 설득력 있는 명분을 제시하라.
- 환경운동의 메신저가 된 기업, 스토니필드
2. 제2법칙 모든 것을 경쟁자보다 더 많이 제공하라.
- 편리함은 기본, 대담한 가격정책을 펼친 집카
3. 제3법칙 신뢰받는 유통경로를 확보하라.
- 모든 거래 당사자를 만족시킨 멤버헬스
4. 제4법칙 철저하게 단순화하라.
- 24시간 잠들지 않는 콜센터의 기적, 고대디
5. 제5법칙 법보다 더 엄격한 정직을 추구하라.
- 정직한 제품과 투명한 거래의 아이콘, 어니스트리
6. 제6법칙 슷로가 제품의 구매자가 되라.
- 경험에 공감을 더한 작은두손 프로덕션
7. 제7법칙 고객의 놀이터를 마련하라.
- 제품이 아닌 소통의 장을 판매한 빅그린에그
8. 제8법칙 근본을 기억하라.
- 스타일 그 이상을 창조한 퓨마