회사에서 말투 하나 바꿨을 뿐인데

회사에서 말투 하나 바꿨을 뿐인데 - 누구도 상처받지 않고 성과도 높이는 일터의 언어 55
하라다 마사시 지음, 장은주 옮김 / 위즈덤하우스 / 2023년 6월

누구도 상처받지 않고 성과도 높이는 일터의 언어55

일터에서 긴장감이 높으면 쉽게 도전하기가 어렵고 문제가 생겨도 실수를 감추게 되며, 역할 분담이 제대로 이뤄지지 안아 팀 내 인간관계가 무너진다. 이렇게 점점 실적이 떨어지는 악순환이 시작된다. 이 모든 문제의 근본적인 원인은 ‘심리적 안정감’이 형성되어 있지 않기 때문이다. 상처 주는 말투 대신 심리적 안정감 있는 말투를 익혀보자.

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심리적 안정감을 가장 간단하고 효율적으로 구축하는 방법은 직장에서 사용하는 말투부터 바꾸는 것이다.

하루의 일은 인사로 시작한다. 많은 직장에서 당연히 실천하고 있겠지만, 이 인사에 한마디를 더해 심리적 안정감을 높이는 간단한 방법이 있다. 인사를 할 때 상대의 이름을 부르는 것이다. 단 한마디, 이름을 붙였을 뿐인데 단순히 형식적인 인사가 아니라 바로 나에게 말을 걸어주는 느낌이 들어 자연스럽게 팀 전원의 말을 이끌게 된다.

심리적 안정감이 높은 팀이란, 절대 실패하지 않는 팀이 아니라 격심한 변화 속에서도 도전하고 모색해 그 결과에서 얻은 배움으로 궤도를 수정하면서 앞으로 나아가는 팀이다. 그런 의미에서 “해보면 안다.”라는 말은 도전과 배움을 목표로 하는 그야말로 심리적 안정감을 독려하는 말이다.

일 잘하는 사람의 한 끗

1.상대의 행동을 독려하는 ‘응원 말’

2.상대의 행동이나 결과를 받고 표현해주는 ‘보상 말’

‘응원 말’로 상사, 리더, 선배, 후배 등 구성원의 행동을 독려하고 그렇게 하여 일어난 행동이나 결과를 ‘보상 말’로 받아준다.

기본 매뉴얼이 있어 정답을 알려주는 빠른 일(이를테면 사내 규칙이나 명함 교환 매너 등)은 그냥 정답을 전하는 쪽이 효율적일 수 있다. 정답이 없는 일도 지식이나 경험이 부족한 암담한 상황에서 함께 생각하는 단계를 넣으면 보다 빠르게 성장으로 이어진다.

심리적 안정감의 본질적인 목적은 회의에 참여한 모두로부터 더 많은 의견과 아이디어를 모으는 것이다. 왜냐하면 회의를 통해 건전한 의견 충돌이 일어나 생각하지 못한 좋은 안건이 나올 수 있기 때문이다.

건전한 충동이란 가치 있는 목표를 향해 다양한 의견이 거침없이 오가는 상태를 가리킨다. 우리 팀의 회의도 발언 하지 않는 팀원에게 의도적으로 이야기를 몰아간다. 만일 조금 엉뚱한 의견이 나오더라도 “잘 몰라서 그러니까 좀 더 설명해 줄래요?”라는 말을 사용하면 많은 사람의 의견을 끌어내기 쉽다.

일대일은 리더가 묻고 싶은 것을 묻는 시간이 아니다. 하지만 효과적인 일대일을 위해서는 구성원을 더 깊이 이해할 필요가 있다. 따라서 일대일 도입 초기나 새 구성원과 일대일 자리에서는 서로를 깊이 알기 위한 대화가 중요하다.

도전하여 성과가 나기 전에, 도전하고 시도한 자체를 ‘보상 말’로 확실하게 인정해주자. 특히 도전을 시작할 때 도전자를 고독하지 않게 하는 것이야 말로 지극히 중요한 일이다. 도전은 잘 안되는 게 당연하고 실패나 궤도 수정이 있을 수 있음을 팀 전체가 공통으로 인식해야 한다.

자기에게서 나온 말이 절망이나 자포자기 혹은 타인을 비난하는 말이어서는 아무것도 생겨나지 않는다. 타인의 험담을 하지 말아야 하는 이유가 그 험담을 가장 많이 듣는 사람은 다름 아닌 ‘자신’이기 때문이다.

서비스를 제공하는 측은 미팅 자체가 노련하여 고객을 안중에 두지 않고 이야기를 진행할 때도 있는데, 판매하려는 욕심만 채우지 말고 한 팀으로서 정중하게 진행하는 것이 중요다. 심리적 안정감을 구축하려면 강력한 탄환 한 발이 아닌 작은 행동의 축적이 필요하다. 상대가 고객이나 거래처여도 마찬가지다. 작은 행동을 중요하게 쌓아가야 심리적 안정감이 구축된다.

말의 의미를 확인하는 건 말의 엇나감이나 위화감을 해소하기 위한 필수 과정이다. 이렇게 한 번 이야기를 끝낸 다음에는 상대가 확실히 이해하게 되었다며 오히려 믿고 환영 해줄 것이다.

혼돈의 시대에 목표를 달성하는 데 필요한 것은 ‘오로지 열심히, 더 오래, 더 빨리’가 아니라 병목현상이 일어나는 부분을 짚어내 이를 돌파하기 위한 아이디어로를 팀에서 함께 이야기 하는 것이다. 심리적 안정감이 높은 팀에서 성과를 내기 위해서라도 서로가 돕는 걸 중시한다.

말은 때론 사람을 귀하기도 하고 사람에게 상처를 입히기도 한다. 단신이 무심코 사용하는 한마디에는 힘이 있다. 구성원에 대한 관점을 바꾸고, 좋은 아이디어나 해결책을 떠올릴 수 있도록 사고를 활성화하고, 협조를 독려하고, 우리가 매일 임하는 일에 명확하게 의미를 부여하는 힘 말이다.